Amazon Connect에서 사용자 지정 아웃바운드 귓속말 흐름을 구성하려면 어떻게 해야 합니까?

최종 업데이트 날짜: 2021년 8월 24일

Amazon Connect에서 사용자 지정 아웃바운드 귓속말 흐름을 구성하고 싶습니다.

간략한 설명

기본 아웃바운드 귓속말 흐름은 아웃바운드 호출이 시작될 때 고객에 대해 재생됩니다. 고유한 아웃바운드 귓속말 흐름을 만들고 설정하여 기본 아웃바운드 귓속말 흐름을 재정의할 수 있습니다.

해결 방법

중요: 고객 응대 흐름을 생성 및 편집하려면 보안 프로필에 충분한 권한이 있는 사용자로 Amazon Connect 인스턴스에 로그인해야 합니다.

아웃바운드 귓속말 흐름 생성

상담원이 아웃바운드 통화에 참여하기 직전의 고객 경험을 관리하기 위해 아웃바운드 귓속말 흐름을 생성합니다.

  1. Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
    참고: alias를 인스턴스의 별칭으로 바꿉니다.
  2. 탐색 창에서 [라우팅(Routing)] 위로 마우스를 가져간 다음 [고객 응대 흐름(Contact flows)]을 선택합니다.
  3. [고객 응대 흐름(Contact flows)] 페이지에서 [고객 응대 흐름 생성(Create contact flow)] 옆에 있는 화살표를 선택한 다음 [아웃바운드 귓속말 흐름 생성(Create outbound whisper flow)]을 선택합니다.
  4. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [이름 입력(Enter a name)]에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. 예: 아웃바운드 귓속말 - 사용자 지정
  5. [저장(Save)]을 선택합니다.

음성 설정 블록 추가

음성 고객 응대 설정 블록을 사용하여 텍스트 음성 변환과 음성을 설정합니다.

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [설정]을 펼칩니다.
  2. 음성 설정 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. [음성 설정(Set voice)] 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
  4. 고객이 듣게 될 오디오 프롬프트의 언어음성을 선택합니다.
  5. [저장(Save)]을 선택합니다.

프롬프트 재생 블록 추가

프롬프트 고객 응대 재생 블록을 사용하여 고객이 듣게 될 오디오 프롬프트를 구성합니다.

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [상호 작용(Interact)]을 펼칩니다.
  2. Play prompt(프롬프트 재생) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. [프롬프트 재생(Play prompt)] 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
  4. [프롬프트(Prompt)]에 재생하려는 오디오 프롬프트를 구성합니다.
  5. [저장(Save)]을 선택합니다.

참고: (선택 사항) 아웃바운드 호출을 녹음하려면 흐름에 녹음 및 분석 동작 설정 블록을 추가합니다.

녹음 및 분석 동작 설정 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [설정(Set)]을 펼칩니다.
  2. 녹음 및 분석 동작 설정 블록을 캔버스로 끌어다 놓습니다.
  3. [녹음 및 분석 동작 설정(Set recording and analytics behavior)] 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
  4. [통화 녹음(Call recording)]에 [켜기(On)] 옵션을 선택합니다. 자세한 내용은 고객 응대 블록: 녹음 및 분석 동작 설정을 참조하세요.
  5. [저장(Save)]을 선택합니다.

통화 녹음에 대한 자세한 내용은 녹음 동작 설정을 참조하세요.

흐름 종료/재개 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [종료/전송(Terminate/Transfer)]을 확장합니다.
  2. 흐름 종료/재개 고객 응대 블록을 캔버스에 끌어다 놓습니다.

블록은 고객이 연결된 상태에서 아웃바운드 귓속말 흐름을 종료합니다. 자세한 내용은 고객 응대 블록: 흐름 종료/재개를 참조하세요.

아웃바운드 귓속말 흐름 완료

  1. 사용 사례에 필요한 경우, 더 많은 고객 응대 블록을 아웃바운드 귓속말 흐름에 추가하여 연결합니다.
  2. 고객 응대 흐름의 모든 커넥터를 블록에 연결합니다. 예: [진입점(Entry point)] > [음성 설정(Set voice)] > [프롬프트 재생(Play prompt)] > [흐름 종료/재개(End flow/resume)]
  3. [저장(Save)]을 선택하여 흐름의 초안을 저장합니다.
  4. [게시(Publish)]를 선택하여 흐름을 즉시 활성화합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하세요.

사용자 지정 아웃바운드 귓속말 흐름 설정

고객 센터에서 시작된 아웃바운드 통화에 대한 기본 아웃바운드 귓속말 흐름을 재정의하려면 대기열에 새 아웃바운드 귓속말 흐름을 설정합니다.

  1. Amazon Connect 인스턴스의 탐색 창에서 [라우팅(Routing)] 위로 마우스를 가져간 다음 [대기열(Queues)]을 선택합니다.
  2. [대기열(Queues)] 페이지에서 기본 아웃바운드 귓속말 흐름을 재정의할 대기열의 이름을 선택합니다.
  3. [대기열 편집(Edit queue)] 페이지의 [아웃바운드 귓속말 흐름(선택 사항)(Outbound whisper flow (optional))] 메뉴에서 생성한 아웃바운드 귓속말 흐름을 선택합니다.
  4. [저장(Save)]을 선택합니다.

참고: Amazon Connect의 모든 상담원은 하나의 라우팅 프로필과 연결됩니다. 모든 라우팅 프로필에 대해 하나의 기본 아웃바운드 대기열이 있습니다. 아웃바운드 귓속말 흐름은 상담원의 기본 아웃바운드 대기열에서 가져옵니다.


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