Amazon Connect를 Zendesk에 통합하려면 어떻게 해야 합니까?

최종 업데이트: 2019년 10월 10일

Amazon Connect를 Zendesk에 통합하고 싶습니다. 어떻게 설정해야 합니까?

간략한 설명

이 설정을 위해서는 다음 항목이 필요합니다.

Zendesk Support 계정에 Amazon Connect for Zendesk 앱을 설치한 후 해당 앱을 Amazon Connect에 통합합니다. 통합하고 나면 Zendesk 티켓팅에 Amazon Connect를 사용하는 통화 흐름을 생성할 수 있습니다.

해결 방법

인스턴스의 로그인 URL 받기

  1. Amazon Connect 콘솔을 엽니다.
  2. [Instance Alias(인스턴스 별칭)]에서 인스턴스의 별칭을 선택합니다.
  3. [Overview(개요)] 창에서 인스턴스의 [Login URL(로그인 URL)]을 복사합니다. 이 URL은 설정 작업의 이후 단계에서 필요합니다. 이 URL은 다음과 같은 형식입니다.
    https://domain.awsapps.com/connect/login

Amazon Connect for Zendesk 앱 설치

  1. Zendesk 계정에 로그인합니다.
  2. Zendesk Marketplace 웹 사이트의 Amazon Connect 앱 페이지에서 [Install(설치)]을 선택합니다.
  3. [APP INSTALLATION(앱 설치)] 대화 상자에서 Zendesk 계정이 선택되어 있는지 확인한 후 [Install(설치)]을 선택합니다.
  4. Zendesk의 [INSTALLATION(설치)]에서 다음을 수행합니다.
    [Amazon Connect Directory Settings Login URL(Amazon Connect 디렉터리 설정 로그인 URL)]에 앞서 복사한 URL을 붙여 넣습니다.
    [Contact Flow attribute containing Zendesk Ticket Number(Zendesk 티켓 번호가 포함된 통화 흐름 속성)]에서 값이 "zendesk_ticket"인 것을 확인할 수 있습니다. 이 속성 값은 설정 작업의 이후 단계에서 필요합니다.
    (선택 사항) 콜센터의 위치와 회사의 요구 사항에 따라 다른 설정을 업데이트합니다.
    참고: 설치 후 언제든지 Zendesk에서 설정을 변경할 수 있습니다.
  5. [Install(설치)]을 선택합니다.

Zendesk를 Amazon Connect에 통합

  1. Amazon Connect 콘솔의 왼쪽 탐색 창에서 [Application integration(애플리케이션 통합)]을 선택합니다.
  2. [Application integration(애플리케이션 통합)] 창에서 [Add origin(오리진 추가)]을 선택합니다.
  3. [Add origin(오리진 추가)] 대화 상자의 [Enter origin URL(오리진 URL 입력)]에 "https://115829.apps.zdusercontent.com"을 입력합니다.
  4. [Add(추가)]를 선택합니다.
  5. 왼쪽 탐색 창에서 [Overview(개요)]를 선택합니다.
  6. [Overview(개요)] 창에서 [Login as administrator(관리자로 로그인)]를 선택합니다.
  7. Zendesk에서 오른쪽 상단에 있는 [Amazon Connect] 아이콘을 선택합니다. Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)이 Zendesk에 로드됩니다.

(선택 사항) Zendesk 티켓팅을 위한 통화 흐름 생성

다음 단계에 따라 예제 통화 흐름을 생성합니다. 이 통화 흐름에서는 호출자의 입력(예: 계정 번호 또는 티켓 번호)을 받는 메시지가 표시됩니다. 그러면 흐름에서 호출자의 정보를 사용한 Zendesk 티켓이 자동으로 생성됩니다.

통화 흐름 생성

  1. Amazon Connect 콘솔의 [Access URL(액세스 URL)]에서 인스턴스의 액세스 URL을 선택합니다.
  2. 관리자 계정을 사용하여 인스턴스에 로그인합니다.
  3. 왼쪽 탐색 모음의 [Routing(라우팅)]에서 멈춘 후 [Contact flows(통화 흐름)]를 선택합니다.
  4. [Contact flows(통화 흐름)]에서 템플릿을 선택하거나, [Create contact flow(통화 흐름 생성)]를 선택하여 통화 흐름을 새로 만듭니다. 자세한 내용은 새 통화 흐름 생성을 참조하십시오.
  5. 통화 흐름 디자이너의 [Save(저장)] 옆에 있는 화살표 아이콘을 선택한 후 [Save as(다른 이름으로 저장)]를 선택합니다.
    참고: 이 옵션을 선택하면 원본을 덮어쓰지 않고 새 버전으로 통화 흐름이 저장됩니다. 나중에 템플릿을 다시 사용하려는 경우에 유용합니다.
  6. [Save as(다른 이름으로 저장)] 대화 상자에서 통화 흐름의 [New name(새 이름)]과 [Description(설명)]을 입력합니다.
  7. [Save as(다른 이름으로 저장)]를 선택합니다.

고객 입력 저장 블록 추가

  1. 통화 흐름 디자이너에서 [Interact(상호 작용)]를 선택한 후 [Store customer input(고객 입력 저장)] 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  2. 블록 제목(Store customer input(고객 입력 저장))을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
  3. [Prompt(프롬프트)]에서 다음을 수행합니다.
    [Text to speech (Ad hoc)(텍스트 투 스피치(임시))]를 선택합니다.
    [Enter text(텍스트 입력)]에 고객의 입력을 요청하는 메시지를 입력합니다. 예를 들어 "Please enter a valid Zendesk ticket number followed by #.(유효한 Zendesk 티켓 번호를 뒤에 #을 붙여서 입력하십시오.)"과 같이 입력할 수 있습니다. 자세한 내용은 텍스트 투 스피치 추가를 참조하십시오.
  4. [Customer input(고객 입력)]에서 다음을 수행합니다.
    [Custom(사용자 지정)]을 선택합니다.
    (선택 사항) [Maximum Digits(최대 자릿수)]에 호출자가 입력할 수 있는 최대 글자 수를 입력합니다.
    (선택 사항) [Delay between entry(입력 간 지연 시간)]에 호출자가 시간 초과되기 전에 각 자리를 입력해야 하는 시간을 초 단위로 입력합니다.
    [Encrypt entry (recommended)(입력 암호화(권장))] 확인란을 선택하고 암호화를 구성합니다. 자세한 내용은 고객 입력 암호화Amazon Connect를 사용하여 안전한 IVR 솔루션 구축을 참조하십시오.
  5. [Save(저장)]를 선택합니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 통화 속성 사용을 참조하십시오.

통화 속성 설정 블록 추가

  1. 통화 흐름 디자이너에서 [Set(설정)]를 선택한 후 [Set contact attributes(통화 속성 설정)] 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  2. 블록 제목(Set contact attributes(통화 속성 설정))을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
  3. [Attribute to save(저장할 속성)]에서 [Use attribute(속성 사용)]을 선택한 후 다음을 수행합니다.
    [Destination key(대상 키)]에 "zendesk_ticket"을 입력합니다.
    [Type(유형)]에서 [System(시스템)]을 선택합니다.
    [Attribute(속성)]에서 [Stored customer input(저장된 고객 입력)]을 선택합니다.
  4. [Save(저장)]를 선택합니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 통화 속성 사용을 참조하십시오.

호 전환 설정

[Set working queue(작업 대기열 설정)] 블록과 [Transfer to queue(대기열로 전송)] 블록을 추가합니다. 자세한 내용은 호 전환 설정을 참조하십시오.

연결 끊기/전화 끊기 블록 추가

통화 흐름 디자이너에서 [Terminate / Transfer(종료/전환)]를 선택한 후 [Disconnect / hang up(연결 끊기/전화 끊기)] 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.

블록 연결

통화 흐름 디자이너에서 각 블록의 화살표를 다음 작업을 수행할 블록으로 끌어 놓습니다. 모든 커넥터가 블록에 연결되어야 통화 흐름을 게시할 수 있습니다.

  • 다음 순서로 각 블록의 [Start(시작)] 또는 [Success(성공)]를 다음 블록에 연결합니다.
    [Entry point(진입점)] > [Store customer input(고객 입력 저장)] > [Set contact attributes(통화 속성 설정)] > [Set working queue(작업 대기열 설정)] > [Transfer to queue(대기열로 전송)]
  • 각 블록의 [Error(오류)] 및 [At capacity(용량 초과)]를 [Disconnect / hang up(연결 끊기/전화 끊기)] 블록에 연결합니다.

통화 흐름 저장 및 게시

  1. [Save(저장)]를 선택합니다.
  2. [Save flow(흐름 저장)] 대화 상자에서 [Save(저장)]를 선택합니다.
  3. [Publish(게시)]를 선택합니다.
  4. [Publish...(게시...)] 대화 상자에서 [Publish(게시)]를 선택합니다.

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