Amazon Connect에서 통화를 대기열로 전송할 때 재생되는 기본 메시지를 변경하거나 제거하려면 어떻게 해야 합니까?

최종 업데이트 날짜: 2019년 11월 19일

Amazon Connect 콜 센터의 상담원이 통화를 대기열로 전송할 때 고객이 기본 "전화해 주셔서 감사합니다." 메시지를 듣지 못하도록 하고 싶습니다. 변경 또는 제거하려면 어떻게 해야 합니까?

간략한 설명

고객 센터의 통화가 대기열로 전송되면 기본 고객 대기열 응대 흐름이 기본적으로 트리거됩니다. 이 고객 응대 흐름에서 다음 오디오 프롬프트가 재생됩니다.

전화해 주셔서 감사합니다. 귀하의 통화는 저희에게 매우 중요하며, 수신된 순서대로 답변해 드립니다.

다른 메시지(예: 음악을 들거나 지연에 대해 죄송합니다)를 재생하거나 메시지를 전혀 재생하지 않으려면 사용자가 설계한 다른 고객 대기열 고객 응대 흐름으로 통화를 라우팅합니다.

해결 방법

고객 대기열 고객 응대 흐름 생성

중요: 고객 응대 흐름을 생성하려면 보안 프로필에 충분한 권한이있는 사용자로 Amazon Connect 인스턴스에 로그인해야 합니다.

  1. 액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
    참고: [alias]를 [instance's alias]로 바꿉니다.
  2. 왼쪽 탐색 모음에서 [Routing]을 일시 중지하고 [Contact flows]를 선택합니다.
  3. [Contact flows] 페이지에서 [Create contact flow] 버튼 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택한 다음 [Create customer queue flow]를 선택합니다.
  4. 고객 응대 흐름 디자이너의 [Enter a name]에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. (예: “Custom queue audio”)
  5. [Save]을 선택합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하십시오.

새 고객 응대 흐름 편집

새 고객 대기열 흐름에서 고객이 대기열에서 기다리는 동안 듣고 싶은 내용에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.

사용자 지정 오디오

이 고객 대기열 흐름을 사용하면 에이전트가 통화에 응답하기 전에 사용자 지정 오디오 파일 또는 음성 메시지가 대기열에서 재생됩니다.

  1. [Interact]를 선택한 다음 [Loop prompts] 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  2. 블록 제목(Loop prompts)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  3. [Add another prompt to the loop]를 선택하여 오디오 프롬프트를 추가합니다.
  4. [Prompts]에서 다음 중 하나를 수행합니다.
    프롬프트를 [Audio recording]으로 구성합니다. 기본 오디오 프롬프트(예: [CustomerHold.wav]) 또는 [audio prompt that you create]를 선택할 수 있습니다.
    사용자 지정 음성 메시지를 사용하여 프롬프트를 [Text to speech]로 구성합니다. 자세한 내용은 텍스트 투 스피치 추가를 참조하십시오.
  5. (선택 사항) 3단계와 4단계를 반복하여 오디오 프롬프트를 루프에 추가합니다.
  6. [Save]을 선택합니다.
  7. (선택 사항) 고객 응대 흐름 디자이너에서 사용 사례에 필요한 다른 모든 [contact blocks]를 추가한 다음 구성합니다.
  8. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [Save]를 선택합니다.
  9. [Save flow] 대화 상자에서 [Save]를 선택합니다.
  10. [Publish]를 선택합니다.
  11. [Publish] 대화 상자에서 [Publish]를 선택합니다.

오디오 없음

이 고객 대기열 흐름을 사용하면 에이전트가 통화에 응답하기 전에 대기열에서 오디오가 재생되지 않습니다.

  1. [Terminate/Transfer]를 선택한 다음 [End flow/Resume] 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  2. [Entry point] 블록에서 화살표를 [Start]에서 [End flow/Resume] 블록으로 끕니다.
  3. [Save]을 선택합니다.
  4. [Save flow] 대화 상자에서 [Save]를 선택합니다.
  5. [Publish]를 선택합니다.
  6. [Publish] 대화 상자에서 [Publish]를 선택합니다.

주요 고객 응대 흐름 편집

  1. 왼쪽 탐색 모음에서 [Routing]을 일시 중지하고 [Contact flows]를 선택합니다.
  2. 고객 응대 흐름 페이지에서 기본 고객 응대 흐름을 선택합니다.
  3. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [Set]를 선택한 다음 [Set customer queue flow] 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  4. 블록 제목(Set customer queue flow)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  5. [Customer queue flow]에서 [Search for contact flow]를 선택한 다음 생성한 [new customer queue flow]를 선택합니다.
  6. [Save]을 선택합니다.
  7. 고객 응대 흐름 설계자에서 다음과 같이 [Transfer to queue] 블록 전과 [Set working queue] 블록 후에 Set customer queue flow를 연결합니다.
    Set working queue > Set customer queue flow > Transfer to queue
  8. [Save]을 선택합니다.
  9. [Save flow] 대화 상자에서 [Save]를 선택합니다.
  10. [Publish]를 선택합니다.
  11. [Publish] 대화 상자에서 [Publish]를 선택합니다.

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