Amazon Connect의 기능인 Amazon Connect Voice ID는 기계 학습을 사용하여 실시간 발신자 인증 및 부정 행위 위험 탐지 기능을 제공함으로써 음성 상호 작용을 더 빠르고 안전하게 만듭니다. 지금까지 고객 센터에서는 발신자가 주민등록번호, 생년월일, 어머니 이름과 같은 개인 정보를 기반으로 여러 질문에 답해야 하는 시간 소모적인 지식 기반 인증 프로세스를 사용해 왔습니다. Amazon Connect 음성 ID는 발신자의 고유한 음성 특성을 분석하여 에이전트와 셀프 서비스 대화형 음성 응답(IVR) 시스템에 발신자 ID에 대한 실시간 판단을 제공하여 매우 저렴한 비용으로 더 빠르고 정확한 확인이 가능해집니다. 또한 Amazon Connect Voice ID는 고객 센터의 사용자 지정 감시 목록을 기반으로 부정 행위자를 실시간으로 선별하여 사기 공격으로 인한 잠재적 손실을 줄입니다.
손쉬운 등록 및 확인
고객이 등록에 동의하면 Voice ID에서 리듬, 피치 및 어조와 같은 음성 속성을 분석하여 디지털 성문을 생성함으로써 다음 통화에서 고객의 인증 경험을 간소화합니다. 고객은 특정 문구나 단어를 말할 필요가 없으므로 자연스러운 대화 흐름을 유지할 수 있습니다.
기계 학습 기반 실시간 부정 행위 위험 탐지
Voice ID는 수신 오디오를 분석하고 고객 센터의 맞춤형 감시 목록에 있는 알려진 부정 행위자의 녹음과 비교합니다. 실제 통화 중에 Voice ID는 자동으로 의심스러운 발신자를 위험 임계값(예: '고위험’ 또는 '저위험')을 통해 에이전트에게 자동으로 표시해 고객 센터에 대한 사기 공격을 줄일 수 있습니다.
간단한 설정 및 구성
Amazon Connect 인스턴스에 대한 음성 생체 인식을 쉽게 설정하고 구성할 수 있습니다. 먼저 Amazon Connect 인스턴스에 대해 AWS 콘솔에서 음성 ID를 활성화한 다음 고객 응대 흐름 블록의 드래그 앤 드랍 기능을 사용하여 인증 및 부정 행위 위험 탐지를 쉽게 구성합니다.
매우 효율적이고 안전한 IVR 구축
IVR에 음성 ID를 추가하여 환불 상태 확인 또는 연락처 정보 변경과 같은 셀프 서비스 요청에 대한 안전한 고객 액세스를 제공합니다. 이는 에이전트 시간을 최적화하고 고객 센터 비용을 절감합니다.
고객
Labcorp는 글로벌 생명 과학 회사로, 중요한 정보를 제공해 100개 이상의 국가에서 의사, 병원, 제약 회사, 연구원 및 환자를 돕고 있습니다.
“Labcorp Diagnostics는 콜센터 경험을 개선하는 동시에 효율성을 개선하기 위해 노력하고 있습니다. Amazon Connect를 사용하면 임상 질문, 청구 활동 및 약속 일정에 대한 에이전트 대기열을 더 잘 관리할 수 있으며, 작업에 대한 포괄적인 가시성을 제공할 수 있고, 에이전트 실적 향상 및 고객 서비스 경험 향상을 위한 실행 가능한 분석을 생성할 수 있습니다. 클라우드 고객 센터가 다른 AWS 호스팅 애플리케이션 및 서비스와 원활하게 통합되어 적시에 적절한 에이전트에게 적절한 정보를 제공할 수 있으므로 에이전트 워크플로가 개선되고 교육 시간이 단축됩니다. 또한, Amazon Connect Voice ID는 고객과 에이전트에게 실시간 음성 인증을 제공하여 시간을 절약하고 부정 행위를 줄이며 고객 만족도를 향상시키는 더욱 안전하고, 매끄러운 경험을 제공합니다."
Lance Berberian, Labcorp 최고 정보 기술 책임자
블로그 게시물 및 기사
Amazon Connect의 새로운 기능: 음성 ID, Wisdom 및 아웃바운드 통신
Sébastien Stormacq, 2021년 9월 27일
FAQ
Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?
Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.
Q: Amazon Connect Voice ID를 시작하려면 어떻게 해야 합니까?
Amazon Connect 음성 ID 사용을 시작하려면 Amazon Connect용 AWS 콘솔로 이동하여 Amazon Connect 인스턴스에 대해 음성 ID를 활성화하면 됩니다.
Q: Amazon Connect Voicd ID의 비용은 얼마입니까?
Amazon Connect Voice ID의 요금 정보를 검토하려면 여기를 방문하십시오. https://aws.amazon.com/connect/pricing/.
Q: Amazon Connect Voice ID를 사용 시 알아두어야 할 특정 요구 사항이 있나요?
Amazon Connect Voice ID와 관련된 서비스 약관을 참조하세요.
Q: Amazon Connect Voice ID는 얼마나 빨리 발신자를 인증할 수 있습니까?
Amazon Connect Voice ID에는 최대 10초간의 순수한 음성이 필요합니다(무음 제외). 필요한 양의 음성을 수신한 후 인증 및 부정 행위 위험 탐지에 대한 결과를 반환합니다. 이 임계값을 5초로 구성하여 더 빠른 응답을 얻을 수 있습니다.
Q: Amazon Connect Voice ID에 대한 데이터는 어떻게 처리되나요?
AWS에서는 고객 신뢰가 최우선 순위이며 고객이 개인정보 보호 및 데이터 보안에 대해 깊은 관심을 갖고 있음을 알고 있습니다. 제공하는 모든 Amazon Connect 음성 ID 데이터는 AWS KMS 서비스를 통해 고객 관리형 키로 암호화됩니다. AWS 데이터 보안에 대한 자세한 정보는 여기에서 확인할 수 있습니다.
Q: Amazon Connect Voice ID의 출력이란 무엇이며 어떻게 해석해야 합니까?
Amazon Connect Voice ID는 0~100의 인증 점수를 제공합니다. 인증 점수가 높을수록 Amazon Connect Voice ID에서는 발신자의 신원이 선언된 신원과 일치한다고 확신합니다. 기업은 Voice ID의 인증 점수를 사용하여 의사 결정('인증됨' 또는 '인증되지 않음')을 제공하기 위한 정책을 생성할 수 있습니다. Amazon Connect Voice ID에 인증 점수를 제공하는 데 필요한 음성 또는 기존 성문 데이터 양이 없으면 ‘결정적이지 않음’이라는 결과를 반환합니다. 기업은 Amazon Connect Voice ID와 함께 다른 다단계 인증 방법을 사용하여 발신자를 추가로 인증할 수 있습니다. Amazon Connect Voice ID는 0에서 100 사이의 부정 행위 위험 점수를 반환합니다. 위험 점수가 높을수록 Amazon Connect Voice ID가 해당 발신자의 오디오에 관심 목록의 부정 행위자가 전화를 걸 위험이 높다는 것을 더 확신한다는 것을 나타냅니다. 기업은 Voice ID의 부정 행위 위험 점수를 사용해 판단('고위험' 또는 '저위험') 제공을 위한 정책을 만들 수 있습니다. Amazon Connect Voice ID에 부정 행위 위험 점수를 제공하는 데 필요한 음성 또는 기존 성문 데이터 양이 없으면 ‘결정적이지 않음’을 반환합니다.
Q: Amazon Connect Voice ID에는 어떤 정보가 어떻게 저장됩니까?
Amazon Connect Voice ID는 각 최종 고객의 해당 성문과 함께 등록 오디오 중 작은 일부를 저장합니다. 이 데이터는 데이터 소유자인 귀하가 제공한 마스터 키로 암호화됩니다.
지원 리전: 미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부), 캐나다(중부), 유럽(런던), 유럽(프랑크푸르트), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(싱가포르) 및 아시아 태평양(도쿄) 리전.
