일반

Q: Amazon Connect는 무엇입니까?

Amazon Connect는 모든 기업이 더 저렴한 비용으로 더 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있는 셀프 서비스 방식의 클라우드 기반 콜센터입니다.

Q: Amazon Connect에 관해 더 알아야 할 것이 있습니까?

Amazon Connect는 전 세계의 Amazon 고객 서비스 담당자가 수백만 건의 고객 대화에 사용하는 것과 동일한 콜센터 기술을 기반으로 합니다. Amazon Connect를 이용한 클라우드 기반 콜센터는 AWS 관리 콘솔에서 몇 번의 클릭만으로 쉽게 구축할 수 있으며, 몇 분 이내에 상담원이 상담을 시작할 수 있습니다. 선결제 금액이나 장기 약정이 없으며, Amazon Connect를 운영하기 위한 인프라도 필요하지 않습니다. 귀사의 고객이 서비스에 연결된 시간과 사용한 전화 통신에 대해서만 비용을 지불합니다. 시작하려면 Amazon Connect 콘솔로 이동하시기 바랍니다.

Q: 정말로 몇 분 만에 Amazon Connect를 구성할 수 있습니까?

예. 지금 Amazon Connect 콘솔로 이동하여 Amazon Connect 가상 콜센터를 구성해 보시기 바랍니다.

Q: Amazon Connect는 어떤 국가들에서 전화번호를 제공합니까?

Amazon Connect는 미국과 전 세계 20여 개국에서 전화번호를 제공합니다. 사용할 수 있는 전화번호에 대해 더 상세한 설명은 Amazon Connect 요금을 참조하시기 바랍니다. 기본적으로 Amazon Connect는 국가를 발신 통화를 할 수 있는 곳으로 제한합니다. 다른 국가로 발신 통화를 하려면 Amazon Connect 서비스 한도 증가 양식을 제출하시기 바랍니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 서비스 한도를 참조하십시오.

Q: Amazon Connect는 누가 사용해야 합니까?

규모와 상관없이 귀사의 콜센터 경험의 개선을 원하신다면 Amazon Connect 및 확장 가능하고, 동적이며, 쉬운 개방형 셀프 서비스 구성을 활용할 수 있습니다.

Q: 이미 Amazon Connect를 사용하고 있는 고객 사례가 있습니까?

예. Amazon Connect 고객 웹 페이지, AWS 콜센터 블로그 채널콜센터 솔루션 공간을 참조하십시오.   

시작하기

Q: Amazon Connect를 사용해 보려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Connect는 셀프 서비스이므로, 구매하기 전에 영업부에 문의하거나 RFP를 작성하지 않거나 컨설턴트 또는 전문적인 서비스를 고용하지 않고도 사용해 볼 수 있습니다. AWS 계정을 사용하여 Amazon Connect 콘솔에 로그인한 후 Amazon Connect 인스턴스를 구성하기만 하면 됩니다.

Q: Amazon Connect는 무료 평가판이 있습니까?

예. AWS 프리 티어의 일부로 Amazon Connect에는 서비스를 사용하는 처음 12개월 동안 다음 사용량이 매달 무료로 제공합니다.

  • 매달 90분의 Amazon Connect 서비스 사용량(사용자가 Amazon Connect에 로그인하여 사용한 시간(분) 또는 Amazon Lex 봇과 상호 작용하는 고객 등 콜센터에서 활성화된 통화 시간(분)).
  • 해당 AWS 리전의 시내 DID(Direct Inward Dial) 번호
  • 매월 30분의 시내 수신 DID 통화(AWS 리전이 위치한 국가로)
  • 매월 30분의 시내 발신 DID 통화(AWS 리전이 위치한 국가로)
  • 미국 리전에서 생성된 인스턴스의 경우 매월 미국 수신자 부담 번호와 매월 30분의 미국에서 수신되는 수신자 부담 통화

추가적인 사용량에 대해서는 게시된 Amazon Connect 요금에 따라 비용이 부과됩니다. 프리 티어를 시작하려면, AWS 계정에 Amazon Connect 인스턴스를 생성하고 서비스 사용을 시작하십시오.

Q: Amazon Connect의 인스턴스를 구성하려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Connect의 인스턴스를 구성하는 방법을 알아보려면 Getting Started 설명서를 참조하고 Amazon Connect 통합 QuickStart 포털로 이동하십시오.

Q: 비즈니스에 맞춰 Amazon Connect 인스턴스를 구성하기 위한 기본 사항은 무엇입니까?

비즈니스에 맞춰 Amazon Connect 인스턴스를 구성하는 방법을 알아보려면 관리자 안내서를 참조하십시오.    

Q: Amazon Connect 인스턴스란 무엇입니까?

Amazon Connect 인스턴스는 가상 콜센터입니다. 100% 클라우드 기반이며, 어떤 규모의 업무도 지원할 수 있도록 확장할 수 있습니다. 참고: Amazon Connect 인스턴스는 EC2 인스턴스 또는 다른 하드웨어 개념과 다릅니다.

Q: 100% 클라우드 기반의 이점은 무엇입니까?

Amazon Connect는 100% 클라우드 기반이므로 다음 같은 이점이 있습니다.

  • 관리자와 상담원은 인터넷이 연결되고 지원하는 브라우저만 있으면 어디서든 이를 사용할 수 있습니다.
  • 하드웨어, 공간, 전화 통신 인프라를 관리할 필요가 없습니다.
  • 확장 또는 축소를 계획할 필요가 없습니다. 이 시스템은 탄력적이며, 필요에 따라 확대/축소됩니다.

Q: Amazon Connect는 어떻게 고가용성을 실현합니까?

서버 장애 또는 가용 영역의 가동 중단 시에 내결함성을 제공하기 위해 Amazon Connect는 AWS 리전 내에 여러 개의 가용 영역을 사용하여 가용성을 유지합니다. Amazon Connect는 장애나 회로 문제가 발생하는 경우에도 통화가 계속 유지되도록 보장하기 위해 통신사까지 여러 개의 중복 경로를 사용합니다. 가능한 리전에서는 중복 통신사를 사용하며, 고품질 환경을 제공하기 위해 통신사와 경로를 지속적으로 추가하고 있습니다. 소프트웨어 업데이트를 정기적으로 수행하며 예정된 가동 중단은 없습니다.

Q: Amazon Connect를 확장할 수 있는 최대 한도가 있습니까?

Amazon Connect를 구동하는 기술은 수상 경력에 빛나는 Amazon 고객 서비스의 요구 사항에 따라 확장/축소된다는 것이 검증되었습니다. 상담원이 열 명에서 수만 명에 이르는 많은 팀에서 사용하고 있습니다. Amazon Connect에서는 배포하거나 관리할 인프라가 없으므로 필요에 따라 콜센터를 확장하거나 축소할 수 있습니다. 비즈니스 주기에 따라 수많은 상담원을 신속하게 온보딩하고, 사용자 단위 라이선스 또는 최소 약정에 대한 걱정 없이 축소할 수 있습니다. AWS에는 새로운 고객에게 기본 소프트 한도를 적용하지만 이러한 한도는 Amazon Connect 서비스 한도 증가 양식을 통해 손쉽게 높일 수 있습니다.

Q: 지원되는 브라우저는 무엇입니까?

Amazon Connect에서 통신을 지원하려면 WebRTC가 필요합니다. 지원되는 브라우저는 다음과 같습니다.

브라우저

Version

버전 확인

Google Chrome 

마지막 세 개의 버전

Chrome을 열고 주소 표시줄에 chrome://version을 입력합니다. 결과의 맨 위 Google Chrome 필드에 버전이 나와 있습니다.

Mozilla Firefox ESR

최신 버전

Firefox를 엽니다. 메뉴에서 도움말 아이콘을 선택한 다음 [Firefox 정보]를 선택합니다. Firefox 이름 아래에 버전 번호가 표시됩니다. 

Mozilla Firefox 

마지막 세 개의 버전

Firefox를 엽니다. 메뉴에서 도움말 아이콘을 선택한 다음 [Firefox 정보]를 선택합니다. Firefox 이름 아래에 버전 번호가 표시됩니다. 

Q: Amazon Connect는 어느 리전에서 사용할 수 있습니까?

AWS 리전 표로 이동하면 Amazon Connect가 호스팅된 리전을 확인할 수 있습니다.

Q: Amazon Connect에서 지원하는 언어는 무엇입니까?

Amazon Connect는 8개 언어, 즉 영어, 스페인어, 프랑스어, 브라질식 포르투갈어, 한국어, 독일어, 중국어 간체 및 일본어로 현지화되었습니다. 텍스트 음성 변환의 경우 Amazon Connect는 Amazon Polly에서 지원하는 모든 언어를 제공합니다.

Q: Amazon Connect는 PCI DSS 규정을 준수합니까?

예. Amazon Connect는 2017년 6월 30일에 PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard) 규정을 준수함을 인증받았습니다. Amazon Web Services(AWS)는 2017-2018 PCI DSS 버전 3.2 평가를 성공적으로 완료했습니다. PCI DSS 규정 준수에 포함된 AWS 서비스 목록은 규정 준수 프로그램 제공 AWS 범위 내 서비스를 참조하십시오.

AWS가 PCI DSS 규정 준수 서비스 공급자라는 것은 AWS 제품 및 서비스를 사용하여 카드 소지자 데이터를 저장, 처리 또는 전송하는 고객이 자체 PCI DSS 규정 준수 인증을 관리할 때 AWS 기술 인프라를 신뢰할 수 있다는 뜻입니다.

Q: PCI DSS 규정 준수 패키지에 액세스하려면 어떻게 해야 합니까?

PCI DSS 3.2 규정 준수 패키지는 이제 AWS Management Console의 AWS Artifact를 통해 다운로드할 수 있습니다. 패키지를 다운로드하려면,

1. AWS Artifact Management Console을 엽니다.                                                           

2. [보안, 자격 증명 및 규정 준수] 아래 서비스 목록에서 [Artifact]를 선택합니다. 다음 페이지에서 [PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current[를 선택합니다.

Q: Amazon Connect는 HIPAA 적격 서비스입니까?

예. Amazon Connect는 HIPAA 적격 서비스입니다. Amazon Web Services(AWS)와 BAA(Business Associate Agreement)를 체결한 경우에는 Amazon Connect를 사용하여 PHI(개인 건강 정보)가 포함된 통화를 처리할 수 있습니다. HIPAA 적격성은 Amazon Connect가 사용되는 모든 AWS 리전에 적용됩니다. AWS의 HIPAA 적격 서비스에 대한 자세한 내용은 HIPAA 규정 준수 페이지를 참조하십시오.

Q: Amazon Connect는 ISO 규정을 준수합니까?

예. 이제 AWS 서비스 중 하나인 Amazon Connect가 ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017ISO 27018 표준에서 ISO 규정을 준수합니다. AWS에서는 제어 항목에 대한 포괄적인 감사를 통해 인증을 유지 관리하여 기업과 고객 정보의 기밀성, 무결성 및 가용성에 영향을 미치는 정보 보안 위험이 적절하게 관리되도록 보장합니다. AWS ISO 인증서 복사본(AWS ISO 9001 인증서, AWS ISO 27001 인증서, AWS ISO 27017 인증서AWS ISO 27018 인증서)을 다운로드하여 자사의 인증 취득을 위한 기반으로 사용할 수 있습니다.

Q: Amazon Connect는 SOC를 준수합니까?

예. Amazon Connect는 SOC(System and Organization Control) 규정을 준수합니다. 이러한 타사 감사의 결과는 AWS SOC 규정 준수 사이트에서 확인할 수 있으며, 감사자는 이 사이트에서 게시된 보고서를 검토하여 AWS 운영 및 규정 준수를 지원하기 위해 구축된 제어 항목에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.

Q: Amazon Web Services와 Business Associate Agreement를 체결하려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Web Services(AWS)와 BAA(Business Associate Agreement)를 체결하지 않은 경우에는 AWS로 문의하시면 AWS 영업 담당자가 연락을 드리도록 하겠습니다.

사용자 관리

Q: 상담원, 관리자, 운영자와 같은 사용자를 Amazon Connect에 추가하려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Connect의 사용자 관리 페이지에서 사용자를 추가할 수 있으며, 보안 프로필을 할당하여 사용자의 역할에 따라 적절한 권한을 구성할 수 있습니다. Amazon Connect에서는 비즈니스 요구 사항을 기반으로 사용자 계정의 생성 및 삭제, 사용자 구성 변경, 보안 설정 업데이트를 자동화할 수 있는 사용자 관리 API도 제공합니다. 또한, 이 API를 사용하여 사용자에게 할당된 라우팅 프로필을 변경할 수 있으므로 통화량이 많은 기간에 상담원을 더 바쁜 대기열로 손쉽게 이동할 수 있습니다.

자세한 내용은 API 설명서를 참조하시기 바랍니다.

Q: Amazon Connect에 액세스할 때 사용자 인증을 위해 Microsoft Active Directory와 같은 외부 디렉터리를 사용할 수 있습니까?

예. Microsoft Active Directory를 이용해 사용자 인증을 하도록 Amazon Connect을 구성할 수 있습니다. 고객이 Amazon Connect에 추가하는 사용자는 해당 디렉터리에 이미 존재하는 사용자여야 합니다.

Q: 자격 증명 관리에 외부 디렉터리를 사용해야 합니까?

아니요. Amazon Connect에서는 사용자 계정할 수 있습니다. 자격 증명 관리에 Amazon Connect 디렉터리를 사용하는 경우 사용자 계정은 Amazon Connect 내에서만 관리할 수 있습니다.

Q: Amazon Connect에 기존의 Amazon.com 계정을 사용할 수 있습니까?

아니요. Amazon Connect 인스턴스를 생성하려면 AWS 계정이 있어야 하며 Amazon Connect를 사용하려면 Amazon Connect 사용자 계정이 있어야 합니다.

Q: IAM 계정을 사용하여 Amazon Connect를 관리할 수 있습니까?

적절한 권한이 있는 IAM 계정을 사용하여 인스턴스를 생성하고 Amazon Connect 인스턴스 설정을 업데이트할 수 있습니다. 사용자 추가 등 Amazon Connect 인스턴스를 관리하려면 Amazon Connect 사용자 계정을 사용해 로그인해야 합니다.

Q: IAM 계정을 사용하여 Amazon Connect에 로그인할 수 있습니까?

아니요. Amazon Connect 사용자 계정을 사용해야 합니다. 사용자 계정의 권한은 해당 계정에 할당된 보안 프로필에 따라 결정됩니다. IAM 계정을 사용하여 Amazon Connect 콘솔의 인스턴스 설정을 관리할 수 있습니다.

Q: Amazon Connect 사용에 대한 자세한 내용은 어디에서 확인할 수 있습니까?

Amazon Connect에 대한 자세한 내용은 사용 설명서를 참조하십시오.

Q: Amazon Connect에서는 SAML 2.0 기반의 연동 SSO(Single Sign-On)를 지원합니까?

예. SAML 2.0 기반 인증을 사용하여 Amazon Connect의 연동 Single Sign-On을 지원할 수 있습니다.  

Q: SAML 2.0 기반의 연동 SSO를 사용하도록 Amazon Connect를 구성하려면 어떻게 해야 합니까?

시작하려면 SAML 2.0을 자격 증명 관리에 사용하는 새로운 Amazon Connect 인스턴스를 생성해야 합니다. 인스턴스가 생성되면, AWS Identity and Access Management(IAM) 콘솔을 사용하여 자격 증명 공급자가 Amazon Connect에 액세스할 수 있도록 권한을 부여합니다. 마지막으로 Amazon Connect 상담원 및 관리자가 SSO 포털에 로그인하고 Amazon Connect를 사용할 수 있도록 자격 증명 공급자를 구성합니다. 자세한 내용은 Configure SAML for Identity Management in Amazon Connect를 참조하십시오.

Q: Amazon Connect에서는 어떤 자격 증명 공급자를 사용할 수 있습니까?

Microsoft Active Directory Federation Services, Okta, Ping Identity 및 Shibboleth와 같이 SAML 2.0과 호환되는 모든 자격 증명 공급자를 통해 연동 액세스 및 제어를 활성화할 수 있습니다.

커뮤니케이션 및 전화 통신

Q: 최종 고객이 Amazon Connect와 상호 작용하려면 어떻게 해야 합니까?

고객은 원하는 전화기를 사용하여 Amazon Connect 콜센터에 전화하고 상담원과 이야기할 수 있습니다. 통화 흐름에 고객과의 다른 상호 작용을 정의할 수 있습니다. 예를 들어 음성 또는 DTMF 입력과 Amazon Polly를 사용한 텍스트 음성 전환 출력을 사용할 수 있으며, 원하는 경우 자연어 상호 작용을 위해 Amazon Lex와 결합할 수 있습니다.

Q: 상담원은 Amazon Connect와 어떻게 상호 작용합니까?

상담원은 통화 제어 패널(CCP)을 사용하여 전화 응답, 통화 배치 또는 상태 설정 등 고객과 상호 작용합니다. 상담원 음성 커뮤니케이션의 경우 Amazon Connect에 수신 및 발신 전화용 웹 기반 소프트폰이 포함되어 있으며, 상담원은 PSTN을 사용하는 기존 전화 서비스를 이용할 수도 있습니다.

Q: 소프트폰은 고품질의 안정적인 음성 커뮤니케이션을 제공합니까?

예. 패킷 손실 및 잡음에 대해 고도의 복원력을 갖춘 고품질 오디오를 구현하기 위해 Amazon Connect 소프트폰은 WebRTC 및 Opus 오디오 코덱을 활용합니다.

Q: 제가 가입한 전화 통신사를 Amazon Connect에서 사용해야 합니까?

아니요. 전화 통신 서비스는 전화 통신 수요에 맞춰 확장되도록 설계된 Amazon Connect에 포함되어 있습니다.

Q: Amazon Connect는 미국 전화번호를 위한 포팅을 지원합니까?

예. AWS는 미국 전화번호를 위한 포팅을 지원합니다. AWS Support 티켓을 개설하여 번호 포팅을 요청하십시오. 포팅 프로세스에 대한 자세한 내용은 전화번호 포팅 섹션을 참조하십시오.   

Q: 특정 지역 코드나 국번의 번호를 요청할 수 있습니까?

예. Amazon Connect 서비스 한도 증가 양식을 사용하여 원하는 지역 코드나 국번의 번호를 요청하시기 바랍니다. AWS에서는 귀하의 요청을 지원하기 위해 최선을 다할 것입니다.

통화 흐름

Q: 통화 흐름이란 무엇입니까?

통화 흐름은 고객이 콜센터와 상호 작용할 때 경험하는 내용을 정의합니다. 이는 대화형 음성 응답(IVR)의 개념과 유사합니다. 통화 흐름은 블록으로 구성되며 각 블록은 콜센터의 단계 또는 상호 작용을 정의합니다. 예를 들어 프롬프트를 재생하거나, 고객으로부터 입력을 받거나, 고객 입력을 기반으로 분기하거나, Lambda 함수 또는 Lex 봇을 호출하는 블록이 있습니다.

Q: 하나의 통화 흐름을 다른 통화 흐름에 연결할 수 있습니까?

예. 하나의 고객 상호 작용 단계에 대해 모듈과 비슷한 간단한 기본 통화 흐름을 생성한 다음 작은 흐름들을 함께 연결하여 관리하기 좀 더 쉬운 엔드 투 엔드 경험을 만들 수 있습니다. 또한, 다른 시나리오에서 이 간단한 통화 흐름을 재사용할 수 있으므로, 하나의 통화 흐름을 업데이트하면 전역적으로 업데이트되는 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

Q: Amazon Connect 통화 흐름을 수정하려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Connect에서는 블록을 디자이너 캔버스로 끌어서 놓은 다음 커넥터를 사용하여 흐름의 블록을 연결할 수 있는 통화 흐름 편집기를 제공합니다. 블록을 이 디자이너에 추가한 후에 각 블록의 설정을 구성할 수 있습니다.

Q: 통화 흐름에 대한 버전 제어가 지원됩니까?

예. 흐름을 구축하면서 이를 저장할 수 있으며, 이를 게시해야만 프로덕션에 업데이트됩니다. 가장 최근에 게시된 버전으로 되돌릴 수 있으며, 또한 다른 이름으로 저장하기를 사용해 이미 게시된 통화 흐름을 기반으로 새로운 통화 흐름을 생성하면서 동시에 이미 게시된 통화 흐름을 유지할 수 있습니다. 이를 내보내는 방식으로 여러 버전의 통화 흐름을 유지 관리할 수 있습니다.

Q: 통화 흐름을 가져오거나 내보낼 수 있습니까?

예. 인스턴스에서 통화 흐름을 내보낸 다음 이를 동일한 또는 다른 인스턴스로 가져올 수 있습니다. 이는 통화 흐름의 백업 사본을 생성하거나, 한 인스턴스에서 다른 인스턴스로 마이그레이션하거나, 다른 리전에 같은 통화 흐름으로 인스턴스를 설정하는 데 유용합니다.

Q: Amazon Connect는 통화 흐름에서 텍스트 음성 변환을 제공합니까?

예. Amazon Connect는 Amazon Polly를 활용한 텍스트 음성 변화 기능이 내장되어 있습니다. Amazon Polly가 제공하는 모든 언어와 음성을 사용할 수 있습니다.

Q: 통화 흐름에서 텍스트 음성 변환의 발음을 사용자 지정할 수 있습니까?

예. 통화 흐름에서 ‘음성 설정’ 블록을 사용하여 Amazon Polly에서 사용되는 언어 및 음성과 더불어 SSML(Simple Speech Markup Language)을 선택하여 발음 방식을 사용자 지정할 수 있습니다.

Q: Amazon Polly가 제공되는 않는 리전에서는 Amazon Connect가 어떻게 작동합니까?

Amazon Polly가 제공되지 않는 리전에서는 텍스트가 다른 리전의 Amazon Polly로 전송되고 음성이 반환됩니다. 이 데이터는 전송 중 암호화됩니다. 이로 인해 지연이 발생할 수 있음을 참고하십시오. 이와 같은 조치는 현재 아시아 태평양(시드니) 리전의 Amazon Connect에 적용되며, 텍스트가 미국 서부(오레곤) 리전의 Amazon Polly로 라우팅됩니다. Amazon Connect와 Amazon Polly가 제공되는 AWS 리전을 확인하려면 AWS 리전 표를 참조하십시오.


Q: Amazon Connect에서는 Amazon Lex 챗봇용 SSML을 지원합니까?

예. Amazon Connect에서는 콜센터에서 Amazon Lex 챗봇을 사용할 때 SSML(Speech Synthesis Markup Language)을 사용할 수 있도록 지원합니다.

Q: SSML에 대한 Amazon Connect 지원은 Amazon Lex 챗봇과 어떻게 연동됩니까?

SSML 태그를 사용하여 발음, 음량, 말하는 속도 등 음성 부분을 사용자 지정하고 제어함으로써 Amazon Lex 챗봇 목소리를 수정할 수 있습니다. SSML에 대한 Amazon Connect 지원에 대해 자세히 알아보려면 Using Text-to-Speech with Amazon Connect 섹션을 참조하십시오.

Q: Amazon Connect에서 Amazon Lex 챗봇을 사용하려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Connect 통화 흐름에 Amazon Lex 챗봇을 사용하여 발신자와 상호 작용할 수 있습니다. 발신자는 말로 표현하거나 키패드에서 숫자를 눌러 챗봇에 입력값을 제공할 수 있습니다.&nbsp Amazon Lex는 말로 표현한 내용 또는 키패드에 입력된 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency signaling) 숫자를 해석하여 발신자의 의도를 이해하거나 우편번호 또는 계좌번호와 같은 슬롯 정보를 수집하는 데 사용합니다.

Q: 내 통화 흐름에 Amazon Lex 챗봇을 포함하려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Connect 관리 콘솔을 열고 [Instance Alias] 목록에서 수정할 인스턴스를 선택합니다. 화면 왼쪽에서 통화 흐름을 선택합니다. 통화 흐름에 Amazon Lex 봇을 통합하려면 [+Add bot] 링크를 클릭합니다.

Q: Amazon Connect를 사용할 수 있는 모든 AWS 리전에서 Amazon Lex 봇을 사용할 수 있습니까?

예. Amazon Connect를 사용할 수 있는 리전이면 어디서나 Amazon Lex 봇을 원하는 Amazon Connect 인스턴스에 추가할 수 있습니다. Amazon Lex 및 Amazon Connect가 지원되는 AWS 리전 목록은 AWS 리전 표를 참조하십시오.

Q: 통화 흐름 로그는 어떻게 작동합니까?

이제 Amazon Connect에서는 통화 흐름에서 발생한 이벤트의 실시간 세부 정보에 대한 통화 흐름 로그를 제공합니다. 통화 흐름은 고객이 자신의 문제를 해결하기 위해 거치는 경로를 정의하는 데 사용됩니다. 통화 흐름 로그를 보면 상호 작용 중에 어떤 일이 발생하고 있는지 이해할 수 있고, 콜센터에서 개선이 필요한 영역을 신속하게 파악할 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 흐름 로그 섹션을 참조하십시오.

Q: 통화 흐름 로그를 사용하려면 어떻게 해야 합니까?

통화 흐름 로그를 사용하려면 Amazon Connect 인스턴스에 대해 이를 활성화해야 합니다. 활성화되면, ‘로깅 활동 설정’ 블록을 통화 흐름에 추가하여 흐름 내 로깅을 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다. 데이터 스토리지 설정을 구성하면서 새로운 Amazon Connect 인스턴스를 생성할 때 통화 흐름 로그를 활성화할 수 있습니다. 이미 Amazon Connect 인스턴스를 보유하고 있는 경우, AWS 콘솔의 Amazon Connect 인스턴스에 대한 통화 흐름 설정에서 이를 활성화할 수 있습니다. 일단 활성화되면, 통화 흐름 로그가 생성되어 클라우드 모니터링 서비스인 Amazon CloudWatch에 저장되며 이때 Amazon Connect 인스턴스와 같은 리전에 저장됩니다.

통화 흐름 내 각 블록 또는 프로세스가 실행될 때 로그 항목이 추가됩니다. 사용자 지정 기준에 따라 실시간으로 알림을 전송하도록 Amazon CloudWatch를 구성할 수 있습니다. 콜센터 관리자는 통화 흐름 로그에서 데이터를 집계하여 통화 흐름의 성과를 분석함으로써 고객에게 제공하는 경험을 최적화할 수 있습니다. 자세한 내용은 Contact Flow Import/Export 섹션을 참조하십시오.

Q: 통화 흐름 로그 사용료는 얼마나 됩니까?

통화 흐름 로그를 사용해도 Amazon Connect 비용은 추가로 발생하지 않으나, 로그 수집 및 저장에 따른 Amazon CloudWatch 서비스 사용에 대한 표준 요금이 적용됩니다. 자세한 내용은 Amazon CloudWatch 요금을 참조하십시오.

Q: 통화 흐름 가져오기/내보내기(베타) 기능은 어떻게 작동합니까?

통화 흐름을 내보내는 경우, 현재 통화 흐름 편집기에 열려 있는 흐름 중 가장 최근에 저장된 버전이 UTF-8로 인코딩된 JSON 문서로 내보내집니다. 통화 흐름의 각 블록이 JSON 문서에 별도 섹션으로 포함됩니다. 통화 흐름을 가져오려면, 파일을 선택하고 통화 흐름 편집기에 열려 있는 통화 흐름으로 가져오기만 하면 됩니다. 이전에 내보냈거나 다른 Amazon Connect 인스턴스에서 내보낸 통화 흐름을 가져올 수 있습니다. 통화 흐름을 가져오는 경우, 이는 편집기에 열려 있는 통화 흐름과 같은 유형이어야 합니다. 자세한 내용은 Contact Flow Import/Export 섹션을 참조하십시오.

Q: 통화 흐름 가져오기/내보내기(베타) 기능을 사용하려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Connect의 통화 흐름 편집기 드롭다운에서 [Export flow]를 선택하면 통화 흐름을 내보낼 수 있습니다. 가장 최근에 저장한 통화 흐름이 텍스트 파일로 다운로드됩니다. 그런 다음 같은 통화 흐름 편집기 드롭다운에서 [Import flow]를 선택하고 가져오려는 통화 흐름 내보내기 파일을 선택하면 통화 흐름을 가져올 수 있습니다. 통화 흐름에서 검토를 위해 통화 흐름을 편집기로 로드합니다. 자세한 내용은 Contact Flow Import/Export 섹션을 참조하십시오.

Q: 발신 통화 API를 사용해 무엇을 할 수 있습니까?

Amazon Connect를 사용하면 발신 통화 API를 사용해 프로그래밍 방식으로 전화를 걸 수 있습니다. 진료 예약, 결제일 알림 등 예약일 알림을 위한 자동 통화 일정을 예약할 수 있습니다. 또한, 고객에게 고객 계정의 신용 카드 사기에 대해 알리는 등 이벤트에 응답하여 자동 알림 통화를 트리거할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 아웃바운드 통화 API를 사용하면 CRM 시스템과 같은 다른 애플리케이션이 특정 통화 흐름에 따라 전화를 걸어 중요한 정보(예: 서비스 가동 중단 시간)를 고객에게 전달하도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 발신 통화 API 설명서를 참조하십시오.

Q: 발신 통화 API 사용료는 얼마나 됩니까?

아웃바운드 통화 API를 사용하는 데 따른 추가 비용은 없습니다. 하지만 서비스 사용에 대한 표준 요금과 관련 통화 요금이 적용됩니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 요금을 확인하십시오.

Q: Amazon Connect 통화 흐름은 사용자 입력, 최종 고객 기록 또는 기타 데이터나 비즈니스 인텔리전스를 기반으로 동적으로 적용될 수 있습니까?

예. AWS Lambda를 사용하면, 사실상 모든 유형의 애플리케이션이나 백엔드 서비스에 대한 코드를 실행하여 기존 시스템에 ‘데이터 딥(data dip)’을 적용하고 실시간으로 고객 경험을 조정할 수 있습니다.

Q: Amazon Connect에서 통화 속성이란 무엇입니까?

통화 속성은 고객 경험을 개인화하거나, 콜센터에서 통화가 진행될 때 통화에 대한 라우팅 결정을 내리거나, 콜센터의 대기열 및 상담원에 대한 실시간 지표를 검색하여 대기열 및 상담원 가용성을 기반으로 통화를 동적으로 라우팅하는 데 사용할 수 있는 통화에 대한 데이터입니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 설명서에서 Contact Attributes 섹션을 참조하십시오.

Q: Amazon Connect 통화 흐름에서 속성을 사용하려면 어떻게 해야 합니까?

통화 흐름 블록에 속성을 생성하거나 참조하여 통화 흐름에 통화 속성을 포함할 수 있습니다. 블록의 드롭다운 메뉴를 사용하거나 텍스트 음성 문자열에서 JSONPath를 사용하여 속성을 참조할 수 있습니다.

통화 속성 사용에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect의 Contact Attributes 섹션을 참조하십시오.

Q: 발신자 ID에 사용자 지정 번호를 사용하려면 어떻게 해야 합니까?

발신 속삭임 흐름에서 ‘전화번호로 전화’ 블록을 사용하여 통화 수신자에 발신자 ID로 표시되는 사용자 지정 전화번호를 지정할 수 있습니다. 인스턴스에 요청된 번호 중 원하는 번호를 선택하여 통화 흐름을 사용하는 모든 발신 통화의 발신자 ID를 설정할 수 있습니다. ‘AWS Lambda 함수 호출’ 블록을 사용하여 고객 데이터를 조회한 후 속성을 사용하여 고객 데이터를 기반으로 발신자 ID 번호를 특정 번호로 설정할 수 있습니다. 그런 다음 ‘전화번호로 전화’ 블록에서 함수에서 설정한 속성을 사용하여 발신자 ID 번호를 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 Using a Call Phone Number Block 섹션을 참조하십시오.

Q: Amazon Connect의 대기열 간에 호출을 전송하려면 어떻게 해야 합니까?

대기열 간에 호출을 전송하려면 먼저, ‘고객 대기열’ 통화 흐름을 생성합니다. 그런 다음 통화 흐름의 블록을 사용하여 통화를 전송하기 위한 조건을 정의합니다. 마지막으로 통화 흐름의 ‘대기열로 전송’ 블록을 사용하여 원하는 대기열로 호출을 자동으로 전송하도록 지원합니다.

자세한 내용은 Using Queue to Queue Transfer 섹션을 참조하십시오.

직능 기반 라우팅

Q: Amazon Connect는 직능 기반 라우팅을 지원합니까?

예. 통화는 상담원의 직능, 가용성, 계약의 우선순위를 기반으로 라우팅될 수 있습니다.

Q: Amazon Connect 내에서 필요한 직능은 통화와 어떻게 연결됩니까?

통화는 서비스를 위해 필요한 직능을 대표하는 대기열에 할당됩니다.

Q: Amazon Connect에서는 특정 통화를 처리할 수 있는 상담원을 어떻게 결정합니까?

상담원은 자신의 직능으로 응대할 수 있는 대기열을 포함하는 라우팅 프로필에 할당됩니다.

Q: 라우팅 프로필은 여러 개의 대기열을 포함할 수 있습니까?

예. 여러 가지 직능을 보유한 상담원이 요구 사항이 서로 다른 통화에 응대할 수 있도록 여러 대기열을 하나의 라우팅 프로필에 할당할 수 있습니다.

Q: 하나의 대기열이 여러 개의 라우팅 프로필에 할당될 수 있습니까?

예. 중첩되는 여러 직능 세트를 보유한 상담원이 존재하는 경우 대기열이 여러 라우팅 프로필에 할당될 수 있습니다.

Q: 라우팅 프로필에서 일부 대기열의 우선순위를 다른 대기열보다 높게 지정할 수 있습니까?

예. 특정 상담원이 특정 대기열의 통화를 우선적으로 처리하지만, 응대할 우선순위가 높은 대기열이 없는 경우 다른 대기열의 통화도 응대할 수 있도록 라우팅 프로필을 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원 풀을 확대하면서 우선순위가 높은 대기열에 대한 응대도 보장할 수 있습니다.

Q: 두 명의 상담원이 대기하고 있고 이들의 직능이 동일하다면, Amazon Connect는 통화를 할당할 상담원을 어떻게 결정합니까?

가장 오래 대기한 상담원에게 통화가 할당됩니다.

Q: 대기열 내의 통화 우선순위를 조정할 수 있습니까?

예. Amazon Connect 통화 흐름의 ‘라우팅 우선순위 설정’ 블록을 이용해 대기열 내의 통화 우선순위를 조정할 수 있습니다.

Q: 한 상담원이 여러 개의 라우팅 프로필에 할당될 수 있습니까?

아니요. 상담원은 하나의 라우팅 프로필에만 할당될 수 있습니다.

Q: 대기열이 여러 개의 라우팅 프로필에 할당되어 있는 경우, 상담원이 어느 통화에 응대할지 제어할 수 있습니까?

라우팅 프로필에는 상담원이 어느 통화를 응대할 것인지를 정하는 로직을 미세 조정할 수 있는 여러 옵션(예: 우선순위, 연기)이 있습니다.

Q: 라우팅 프로필의 이점은 무엇입니까?

라우팅 프로필은 운영을 간소화하며 상담원들이 동등하게 처리되도록 보장합니다. 상담원 그룹에 동일한 라우팅 프로필을 할당함으로써, 상담원 모두의 라우팅 프로필이 동일하게 구성되도록 할 수 있습니다. 라우팅 프로필에 대한 변경은 해당 라우팅 프로필에 할당된 모든 상담원에게 영향을 미칩니다. 이를 통해 실제 상황에 맞춰 확장하고 신속하게 적응할 수 있습니다.

지표 및 보고

Q: Amazon Connect는 어떤 유형의 지표 보고를 지원합니까?

Amazon Connect는 세 가지 지표 유형을 제공합니다:

기록 지표 보고서 – 지정된 기간 동안 콜센터가 어떻게 운영되었는지 분석할 수 있는 보고서를 생성할 수 있습니다. 대기열, 개별 상담원 및 전화번호를 중심으로 상세 보고서나 통합 보고서를 생성할 수 있습니다.
실시간 지표 보고서 – 콜센터가 어떻게 운영되고 있는지에 대한 통찰력을 실시간으로 확보할 수 있습니다. 대기열, 상담원, 라우팅 프로필을 중심으로 보고서를 확인할 수 있습니다.
통화 검색 – 매우 상세한 개별 통화 보고서를 볼 수 있으며, 통화 녹음을 검색하고 재생할 수 있는 옵션이 제공됩니다.

Q: Amazon Connect는 다양한 지표를 지원합니까?

예. Amazon Connect는 다양한 보고서 유형에 걸쳐 거의 100개의 개별 지표를 지원합니다. 세부 목록은 Amazon Connect 지표 및 보고서 설명서에서 확인할 수 있습니다.

Q: 나중에 액세스할 수 있도록 보고서를 Amazon Connect에 저장할 수 있습니까?

예. 기록 및 실시간 지표 보고서를 저장한 후 나중에 불러올 수 있습니다. 나중에 같은 보고서를 실행하도록 보고서 정의를 저장하거나 예약된 보고서를 사용하여 보고서 출력을 S3 버킷에 저장할 수 있습니다.

Q: 조직 내에서 보고서를 공유할 수 있습니까?

예. 보고서를 게시하여 보고서를 볼 수 있는 권한이 있는 모든 Amazon Connect 사용자가 사용할 수 있게 할 수 있습니다.

Q: 지표 보고서를 내보낼 수 있습니까?

예. 예약된 보고서는 S3 버킷에 자동으로 저장됩니다. 보고서 페이지에서 직접 CSV(Comma Separated Value) 형식으로 보고서를 다운로드할 수 있습니다. 이를 통해 다른 분석 도구 및 WFM 도구와 광범위한 호환성을 갖게 됩니다.

Q: 내보내는 지표 보고서는 암호화됩니까?

예. 저장하는 모든 보고서는 초기값으로 암호화가 활성화되어 있으며, KMS를 갖춘 Amazon S3 서버 측 암호화를 사용합니다. 암호화 비활성화는 권장하지 않습니다.

Q: 특정 시점에 보고서를 실행하고 내보내도록 일정을 예약할 수 있습니까?

예. 매시간, 매일, 매월 보고서를 실행하도록 일정을 예약할 수 있습니다. 출력은 S3 버킷에 저장됩니다.

Q: 내가 선택하는 데이터 웨어하우스에 저장하여 분석할 수 있도록 통화 지표를 실시간으로 스트리밍할 수 있습니까?

예. Amazon Kinesis Data Streams 또는 Amazon Kinesis Data Firehose를 사용하여 Amazon Connect 상담원 이벤트 및 통화 추적 레코드(CTR)를 모든 지원되는 데이터 리포지토리로 스트리밍할 수 있습니다. Amazon Kinesis에 관한 자세한 내용은 여기에서 확인하시기 바랍니다.

Q: 대시보드를 생성하여 내가 정의한 지표 보고서를 볼 수 있습니까?

예. 종합 대시보드를 사용하여 가장 중요한 서비스 수준과 상담원 점유 성능 지표를 정의하고 모니터링할 수 있습니다. 원하는 지표가 항상 표시되도록 대시보드를 구성할 수 있습니다. Amazon Connect 콜센터 인스턴스의 홈페이지에서 대시보드를 구성하면 됩니다.

Q: Amazon Connect 대시보드란 무엇입니까?

Amazon Connect 대시보드는 콜 센터의 전반적인 상태를 신속하게 모니터링할 수 있도록 실시간 성능을 추적합니다. 대시보드는 더 나은 고객 지원 환경을 제공하고 상담원의 사용률을 개선하는 데 도움이 되는 중요 정보에 대한 가시성을 제공합니다.

Q: Amazon Connect 대시보드를 구성하려면 어떻게 해야 합니까?

[Configure dashboard] 버튼을 클릭하여 대시보드 구성 옵션을 확인합니다. 대시보드의 시간 범위를 변경하고, 대기열 목록을 필터링하고, 모니터링할 SL(서비스 수준) 지표를 선택할 수 있습니다. 또한, 서비스 수준과 점유 지표의 성능 표시 색상을 조정할 수 있습니다.

Q: 내 Amazon Connect 대시보드를 저장할 수 있습니까?

예. 가능합니다. 귀사의 요건에 맞게 대시보드를 구성하고 [Configure] 버튼 옆에 아래쪽 화살표를 클릭합니다. 메뉴에서 [Save]를 선택하고 대시보드 이름을 입력합니다. 저장된 대시보드는 [Saved Reports] 페이지에서 액세스할 수 있습니다.

Q: 대시보드만 보이도록 구성 안내서를 숨기려면 어떻게 해야 합니까?

구성 안내서를 숨기려면 구성 안내서 위에 있는 [Hide the guide]를 클릭합니다.

Q: 상담원이 Amazon Connect에 로그인 및 로그아웃한 시간을 볼 수 있는 보고서가 있습니까?

예. 이제 새로운 로그인/로그아웃 보고서를 통해 상담원이 Amazon Connect에 로그인하고 로그아웃한 기간 및 타임스탬프를 손쉽게 확인할 수 있습니다. Amazon Connect 로그인/로그아웃 보고서에 대해 자세히 알아보려면 Amazon Connect 설명서에서 로그인/로그아웃 보고서를 참조하십시오.

Q: Amazon Connect에서 로그인/로그아웃 리포트를 생성하려면 어떻게 해야 합니까?

로그인/로그아웃 보고서를 생성하려면 Amazon Connect 대시보드를 열고, [Metrics and Quality]를 선택한 후, [Login/Logout report]를 선택합니다.

Q: 상담원 이벤트 스트림은 어떻게 작동합니까?

Amazon Connect의 [Data streaming] 설정에서 상담원 이벤트 스트림이 작동하도록 활성화할 수 있습니다. Amazon Kinesis Streams 데이터 스트림을 구성하면, 상담원이 로그인하거나, 로그아웃하거나, 전화에 응답하거나, 상태를 변경할 때마다 상담원 활동이 게시됩니다. 자세한 내용은 상담원 이벤트 스트림 섹션을 참조하십시오.

Q: 상담원 이벤트 스트림은 어떤 형태입니까?

정의된 각 에이전트 이벤트가 JSON(JavaScript Object Notation) 형식 문서의 한 섹션으로 Amazon Connect 에이전트 이벤트 스트림에 전송됩니다. 각 이벤트의 섹션에는 상담원과 이벤트에 대한 다양한 필드가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 상담원 이벤트 스트림 섹션을 참조하십시오.

Q: 상담원 이벤트 스트림은 통화 추적 레코드에 대한 내 기존 Amazon Kinesis Data Streams와 다릅니까?

예. Amazon Connect 상담원 이벤트 스트림은 새로운 별도의 Amazon Kinesis Data Streams입니다.

Q: 상담원 이벤트 스트림 사용료는 얼마나 됩니까?

에이전트 이벤트 스트림을 사용해도 Amazon Connect 비용은 추가로 발생하지 않습니다. 하지만 Amazon Kinesis 사용료가 발생할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Kinesis 요금을 확인하십시오.

Q: Amazon Connect 애플리케이션에서 내 기록 데이터에 액세스할 수 있는 기간은 어떻게 됩니까?

Amazon Connect에서는 통화 추적 레코드(CTR), 기록 지표 데이터, 상담원 성과 데이터를 애플리케이션 내에 2년간 보관합니다. Amazon Kinesis Data Streams를 사용하여 통화 추적 레코드를 Amazon Redshift와 같이 원하는 데이터 웨어하우스로 스트리밍하면 이 데이터를 2년보다 더 오래 보관할 수 있습니다. 또한, 보고서가 정기적으로 실행되고 S3 버킷에 저장되도록 일정을 예약할 수도 있습니다. 통화 녹음 자료는 Amazon S3 버킷에 저장되며 이 자료에 대한 제어권은 전적으로 귀사에서 보유합니다.

Q: API를 사용하여 대기열 지표에 액세스할 수 있습니까?

예. 대기열 지표 API는 대기열의 지표에 대한 프로그래밍 방식의 액세스를 제공합니다. 한 번에 최대 100개의 대기열에 대한 실시간 지표와 24시간 전의 기록 지표를 검색할 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면, 실시간 대기열 지표는 API 설명서에서 GetCurrentMetricData에 대한 섹션을 참조하고, 거의 실시간 기록 대기열 지표는 GetMetricData 섹션을 참조하십시오.

통화 녹음 및 관리자 청취

Q: Amazon Connect는 통화 녹음을 지원합니까?

예. Amazon Connect에서는 고객과의 통화 녹음을Amazon S3에 저장할 수 있습니다. 상담원이 연결되어 있지 않으면 상호 작용이 녹음되지 않습니다. 여러 상담원이 연결된 경우, 각각 통화가 녹음됩니다.

Q: Amazon Connect는 통화 녹음을 위해 어떤 옵션을 지원합니까?

기본적으로 통화 녹음은 비활성 상태이며, 상담원/고객 상호 작용의 통화 녹음을 활성화하여 상담원만, 고객만 또는 고객과 상담원 모두를 캡처하도록 할 수 있습니다. 통화 흐름 상호 작용은 상담원도 해당 통화를 청취하고 있어야만 녹음됩니다.

Q: 상담원과 고객은 별도의 스테레오 채널에 녹음됩니까?

예. 상담원은 오른쪽 채널에 녹음됩니다. 최종 고객 및 대화에 참여하는 다른 모든 사람을 포함하여 모든 수신 오디오는 왼쪽 채널에 녹음됩니다.

Q: Amazon Connect에서 통화 녹음 설정은 어떻게 구성합니까?

‘통화 녹음 활동 설정 통화 흐름’ 블록에서 통화 녹음 설정을 구성할 수 있습니다.

Q: 통화 녹음을 검색하고 재생하는 방법은 무엇입니까?

Amazon Connect 지표의 통화 검색 보고서를 통해 개별 통화를 검색할 수 있습니다. 통화 녹음이 제공되고, 귀하에게 권한이 있는 경우, 녹음 내용을 재생할 수 있습니다.

Q: Amazon Connect 외부에서 저의 통화 녹음에 오픈 액세스할 수 있습니까?

예. 통화 녹음은 귀하가 선택하는 S3 버킷에 저장되며, 적절한 권한을 가진 사용자나 애플리케이션이 액세스할 수 있습니다.

Q: 통화 녹음은 암호화됩니까?

통화 녹음은 초기값으로 암호화가 활성화되어 있으며, KMS를 갖춘 Amazon S3 서버측 암호화를 사용합니다. 암호화 비활성화는 권장하지 않습니다.

Q: 통화 녹음 수명 주기는 어떻게 관리합니까?

통화 녹음의 수명 주기 관리에는 Amazon S3의 수명 주기 관리 도구를 사용하면 됩니다.

에코시스템 및 통합

Q: Amazon Connect는 다른 AWS 서비스와 연동됩니까?

예. Amazon Connect는 다음과 같은 여러 AWS 서비스와 통합되어 더욱 풍부한 기능과 사용자 지정 기능을 제공합니다.

• Amazon Connect는 자격 증명 및 액세스 관리를 위해 AWS Directory Services를 활용할 수 있습니다.
• Amazon Connect는 모든 통화 녹음 및 예약된 지표 보고서를 고객 계정의 Amazon S3 버킷에 저장하므로, 데이터의 수명 주기 관리 및 보존을 제어할 수 있습니다.
• Amazon Connect는 데이터 딥을 수행하고, 암호화된 고객 입력을 전송하며, 통화 흐름 내 기타 외부 통합을 수행하도록 AWS Lambda 함수를 호출할 수 있습니다.
• Amazon Connect는 지표 및 상담원 이벤트를 Amazon Kinesis Data Streams 또는 Amazon Kinesis Data Firehose로 스트리밍할 수 있습니다. Amazon Elastic Search Service는 Amazon Kinesis의 데이터를 사용하여 고급 모니터링을 지원할 수 있습니다.
• Amazon Connect는 Amazon Key Management Service에 저장된 암호화 키를 사용해 통화 녹음 및 보고서와 같은 콜센터의 데이터를 암호화할 수 있습니다.
• Amazon Connect는 자연어 처리 및 자동화된 고객 상호 작용을 위해 Amazon Lex를 활용합니다.
• Amazon Connect는 운영 지표 및 경보를 위해 Amazon CloudWatch를 사용합니다.
• Amazon Connect는 Amazon Polly를 사용하여 텍스트 음성 변환 메시지에 대한 음성을 제공합니다.

Q: Amazon Connect는 기존 또는 다른 타사 시스템과 통합됩니까?

예. Amazon Connect는 개방형 플랫폼이므로 기존 또는 다른 타사 시스템과 손쉽게 통합할 수 있습니다. Amazon Connect는 CRM(고객 관계 관리), WFM(인력 관리), 분석 도구 등과 같이 널리 사용되는 다양한 도구와 바로 통합할 수 있습니다.

또한, Amazon Connect를 Amazon S3 및 AWS Lambda와 같은 다른 AWS 서비스와 연동하여 통화 녹음을 저장하거나 추가 분석을 위해 비즈니스 인텔리전스 시스템과 통합할 목적으로 세부 통화 레코드를 데이터 웨어하우스에 실시간으로 스트리밍할 수 있습니다. Amazon Connect는 API를 제공하므로 요구 사항에 맞춰 솔루션을 사용자 정의할 수 있습니다.

Q: Amazon Connect 통화 제어판(CCP)은 CRM에서 수신되는 통화 데이터를 기반으로 특정 고객 페이지를 여는 기능을 지원합니까?

예. CCP는 선도적인 CRM 도구 또는 귀사의 자체 애플리케이션를 통해 이를 구현할 수 있도록 통합 라이브러리를 지원합니다.

Q: Amazon Connect 통화 제어판(CCP)은 CRM에서 전화번호를 클릭하여 전화를 거는 기능인 ‘클릭투콜’을 지원합니까?

예. CCP는 선도적인 CRM 도구 또는 귀사의 자체 애플리케이션를 통해 이를 구현할 수 있도록 통합 라이브러리를 지원합니다.

Q: 데이터를 Amazon Connect에서 타사 분석/보고 패키지로 내보낼 수 있습니까?

Amazon Connect를 사용하면, 타사 어플리케이션 및 서비스로 내보내는 것을 비롯하여, 귀하가 소유하는 데이터를 귀하의 사업에 가장 적합한 방식으로 이용하실 수 있습니다. Amazon Kinesis Streams 또는 Amazon Kinesis Firehose를 통해 세부적인 통화 데이터를 실시간으로 데이터 웨어하우스 및 Amazon S3에 내보낼 수 있으며, 상담원 및 통화 데이터를 주기적인 간격으로 자동으로 내보낼 수 있습니다.


Q: 콜센터를 위해 특별히 구축된 독점적인 솔루션과 달리 추가적인 AWS 서비스를 활용하는 장점이 있습니까?

예. AWS는 급속한 혁신의 역사를 가지고 있으며, 서비스를 개선하고 있습니다. 예를 들어, 통화 녹음을 위해 Amazon S3와 같은 서비스를 직접 사용하는 것은 이 서비스가 충분히 검증되었고, ISV 및 컨설팅 파트너의 AWS 에코시스템에 대한 지원 덕분에 필요한 경우 도움을 받을 전문가를 쉽게 찾을 수 있으며, 출시되는 즉시 새로운 기능(수명 주기 관리 도구 등)에 액세스할 수 있다는 것을 의미합니다.


Q: 필요한 경우 도움을 받을 수 있는 컨설팅 파트너 네트워크가 존재합니까?

예. Amazon Connect 팀에서는 Amazon Connect를 성공적으로 구성하고 구현하는 데 도움이 되도록 필요한 AWS 및 Amazon Connect 지식을 갖춘 일련의 APN 컨설팅 파트너를 승인했습니다. 이러한 파트너 목록은 Amazon Connect 파트너 웹 사이트를 참조하고, 파트너가 추가로 승인되므로 업데이트를 다시 확인하시기 바랍니다.

결제

Q: Amazon Connect 사용료는 얼마나 됩니까?

Amazon Connect에서는 사용한 만큼만 비용을 지불합니다. Amazon Connect 서비스에는 분당 이용료가 과금됩니다. 서비스 이용료와 별도로 공중교환전화망(PSTN) 사용량에 대해 관련 전화 요금이 존재합니다. 이러한 이용료는 귀하의 AWS 청구서에 “콜센터 전화통화(Contact Center Telecommunications)”로 표시됩니다.

콜센터 전화통화는 AMCS LLC가 과금하며 여기에는 다음 사항들이 포함됩니다:

• 국가 별로 하루 단위로 청구되는 전화 번호, 다음 사항 포함:
  o 구내자동착신(DID) 번호, 시내 번호 또는 시외 번호이라고도 함
  o 수신자 부담 전화번호

• 분 단위로 과금되는 전화 사용량, 요율은 국가별로 상이함:
  o DID 번호로 수신하는 전화
  o 수신자 부담으로 수신하는 전화
  o 발신 통화(고객이나 상담원에 대한)

최신 가격은 Amazon Connect 요금 페이지를 참조하십시오.

Q: 사용 요금은 어떻게 계산됩니까?

Amazon Connect 적용 요금은 고객 통화 시간을 토대로 계산되며, 최소 10초 단위 및 초 단위로 계산됩니다..

예를 들어, 귀하의 Amazon Connect 전화 번호로 수신하는 통화로서 발신자가 귀하의 콜센터 상담원과 연결되었는지와 상관없이 18:00:03에서 18:01:09 까지 통화하였다면, 적용 요금은 1.1분에 게시된 분당 요율을 곱한 금액이 됩니다.

콜센터 전화 요금은 통화한 전체 시간은 가장 가까운 분으로 올림 처리됩니다. 예를 들어 고객이 귀하의 Amazon Connect 전화 번호로 전화하여 끊기 전까지 10초를 통화하였다면 1분에 대해 콜센터 전화요금이 과금됩니다. 상담원이 PSTN을 통해 통화를 수신하도록 설정되어 있고, 귀하의 Amazon Connect 인스턴스가 고객으로부터 수신되는 전화를 2분 50초 동안 받고 이 중 1분 5초는 상담원 연결에 소요된 시간인 경우, Amazon Connect 인스턴스가 귀하의 상담원에 대해 PSTN 발신 통화를 적용함에 따라 귀하에게는 3분의 수신 사용량 및 2분의 발신 사용량에 대해 과금됩니다 (요율은 통화의 발신지/수신지에 따라 상이함). 또한, 상담원이 고객에게 발신 통화를 하는 경우 콜센터 전화 요금이 부과됩니다.

Q: 월별 최소 사용량이 있습니까?

월별 최소 사용량은 없으며, 해당 월에 사용한 만큼만 비용을 지불합니다.

Q: 상담원이나 관리자, 또는 기타 Amazon Connect 사용자에 대해 부과되는 요금이 있습니까?

Amazon Connect 요금은 최종 고객의 시스템 사용 및 상담원의 발신 통화를 기반으로 합니다.

Q: 해당 시스템에 대한 API 액세스에 대해 부과되는 요금이 있습니까?

API 액세스에 대해 부과되는 요금은 없습니다.

Q: 통화 흐름이나 IVR 사용에 대한 요금이 있습니까?

아니요. 통화 흐름 또는 IVR 사용에 대해 부과되는 요금은 없습니다. 그러나 AWS Lambda 및 Amazon Lex를 비롯하여 IVR에서 사용하는 다른 AWS 서비스에 대해서는 일반 요금이 부과됩니다.

Q: 통화 흐름 또는 IVR 사용에서 텍스트 음성 변환에 따른 요금이 있습니까?

아니요. 통화 흐름 또는 IVR 사용에서 텍스트 음성 변환에 대한 요금은 없습니다.

Q: 통화 녹음 사용에 대해 부과되는 요금이 있습니까?

아니요. 통화 녹음에 대해 부과되는 요금은 없습니다. 그러나 Amazon S3이든 다른 AWS 스토리지 서비스이든 관계없이 통화 녹음을 저장하기 위해 사용하는 스토리지 용량에 대해서는 요금이 부과됩니다.

Q: 통신 트렁크 프로비저닝 또는 용량에 부과되는 요금이 있습니까?

아니요. 사용하면서 사용한 만큼만 비용을 지불합니다.

Q: 요금에 세금이 포함되어 있습니까?

달리 명시한 경우를 제외하고 Amazon Connect 가격에는 해당 세금 및 관세가 포함되지 않습니다. 자세한 내용은 AWS 세금 도움말페이지를 참조하십시오.   

지원

Q: Amazon Connect는 환경 설정 변경에 대한 감사를 지원합니까?

예. 대부분 라우팅 및 사용자 구성 페이지 하단에서 [View historical changes]를 선택하면 구성 변경 기록을 확인할 수 있습니다.

Q: Amazon Connect 운영 지표를 모니터링하고 경보를 설정하는 데 사용할 수 있는 도구는 무엇입니까?

모니터링 및 경보를 지원할 수 있도록 주요 운영 지표(대기열 사용률 및 동시 통화)가 Amazon CloudWatch에 작성됩니다. CloudWatch에서 제공하는 지표에 관한 세부 정보는 Amazon Connect 설명서를 참조하십시오. Amazon CloudWatch에 대한 자세한 내용은 Amazon CloudWatch 페이지를 참조하십시오.

Q: Amazon Connect의 기본 구성에 서비스 한도가 있습니까?

예. Amazon Connect는 서비스 한도를 사용하여 전반적인 플랫폼 안정성을 보장하고 고객에게 불필요한 비용이 발생하는 것을 방지합니다. 기본 서비스 한도는 고객이 중간 규모의 문의 센터를 운영할 수 있는 수준으로 설정되어 있습니다. 이 한도는 요청에 따라 늘릴 수 있으므로 필요한 규모의 문의 센터를 지원할 수 있습니다. Amazon Connect는 수상 경력에 빛나는 Amazon 고객 서비스의 요건(예: 수만 명의 상담원이 사용하는 연중 피크 시간)에 따라 확장 가능하다는 것이 검증된 기술을 사용합니다.

자세한 내용은 AWS 서비스 제한 섹션에서 알아볼 수 있습니다.

Q: Amazon Connect에 대한 지원은 어떻게 받습니까?

Amazon Connect 관련 대부분의 질문에 대한 답변은 사용 설명서에서 확인할 수 있습니다.

추가 지원 옵션은 AWS Support를 참조하십시오.

Amazon Lex를 사용하는 고객에 대해 자세히 알아보십시오  

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