Amazon Connect 고객 센터에서 통화를 끊은 사람을 확인하려면 어떻게 해야 합니까?

최종 업데이트 날짜: 2019년 10월 24일

Amazon Connect 고객 센터에서 에이전트의 통화가 끊어질 경우 그 이유를 알고 싶습니다. 고객 또는 에이전트 중 누가 통화를 끊었는지 확인하려면 어떻게 해야 합니까?

간략한 설명

고객 센터에서 고객 또는 에이전트 중 누가 통화를 끊었는지 확인하려면 에이전트 세션에 대한 CCP(Contact Control Panel) 로그를 다운로드하여 특정 로그 항목이 있는지 검토하면 됩니다. 자세한 내용은 유용한 문제 해결 도구 및 정보를 참조하십시오.

중요: CCP 로그는 에이전트별로 생성되며 세션 기반입니다. 여기에는 에이전트의 현재 세션에 대한 정보만 포함됩니다. 에이전트가 CCP를 닫고 세션을 종료하면 해당 세션에 대한 로그를 더 이상 다운로드할 수 없습니다.

해결 방법

CCP 로그 다운로드

참고: CCP(Contact Control Panel)에 액세스하려면 보안 프로필Contact Control Panel 액세스 권한이 포함된 사용자로 로그인해야 합니다.

  1. CCP에서 통화가 끊어진 후 톱니바퀴 모양의 설정 아이콘을 선택합니다.
  2. 로그 다운로드를 선택합니다.

CCP 로그 검토

CCP 로그 항목의 text 필드에서 SIGNALING 상태의 전환을 찾아 통화가 끊어진 이유를 확인하십시오. 에이전트와의 통화가 성공적으로 연결된 경우에는 상태가 TalkingState입니다.

에이전트가 통화를 끊은 경우

에이전트가 호출 종료 버튼을 사용하여 통화를 끊으면 로그에서 SIGNALING 상태가 TalkingState에서 PendingRemoteHangupState로 바뀝니다. 예를 들어 다음과 같습니다.

"text": " f23586c4-****-****-bf88-5e3ccd504e34 SIGNALING TalkingState => PendingRemoteHangupState"
"text": " f23586c4-****-****-bf88-5e3ccd504e34 SIGNALING PendingRemoteHangupState => DisconnectedState"

또한 다음과 같이Agent disconnected successfully.가 포함된 로그 항목이 표시됩니다.

    {
        "component": "ccp",
        "level": "INFO",
        "text": "Agent disconnected successfully.",
        "time": "2019-10-03T18:21:26.478Z",
        "exception": null,
        "objects": [],
        "line": 33
    },

고객이 통화를 끊은 경우

고객이 통화를 끊으면 로그에서 SIGNALING 상태가 TalkingState에서 PendingLocalHangupState로 바뀝니다. 예를 들어 다음과 같습니다.

"text": " 886d8317-****-****-a221-6f6dbb912ab3 SIGNALING TalkingState => PendingLocalHangupState"
"text": " 886d8317-****-****-a221-6f6dbb912ab3 SIGNALING PendingLocalHangupState => DisconnectedState"

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