Amazon Connect를 위한 콘택트 렌즈는 Amazon Connect에 통합된 기계 학습(ML) 기능 세트입니다.

전체 텍스트 검색 및 심리 분석

Amazon Connect 상담 검색 페이지으세 신속하게 전체 텍스트를 검색합니다. 녹취록 키워드, 발화자 분리 심리 점수(-5 ~ +5), 기타 통화 특성(예: 대화 중단 시간이 길어서 말이 없이 지나간 시간)을 기초로 상담을 검색할 수 있습니다.

Amazon Connect 상담 검색

강화된 상담 추적 레코드(CTR) 세부 정보 페이지

Amazon Connect CTR 세부 정보 페이지에서는 각 발화자의 통화 트랜스크립트, 고객 심리 트렌드, 고객 심리 분석, 대화가 없는 시간 같은 통화 참여 세부 정보를 바로 확인할 수 있습니다.

Amazon Connect 상담 추적 레코드

상담 자동 분류

Amazon Connect에서 지정된 특성 및 고객 또는 상담원이 언급한 키워드/문구를 기준으로 규칙을 생성하여 고객 상담을 구성하고 분류할 수 있습니다. 지정된 기준(예: 경쟁사 언급, 규제에 따른 공개, 스크립트 규정 준수)을 충족하는 모든 상담은 S3 버킷에 있는 Amazon Connect를 위한 콘택트 렌즈 분석 파일에서 해당 레이블이 지정됩니다.

고객 상담 구성 및 분류

강력한 새로운 데이터

Amazon Connect를 위한 콘택트 렌즈 출력 파일에는 통화 트랜스크립트 여러 가지 메타데이터(예: 심리, 분류 레이블, 대화 속도, 감지된 문제, 방해)가 포함됩니다. 이는 다양한 용도로 활용할 수 있습니다. 예를 들어 BI(비즈니스 인텔리전스) 도구에서 이 데이터를 CRM(고객 관계 관리) 데이터와 함께 사용하여 고객 참여에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 데이터 과학팀에서 이 데이터를 사용하여 사용자 지정 기계 학습 모델을 만들 수도 있습니다.

민감한 데이터 편집

Contact Lens for Amazon Connect를 활용하는 고객은 통화 기록 및 관련된 트랜스크립트 모두에서 민감한 데이터를 자동으로 감지하고 편집할 수 있습니다. 이를 통해 민감한 고객 정보에 유의하면서 고객 경험을 개선하기 위한 인사이트를 얻는 데 집중할 수 있습니다.

문제 감지

Contact Lens for Amazon Connect에서는 자연어 처리(NLP)를 통해 통화 유발 요인이나 고객 활동 이유를 나타내는 단어 및 구를 시각적으로 식별합니다. 이는 콜 센터 감독관이 새로운 문제를 파악하는 데 도움이 되도록 연락처 세부 정보 페이지의 통화 트랜스크립트에 반영됩니다. 예를 들어 이를 통해 감독관은 웹사이트와 이메일 프로모션 간의 요금 불일치를 신속하게 발견할 수 있습니다.

관리자를 위한 실시간 알림(제공 예정)

고객 또는 상담원이 대화 중에 언급한 키워드를 기반으로 관리자를 위한 실시간 알림을 구성합니다.

언어 지원

현재 Contact Lens for Amazon Connect에서는 미국 영어, 영국 영어, 호주 영어, 인도 영어 및 스페인어를 지원합니다. 2020년 중 더 많은 언어를 추가로 지원할 예정입니다.

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