Amazon Connect CCP에서 부재 중 통화는 표시되지만 수신 통화는 표시되지 않는 이유는 무엇입니까?

최종 업데이트 날짜: 2021년 10월 26일

Amazon Connect 고객 센터의 Contact Control Panel(CCP)에 부재 중 통화는 표시되지만 수신 통화가 표시되지 않습니다. 이런 현상이 발생하는 이유는 무엇이고 이 문제를 해결하려면 어떻게 해야 합니까?

간략한 설명

CCP는 통화 경로를 상담원에게 지정할 때마다 getAgentSnapshot API 호출을 수행합니다. 수신 통화가 없는 경우 CCP는 30초마다 자동으로 API 호출을 수행합니다. 이 API 호출은 상담원의 현재 상태를 반환하여 상담원이 통화를 수락할 수 있는지 여부를 결정합니다.

Amazon CloudFront를 통해 호스팅되는 API 엔드포인트에서 getAgentSnapshotAPI 호출에 대한 응답이 반환되지 않을 경우 CCP는 수신 호출을 표시하지 않습니다. API 엔드포인트에 대한 연결이 다시 설정되면 CCP는 상담원의 상태를 부재 중 통화 상태로 변경합니다.

이 유형의 네트워킹 문제는 다음 예제와 유사하게 CCP 로그 파서의 [스냅샷(Snapshots)] 섹션에 나타납니다.

참고: CCP 로그 파서를 사용하면 원시 Amazon Connect CCP 로그를 보다 읽기 쉬운 형식으로 변환할 수 있습니다. 자세한 내용은 GitHub의 CCP 로그 파서를 참조하세요.

CCP에서 수신 통화가 표시되지 않는 네트워킹 문제에 대한 CCP 로그 파서 스냅샷 섹션의 예

...

00:46:26.484Z Available
00:46:56.474Z Available
00:47:26.471Z Available
00:49:31.880Z MissedCallAgent

...

참고: 00:47:26.471Z Available00:49:31.880Z MissedCallAgent 간의 2분 기간은 해당 기간에 네트워킹 문제가 있었음을 나타냅니다. 네트워킹 문제가 없는 경우 상담원 상태는 30초 간격으로 반환됩니다.

해결 방법

  1. TCP 포트 443을 사용하는 API 엔드포인트로의 트래픽을 차단하는 것이 없는지 확인합니다. 자세한 내용은 Amazon EC2 및 CloudFront IP 범위 요구 사항을 도메인 허용 목록으로 바꾸기를 참조하세요.
  2. IP 주소 범위로 트래픽을 허용하는 경우 Amazon Connect에서 사용하는 모든 IP 주소가 필수 허용 목록에 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 IP 주소 범위 허용을 참조하세요.
  3. 네트워크 연결이 CCP가 필수 엔드포인트와의 연결을 유지할 수 있을 정도로 안정적인지 확인합니다. Amazon Connect에 대한 연결을 확인하려면 Amazon Connect 엔드포인트 테스트 유틸리티를 사용합니다.
  4. 상담원의 워크스테이션이 CCP의 최소 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.

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