Amazon Connect를 Zendesk와 통합하려면 어떻게 해야 합니까?

최종 업데이트 날짜: 2019년 10월 10일

Amazon Connect를 Zendesk와 함께 사용하고 싶습니다. 어떻게 설정해야 합니까?

간략한 설명

이 설정의 경우 다음 항목들이 필요합니다.

Zendesk Support 계정에 Zendesk용 Amazon Connect 앱을 설치 및 구성한 다음, 앱을 Amazon Connect와 통합합니다. 통합 후 고객 응대 흐름을 생성하여 Zendesk 티켓팅과 함께 Amazon Connect를 사용할 수 있습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect Zendesk Integration User Guide를 참조하십시오.

해결 방법

인스턴스의 로그인 URL 가져오기

  1. Amazon Connect 콘솔을 엽니다.
  2. 인스턴스 별칭에서 인스턴스의 별칭을 선택합니다.
  3. 개요 창에서 인스턴스의 로그인 URL을 복사합니다. 이 URL은 나중에 이 설정에서 필요합니다. URL은 다음과 같습니다.
    https://domain.awsapps.com/connect/login

Zendesk용 Amazon Connect 앱 설치

  1. Zendesk 계정에 로그인합니다.
  2. Zendesk 마켓플레이스 웹 사이트의 Amazon Connect 앱 페이지에서 Install을 선택합니다.
  3. APP INSTALLATION 대화 상자에서 Zendesk 계정이 선택되어 있는지 확인한 다음, Install을 선택합니다.
  4. Zendesk의 INSTALLATION에서 다음을 수행합니다.
    Amazon Connect Directory Settings Login URL에 복사해 놓은 URL을 붙여 넣습니다.
    Zendesk 티켓 번호가 포함된 고객 응대 흐름 속성의 경우, 값이 zendesk_ticket입니다. 나중에 이 설정에서 이 속성 값을 사용합니다.
    (선택 사항) 고객 센터의 위치와 비즈니스 요구 사항에 따라 다른 설정을 업데이트합니다.
    참고: 설치 후 언제든지 Zendesk 설정을 변경할 수 있습니다.
  5. Install을 선택합니다.

Zendesk를 Amazon Connect에 통합

  1. Amazon Connect 콘솔의 왼쪽 탐색 창에서 애플리케이션 통합을 선택합니다.
  2. 애플리케이션 통합 창에서 오리진 추가를 선택합니다.
  3. 오리진 추가 대화 상자의 오리진 URL 입력에 "https://115829.apps.zdusercontent.com"을 입력합니다.
  4. 추가를 선택합니다.
  5. 왼쪽 탐색 창에서 개요를 선택합니다.
  6. 개요 창에서 관리자로 로그인을 선택합니다.
  7. Zendesk 오른쪽 상단에 있는 Amazon Connect 아이콘을 선택합니다. Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)이 Zendesk 내에 로드됩니다.

(선택 사항) Zendesk 티켓팅에 대한 고객 응대 흐름 생성

다음 단계에 따라 고객 응대 흐름의 예를 생성합니다. 이 고객 응대 흐름은 호출자에게 입력(예: 계정 번호 또는 티켓 번호)을 묻는 메시지를 표시합니다. 그런 다음, 흐름에서 호출자의 정보가 포함된 Zendesk 티켓을 자동으로 생성합니다.

고객 응대 흐름 생성

  1. Amazon Connect 콘솔URL 액세스에서 인스턴스의 액세스 URL을 선택합니다.
  2. 관리자 계정을 사용하여 인스턴스에 로그인합니다.
  3. 왼쪽 탐색 모음에서 라우팅을 일시 중지하고 고객 응대 흐름을 선택합니다.
  4. 고객 응대 흐름에서 템플릿을 선택하거나 고객 흐름 생성을 선택하여 고객 응대 흐름을 처음부터 설계합니다. 자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하십시오.
  5. 고객 응대 흐름 디자이너의 저장 옆에 있는 화살표 아이콘을 선택하고 다른 이름으로 저장을 선택합니다.
    참고: 이 옵션은 나중에 템플릿을 다시 사용해야 하는 경우에 대비하여 고객 응대 흐름을 원래 버전에 덮어쓰는 대신 새 버전으로 저장합니다.
  6. 다른 이름으로 저장 대화 상자에서 고객 응대 흐름에 대한 새 이름설명을 입력합니다.
  7. 다른 이름으로 저장을 선택합니다.

고객 입력 저장 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 상호 작용을 선택한 다음, 고객 입력 저장 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  2. 블록 제목(고객 입력 저장)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  3. 프롬프트에서 다음을 수행합니다.
    텍스트 음성 변환(애드혹)을 선택합니다.
    텍스트 입력에 고객에게 입력을 요청하는 메시지를 입력합니다 (예: "유효한 Zendesk 티켓 번호 뒤에 #을 입력하십시오."). 자세한 내용은 텍스트 음성 변환 추가를 참조하십시오.
  4. 고객 입력에서 다음을 수행합니다.
    사용자 지정을 선택합니다.
    (선택 사항) 최대 자릿수에 호출자가 입력할 수 있는 최대 문자 수를 입력합니다.
    (선택 사항) 입력 간 지연 시간에 호출자가 제한 시간 전에 각 숫자를 입력하는 시간(초)을 입력합니다.
    암호화 입력(권장)에서 확인란을 선택하고 암호화를 구성합니다. 자세한 내용은 고객 입력 암호화Creating a secure IVR solution with Amazon Connect를 참조하십시오.
  5. 저장을 선택합니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 연락처 속성 사용을 참조하십시오.

고객 응대 속성 설정 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 설정을 선택한 다음 고객 응대 속성 설정 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  2. 블록 제목(고객 응대 속성 설정 )을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  3. 저장할 속성에서 속성 사용을 선택한 후 다음을 수행합니다.
    대상 키에 "zendesk_ticket"을 입력합니다.
    유형에서 시스템을 선택합니다.
    속성에서 저장된 고객 입력을 선택합니다.
  4. 저장을 선택합니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 연락처 속성 사용을 참조하십시오.

호출 전송 설정

작업 대기열 설정 블록과 대기열로 전송 블록을 추가합니다. 자세한 내용은 호출 전송 설정을 참조하십시오.

연결 해제/중단 블록 추가

고객 응대 흐름 디자이너에서 종료/전송을 선택한 다음, 연결 해제/중단 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.

블록 연결

고객 응대 흐름 디자이너에서 각 블록의 화살표를 다음 작업을 수행할 블록으로 끌어 놓습니다. 고객 응대 흐름을 게시하려면 먼저 모든 커넥터가 블록에 연결되어야 합니다.

  • 각 블록에 대해 다음 순서로 시작 또는 성공을 다음 블록에 연결합니다.
    진입점 > 고객 입력 저장 > 고객 응대 속성 설정 > 작업 대기열 설정 > 대기열로 전송
  • 각 블록에 대해 오류용량 수준연결 해제/중단 블록에 연결합니다.

고객 응대 흐름 저장 및 게시

  1. 저장을 선택합니다.
  2. 흐름 저장 대화 상자에서 저장을 선택합니다.
  3. 게시를 선택합니다.
  4. 게시... 대화 상자에서 게시를 선택합니다.

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