Amazon Connect를 Zendesk에 통합하려면 어떻게 해야 합니까?

최종 업데이트 날짜: 2022년 1월 11일

Amazon Connect를 Zendesk에 통합하고 싶습니다. 어떻게 설정해야 합니까?

간략한 설명

Zendesk Support 계정에 Amazon Connect for Zendesk 앱을 설치한 후 해당 앱을 Amazon Connect에 통합합니다. 통합하고 나면 Zendesk 티켓팅에 Amazon Connect를 사용하는 고객 응대 흐름을 생성할 수 있습니다.

이와 같이 설정하려면 다음이 필요합니다.

해결 방법

인스턴스의 액세스 URL 가져오기

1.    Amazon Connect 콘솔을 엽니다.

2.    인스턴스 별칭(Instance Alias)에서 인스턴스의 별칭을 선택합니다.

3.    개요(Overview) 창에서 인스턴스의 액세스 URL을 복사합니다.

중요: URL이 다음과 같은 경우 .com까지만 복사합니다. https://instance-name.awsapps.com/connect/login(예: https://instance-name.awsapps.com)

또는

URL이 https://instance-name.my.connect.aws와 같은 경우 전체 URL을 복사합니다.

Amazon Connect for Zendesk 앱 설치

1.    Zendesk 계정에 로그인합니다.

2.    Zendesk Marketplace 웹 사이트의 Amazon Connect 앱 페이지에서 설치(Install)를 선택합니다.

3.    앱 설치(APP INSTALLATION) 대화 상자에서 Zendesk 계정이 선택되어 있는지 확인합니다. 그런 다음 설치(Install)를 선택합니다.

4.    Zendesk의 설치(INSTALLATION) 아래에서 다음을 수행합니다.
Amazon Connect URL의 경우 앞서 복사한 인스턴스의 액세스 URL을 붙여넣습니다.
기본 진입점 전화번호에 번호를 입력합니다.
Zendesk 티켓 번호가 포함된 고객 응대 흐름 속성(Contact Flow attribute containing Zendesk Ticket Number)에서 "zendesk_ticket" 값을 복사합니다. 이 속성 값은 설정 작업의 이후 단계에서 필요합니다.
(선택 사항) 사용 사례에 따라 다른 설정을 업데이트합니다.
참고: 설치 후 언제든지 Zendesk에서 설정을 변경할 수 있습니다.

5.    설치(Install)를 선택합니다.

Zendesk를 Amazon Connect에 통합

1.    Zendesk 계정의 브라우저 탭을 새로 고칩니다. Zendesk 인스턴스의 오른쪽 상단에 Amazon Connect 앱 아이콘이 표시됩니다.

2.    오른쪽 상단에 있는 Amazon Connect 앱 아이콘을 선택합니다. 두 개의 URL이 표시됩니다.

3.    두 URL을 한 번에 하나씩 복사합니다. 이후 다음을 수행하여 Amazon Connect 인스턴스의 승인된 오리진(Approved origins) 섹션에 있는 승인된 도메인(Approved domains) 목록에 URL을 추가합니다.
Amazon Connect 콘솔을 엽니다. 왼쪽 탐색 창에서 승인된 오리진(Approved origins)을 선택합니다.
승인된 오리진(Approved origins)에서 도메인 추가(Add domain)를 선택합니다. 도메인 추가(Add domain) 텍스트 상자가 표시됩니다.
도메인 추가(Add domain) 텍스트 상자의 도메인 URL 입력(Enter domain URL)에서 복사한 URL 중 하나를 붙여넣습니다.
추가(Add)를 선택합니다.

중요: 승인된 도메인(Approved domains) 목록에만 URL을 한 번에 하나씩 추가할 수 있습니다. 두 번째 URL을 추가하려면 이 섹션의 3단계를 반복해야 합니다.

4.    새 브라우저 탭에서 생성된 사용자로 또는 긴급 액세스 로그인(Log in for emergency access)을 선택하여 Amazon Connect 대시보드에 로그인합니다.

5.    Zendesk에서 Amazon Connect 앱 아이콘을 선택합니다. Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)이 Zendesk에서 열립니다.

(선택 사항) Zendesk 티켓팅을 위한 고객 응대 흐름 생성

다음 단계에 따라 고객 응대 흐름 예시를 생성합니다. 이 고객 응대 흐름에서는 호출자의 입력(예: 계정 번호 또는 티켓 번호)을 받는 메시지가 표시됩니다. 그러면 흐름에서 호출자의 정보를 사용한 Zendesk 티켓이 자동으로 생성됩니다.

참고: 상담원에게 호출을 전송하기 전에 운영 시간 확인직원 확인을 포함하는 것이 가장 좋습니다. 이러한 블록은 호출이 운영 시간 내에 있고 상담원이 호출을 처리할 수 있는지 확인합니다. 하지만 이러한 블록은 이 설정의 원하는 기능을 구현하는 데 필요하지 않습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 모범 사례를 참조하세요.

고객 응대 흐름 생성

1.    Amazon Connect 콘솔액세스 URL(Access URL)에서 인스턴스의 액세스 URL을 선택합니다.

2.    관리자 계정을 사용하여 인스턴스에 로그인합니다.

3.    왼쪽 탐색 모음에서 라우팅(Routing)을 일시 중지합니다. 그런 다음 고객 응대 흐름(Contact flows)을 선택합니다.

4.    고객 응대 흐름(Contact flows)에서 템플릿을 선택하거나, 고객 응대 흐름 생성(Create contact flow)을 선택하여 고객 응대 흐름을 새로 만듭니다. 자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하세요.

5.    고객 응대 흐름 디자이너에서 저장(Save) 옆에 있는 화살표 아이콘을 선택합니다. 그런 다음 다른 이름으로 저장(Save as)을 선택합니다.
참고: 이 옵션을 선택하면 원본을 덮어쓰는 대신 새 버전으로 고객 응대 흐름이 저장됩니다.

6.    다른 이름으로 저장(Save as) 텍스트 상자에서 고객 응대 흐름에 대한 새 이름(New name)설명(Description)을 입력합니다.

7.    다른 이름으로 저장(Save as)을 선택합니다.

고객 입력 저장 블록 추가

1.    고객 응대 흐름 디자이너에서 상호 작용(Interact)을 선택합니다. 그런 다음 고객 입력 저장(Store customer input) 블록을 캔버스에 끌어다 놓습니다.

2.    블록 제목(고객 입력 저장(Store customer input))을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

3.    프롬프트(Prompt)에서 다음을 수행합니다.
텍스트 투 스피치(임시)(Text to speech (Ad hoc))를 선택합니다.
텍스트 입력(Enter text)에 고객의 입력을 요청하는 메시지를 입력합니다. 예: “유효한 Zendesk 티켓 번호 뒤에 #을 붙여서 입력하세요.” 자세한 내용은 프롬프트 생성을 참조하세요.

4.    고객 입력(Customer input)에서 다음을 수행합니다.
[Custom(사용자 지정)]을 선택합니다.
(선택 사항) [Maximum Digits(최대 자릿수)]에 호출자가 입력할 수 있는 최대 글자 수를 입력합니다.
(선택 사항) [Delay between entry(입력 간 지연 시간)]에 호출자가 시간 초과되기 전에 각 자리를 입력해야 하는 시간을 초 단위로 입력합니다.
암호화 입력(권장)에서 확인란을 선택하고 암호화를 구성합니다. 자세한 내용은 고객 입력 암호화Amazon Connect를 사용하여 안전한 IVR 솔루션 구축을 참조하십시오.

5.    저장(Save)을 선택합니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 연락처 속성 사용을 참조하세요.

통화 속성 설정 블록 추가

1.    고객 응대 흐름 디자이너에서 [설정(Set)]을 선택합니다. 연락처 속성 설정(Set contact attributes) 블록을 캔버스로 끌어다 놓습니다.

2.    블록 제목(통화 속성 설정)을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.

3.    저장할 속성(Attribute to save)에서 속성 사용(Use attribute)을 선택합니다. 이어서, 다음 작업을 수행합니다.
대상 키(Destination key)에 "zendesk_ticket"을 입력합니다.
[Type(유형)]에서 [System(시스템)]을 선택합니다.
속성(Attribute)에서 저장된 고객 입력(Stored customer input)을 선택합니다.

4.    저장(Save)을 선택합니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 연락처 속성 사용을 참조하세요.

호출 전환 설정

작업 대기열 설정(Set working queue) 블록과 대기열로 전송(Transfer to queue) 블록을 추가합니다.

자세한 내용은 연락처 전송 설정을 참조하십시오.

연결 끊기/전화 끊기 블록 추가

고객 응대 흐름 디자이너에서 종료/전환(Terminate/Transfer)을 선택합니다. 연결 끊기/전화 끊기(Disconnect / hang up) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.

블록 연결

통화 흐름 디자이너에서 각 블록의 화살표를 다음 작업을 수행할 블록으로 끌어 놓습니다. 모든 커넥터가 블록에 연결되어야 고객 응대 흐름을 게시할 수 있습니다.

연락처 블록을 연결할 때 각 블록에 대해 다음을 수행해야 합니다.

  • 시작(Start) 또는 성공(Success)을 다음 순서대로 다음 블록에 연결합니다.
    진입점(Entry point) > 고객 입력 저장(Store customer input) > 연락처 속성 설정(Set contact attributes) > 작업 대기열 설정(Set working queue) > 대기열로 전송(Transfer to queue)
  • 오류(Error)용량 초과(At capacity)연결 끊기/전화 끊기(Disconnect/hang up) 블록에 연결합니다.

고객 응대 흐름 저장 및 게시

1.    저장(Save)을 선택하여 흐름의 초안을 저장합니다.

2.    게시(Publish)를 선택하여 흐름을 즉시 활성화합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하세요.


Zendesk(AWS 파트너 네트워크)

사전 구축된 통합 설정

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