일반

Q: 정말로 몇 분 만에 Amazon Connect를 설정할 수 있습니까?

예. 지금 Amazon Connect 콘솔로 이동하여 Amazon Connect 콜센터를 구성해 보시기 바랍니다.

Q: 이미 Amazon Connect를 사용하고 있는 고객 사례가 있습니까?

예. Amazon Connect 고객 웹 페이지, AWS 콜센터 블로그 채널을 참조하십시오.

시작하기

Q: Amazon Connect를 사용해 보려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Connect는 셀프 서비스이므로, 구매하기 전에 영업부에 문의하거나 RFP를 작성하지 않거나 컨설턴트 또는 전문적인 서비스를 고용하지 않고도 사용해 볼 수 있습니다. AWS 계정을 사용하여 Amazon Connect 콘솔에 로그인한 후 Amazon Connect 인스턴스를 구성하기만 하면 됩니다. Amazon Connect를 설정하는 방법을 알아보려면 시작하기 설명서를 참조하고 Amazon Connect 통합 QuickStart 포털로 이동하십시오. 비즈니스에 맞춰 Amazon Connect 인스턴스를 구성하는 방법을 알아보려면 관리자 안내서를 참조하십시오.

Q: Amazon Connect는 무료 평가판이 있습니까?

예. AWS 프리 티어의 일부로 Amazon Connect에는 서비스를 사용하는 처음 12개월 동안 다음 사용량이 매달 무료로 제공합니다.

  • 매달 90분의 Amazon Connect 서비스 사용량(사용자가 Amazon Connect에 로그인하여 사용한 시간(분) 또는 Amazon Lex 봇과 상호 작용하는 고객 등 콜센터에서 활성화된 통화 시간(분)).
  • 해당 AWS 리전의 시내 DID(Direct Inward Dial) 번호
  • 매월 30분의 시내 수신 DID 통화(AWS 리전이 위치한 국가/지역으로)
  • 매월 30분의 시내 발신 DID 통화(AWS 리전이 위치한 국가/지역으로)
  • 미국 리전에서 생성된 인스턴스의 경우 매월 미국 수신자 부담 번호와 매월 30분의 미국에서 수신되는 수신자 부담 통화
  • 월별 Amazon Connect 채팅 메시지 500개

추가적인 사용량에 대해서는 게시된 Amazon Connect 요금에 따라 비용이 부과됩니다. 프리 티어를 시작하려면, AWS 계정에 Amazon Connect 인스턴스를 생성하고 서비스 사용을 시작하십시오.

커뮤니케이션 및 전화 통신

Q: 최종 고객이 Amazon Connect와 상호 작용하려면 어떻게 해야 합니까?

고객은 원하는 전화기를 사용하여 Amazon Connect 콜센터에 전화하고 에이전트와 이야기할 수 있습니다. 통화 흐름에 고객과의 다른 상호 작용을 정의할 수 있습니다. 예를 들어 음성 또는 DTMF 입력과 Amazon Polly를 사용한 텍스트 음성 전환 출력을 사용할 수 있으며, 원하는 경우 자연어 상호 작용을 위해 Amazon Lex와 결합할 수 있습니다.

Q: 에이전트는 Amazon Connect와 어떻게 상호 작용합니까?

에이전트는 CCP(통화 제어 패널)를 사용하여 전화 응답, 통화 배치 또는 상태 설정 등 고객과 상호 작용합니다. 에이전트 음성 커뮤니케이션의 경우 Amazon Connect에 수신 및 발신 전화용 웹 기반 소프트폰이 포함되어 있으며, 에이전트는 PSTN을 사용하는 기존 전화 서비스를 이용할 수도 있습니다.

Q: 제가 전화를 가입한 통신사도 Amazon Connect를 사용해야 합니까?

아니요. 전화 통신 서비스는 전화 통신 수요에 맞춰 확장되도록 설계된 Amazon Connect에 포함되어 있습니다.

Q: Amazon Connect는 고품질 오디오를 지원합니까?

예. Amazon Connect를 이용하면 PC와 같은 컴퓨터 장치를 통해 인터넷상에서 Amazon Connect 소프트폰을 통한 통화가 이루어집니다. Amazon Connect 소프트폰은 고품질 통화를 위해 16kHz 오디오를 제공하고 패킷 손실을 방지합니다.

Q: Amazon Connect는 통화 녹음을 지원합니까?

예. Amazon Connect에서는 고객과의 통화 녹음을 Amazon S3에 저장할 수 있습니다. 상담원이 연결되어 있지 않으면 상호 작용이 녹음되지 않습니다. 여러 상담원이 연결된 경우, 각각 통화가 녹음됩니다.

웹 및 모바일 채팅

Q: 에이전트는 Amazon Connect 채팅을 어떻게 사용합니까?

에이전트는 음성 통화에 사용하는 웹 기반 애플리케이션과 동일한 Amazon Connect CCP(Contact Control Panel)를 사용하여 고객과 채팅합니다. 웹 기반이므로 에이전트는 거의 모든 장소에서 사용할 수 있습니다. CCP SDK를 사용하면 코드 몇 줄 만으로 쉽게 에이전트 데스크톱 또는 CRM과 같은 다른 앱과 통합할 수 있습니다.

Q: 고객이 내게 연락할 수 있도록 Amazon Connect 채팅을 웹 사이트나 모바일 앱에 어떻게 추가할 수 있습니까?

오픈 소스 참조 구현과 몇 줄의 코드를 활용하여 Amazon Connect 채팅을 기존 웹 사이트나 모바일 앱에 쉽게 추가할 수 있습니다. Amazon Connect의 API 및 클라이언트 SDK를 사용하여 채팅 경험을 쉽게 사용자 지정하고 브랜드를 부여할 수 있습니다. 자세히 알아보기 »

Q: 채팅만을 위해 Amazon Connect를 사용할 수 있습니까?

예. 채팅만, 음성만 또는 둘 다를 위해 Amazon Connect를 사용할 수 있습니다. Amazon Connect의 기존 인스턴스는 기본적으로 채팅용으로 활성화되며 사용한 만큼만 지불하면 됩니다.

ML 기반 콜센터 분석

Q: Amazon Connect에 통합 기계 학습 음성 텍스트 변환 또는 감정 분석 기능이 있습니까?

예. Amazon Connect를 위한 콘택트 렌즈는 Amazon Connect에 통합된 기계 학습(ML) 기능 세트입니다. Amazon Connect를 위한 콘택트 렌즈를 사용하면 콜 센터 관리자들이 고객과의 대화 속에서 심리, 트렌드, 규정 준수 위험을 더욱 잘 이해하여 효과적으로 상담원을 교육하고, 성공적인 상호작용을 재현하고, 회사 및 제품과 관련된 중요한 피드백을 확인할 수 있습니다.

AWS 기계 학습 자연 언어 처리(NLP)와 음성-문자 변환을 사용하는 Amazon Connect를 위한 콘택트 렌즈는 콜 센터 통화를 글로 바꾸어 완전히 검색 가능한 아카이브를 생성하고 귀중한 고객 통찰 정보를 보여줍니다.

통화 흐름

Q: 통화 흐름이란 무엇입니까?

통화 흐름은 고객이 콜센터와 상호 작용할 때 경험하는 내용을 정의합니다. 이는 대화형 음성 응답(IVR)의 개념과 유사합니다. 통화 흐름은 블록으로 구성되며 각 블록은 콜센터의 단계 또는 상호 작용을 정의합니다. 예를 들어 프롬프트를 재생하거나, 고객으로부터 입력을 받거나, 고객 입력을 기반으로 분기하거나, AWS Lambda 함수 또는 Amazon Lex 봇을 호출하는 블록이 있습니다.

Q: Amazon Connect 고객 응대 흐름은 어떻게 편집합니까?

Amazon Connect에서는 블록을 디자이너 캔버스로 끌어서 놓은 다음 커넥터를 사용하여 흐름의 블록을 연결할 수 있는 통화 흐름 편집기를 제공합니다. 블록을 이 디자이너에 추가한 후에 각 블록의 설정을 구성할 수 있습니다.

Q: Amazon Connect는 고객 응대 흐름에서 텍스트-음성 전환을 제공합니까?

예. Amazon Connect는 Amazon Polly를 활용한 텍스트 음성 변화 기능이 내장되어 있습니다. Amazon Polly가 제공하는 모든 언어와 음성을 사용할 수 있습니다.

Q: Amazon Connect에서 Amazon Lex 챗봇을 사용하려면 어떻게 해야 합니까?

Amazon Connect 통화 흐름에 Amazon Lex 챗봇을 사용하여 발신자와 상호 작용할 수 있습니다. 발신자는 말로 표현하거나 키패드에서 숫자를 눌러 챗봇에 입력값을 제공할 수 있습니다. Amazon Lex는 말로 표현한 내용 또는 키패드에 입력된 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency signaling) 숫자를 해석하여 발신자의 의도를 이해하거나 우편번호 또는 계좌번호와 같은 슬롯 정보를 수집하는 데 사용합니다.

Q: Amazon Connect에서 통화 속성이란 무엇입니까?

통화 속성은 고객 경험을 개인화하거나, 콜센터에서 통화가 진행될 때 통화에 대한 라우팅 결정을 내리거나, 콜센터의 대기열 및 상담원에 대한 실시간 지표를 검색하여 대기열 및 상담원 가용성을 기반으로 통화를 동적으로 라우팅하는 데 사용할 수 있는 통화에 대한 데이터입니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 설명서에서 Contact Attributes 섹션을 참조하십시오.

직능 기반 라우팅

Q: Amazon Connect는 직능 기반 라우팅을 지원합니까?

예. 통화는 가용성, 에이전트 기술 세트, 고객 정서 또는 과거 기록에 따라 라우팅될 수 있습니다.

Q: 각 채널(예: 음성 및 채팅)에 대해 라우팅 규칙과 프로필을 다시 생성해야 합니까?

아니요. 한 번만 구축해 채널 전반에 걸쳐 사용할 수 있습니다. Amazon Connect는 통화 및 채팅을 위해 하나의 사용자 인터페이스, 구성, 워크플로 및 라우팅 엔진을 사용합니다.

Q: 대기열 내의 통화 우선순위를 조정할 수 있습니까?

예. Amazon Connect 통화 흐름의 ‘라우팅 우선순위 설정’ 블록을 이용해 대기열 내의 통화 우선순위를 조정할 수 있습니다.

지표 및 보고

Q: Amazon Connect는 어떤 유형의 지표 보고를 지원합니까?
Amazon Connect는 세 가지 지표 유형을 제공합니다:

  • 기록 지표 보고서 – 지정된 기간 동안 콜센터가 어떻게 운영되었는지 분석할 수 있는 보고서를 생성할 수 있습니다. 대기열, 개별 상담원 및 전화번호를 중심으로 상세 보고서나 통합 보고서를 생성할 수 있습니다.
  • 실시간 지표 보고서 – 콜센터가 어떻게 운영되고 있는지에 대한 통찰력을 실시간으로 확보할 수 있습니다. 대기열, 상담원, 라우팅 프로필을 중심으로 보고서를 확인할 수 있습니다.
  • 통화 검색 – 상세한 개별 통화 보고서를 볼 수 있으며, 통화 녹음을 검색하고 재생할 수 있는 옵션이 제공됩니다.

Q: 대시보드를 생성하여 내가 정의한 지표 보고서를 볼 수 있습니까?

예. 종합 대시보드를 사용하여 가장 중요한 서비스 수준과 상담원 점유 성능 지표를 정의하고 모니터링할 수 있습니다. 원하는 지표가 항상 표시되도록 대시보드를 구성할 수 있습니다. Amazon Connect 콜센터 인스턴스의 홈페이지에서 대시보드를 구성하면 됩니다.

에코시스템 및 통합

Q: Amazon Connect는 다른 AWS 서비스와 연동됩니까?

예. Amazon Connect는 다음과 같은 여러 AWS 서비스와 통합되어 더욱 풍부한 기능과 사용자 지정 기능을 제공합니다.

  • Amazon Connect는 자격 증명 및 액세스 관리를 위해 AWS Directory Services를 활용할 수 있습니다.
  • Amazon Connect는 모든 통화 녹음 및 예약된 지표 보고서를 고객 계정의 Amazon S3 버킷에 저장하므로, 데이터의 수명 주기 관리 및 보존을 제어할 수 있습니다.
  • Amazon Connect는 데이터 딥을 수행하고, 암호화된 고객 입력을 전송하며, 통화 흐름 내 기타 외부 통합을 수행하도록 AWS Lambda 함수를 호출할 수 있습니다.
  • Amazon Connect는 지표 및 상담원 이벤트를 Amazon Kinesis Data Streams 또는 Amazon Kinesis Data Firehose로 스트리밍할 수 있습니다. Amazon Elastic Search Service는 Amazon Kinesis의 데이터를 사용하여 고급 모니터링을 지원할 수 있습니다.
  • Amazon Connect는 Amazon Key Management Service에 저장된 암호화 키를 사용해 통화 녹음 및 보고서와 같은 콜센터의 데이터를 암호화할 수 있습니다.
  • Amazon Connect는 자연어 처리 및 자동화된 고객 상호 작용을 위해 Amazon Lex를 활용합니다.
  • Amazon Connect는 운영 지표 및 경보를 위해 Amazon CloudWatch를 사용합니다.
  • Amazon Connect는 Amazon Polly를 사용하여 텍스트 음성 변환 메시지에 대한 음성을 제공합니다.

Q: Amazon Connect는 기존 또는 다른 타사 시스템과 통합됩니까?

예. Amazon Connect는 개방형 플랫폼이므로 기존 또는 다른 타사 시스템과 손쉽게 통합할 수 있습니다. Amazon Connect는 Salesforce 및 Zendesk, WFM(인력 관리), 분석 도구 등과 같이 널리 사용되는 CRM(고객 관계 관리)과 바로 통합할 수 있습니다.

또한, Amazon Connect를 Amazon S3 및 AWS Lambda와 같은 다른 AWS 서비스와 연동하여 통화 녹음을 저장하거나 추가 분석을 위해 비즈니스 인텔리전스 시스템과 통합할 목적으로 세부 통화 레코드를 데이터 웨어하우스에 실시간으로 스트리밍할 수 있습니다. Amazon Connect는 API를 제공하므로 요구 사항에 맞춰 솔루션을 사용자 정의할 수 있습니다.

Q: 필요한 경우 도움을 받을 수 있는 컨설팅 파트너 네트워크가 존재합니까?

예. Amazon Connect 팀에서는 Amazon Connect를 성공적으로 구성하고 구현하는 데 도움이 되도록 필요한 AWS 및 Amazon Connect 지식을 갖춘 일련의 APN 컨설팅 파트너를 승인했습니다. 이러한 파트너 목록은 Amazon Connect 파트너 웹 사이트를 참조하고, 파트너가 추가로 승인되므로 업데이트를 다시 확인하시기 바랍니다.

결제

Q: Amazon Connect 사용료는 얼마나 됩니까?

Amazon Connect에서는 사용한 만큼만 비용을 지불합니다. Amazon Connect 서비스에는 분당 이용료가 과금됩니다. 서비스 이용료와 별도로 공중교환전화망(PSTN) 사용량에 대해 관련 전화 요금이 존재합니다. 이러한 이용료는 귀하의 AWS 청구서에 “콜센터 전화통화(Contact Center Telecommunications)”로 표시됩니다.

콜센터 전화통화는 AMCS LLC가 과금하며 여기에는 다음 사항들이 포함됩니다:

  • 국가/지역별로 하루 단위로 청구되는 전화 번호, 다음 사항 포함:
    • 구내자동착신(DID) 번호, 시내 번호 또는 시외 번호이라고도 함
    • 수신자 부담 전화번호
  • 분 단위로 과금되는 전화 사용량, 요율은 국가/지역별로 상이함:
    • DID 번호로 수신하는 전화
    • 수신자 부담으로 수신하는 전화
    • 발신 통화(고객이나 상담원에 대한)
  • 채팅은 전송 메시지를 기준으로 청구됩니다.

최신 가격은 Amazon Connect 요금 페이지를 참조하십시오.

Q: 사용 요금은 어떻게 계산됩니까?

Amazon Connect 적용 요금은 고객 통화 시간을 토대로 계산되며, 최소 10초 단위 및 초 단위로 계산됩니다..

예를 들어, 귀하의 Amazon Connect 전화 번호로 수신하는 통화로서 발신자가 귀하의 콜센터 상담원과 연결되었는지와 상관없이 18:00:03에서 18:01:09 까지 통화하였다면, 적용 요금은 1.1분에 게시된 분당 요율을 곱한 금액이 됩니다.

콜센터 전화 요금은 통화한 전체 시간은 가장 가까운 분으로 올림 처리됩니다. 예를 들어 고객이 귀하의 Amazon Connect 전화 번호로 전화하여 끊기 전까지 10초를 통화하였다면 1분에 대해 콜센터 전화요금이 과금됩니다. 상담원이 PSTN을 통해 통화를 수신하도록 설정되어 있고, 귀하의 Amazon Connect 인스턴스가 고객으로부터 수신되는 전화를 2분 50초 동안 받고 이 중 1분 5초는 상담원 연결에 소요된 시간인 경우, Amazon Connect 인스턴스가 귀하의 상담원에 대해 PSTN 발신 통화를 적용함에 따라 귀하에게는 3분의 수신 사용량 및 2분의 발신 사용량에 대해 과금됩니다 (요율은 통화의 발신지/수신지에 따라 상이함). 또한, 상담원이 고객에게 발신 통화를 하는 경우 콜센터 전화 요금이 부과됩니다.

Amazon Connect 채팅의 경우 채팅 시작 시 0.004 USD가 청구되고(선택 메시지 포함) 추가 메시지에는 메시지당 0.004 USD가 청구됩니다. 채팅에서 최종 고객, 에이전트 또는 고객 응대 흐름으로 인해 전송되는 메시지에 대해 비용이 청구됩니다. 참가자 입장, 참가자 퇴장, 채팅 종료 및 참가자 입력 이벤트와 같이 시스템이 생성하는 이벤트는 비용 청구 대상이 아닙니다. 참고: 수락 가능한 사용 정책, 서비스 약관 및 설명서를 기반으로 채팅의 고객 응대 흐름 사용량을 제한할 수 있습니다. 

지원

Q: Amazon Connect에 대한 지원은 어떻게 받습니까?

Amazon Connect 관련 대부분의 질문에 대한 답변은 관리자 설명서에서 확인할 수 있습니다.

추가 지원 옵션은 AWS 지원 센터를 참조하십시오.