Amazon Connect에서 상담원 간 또는 상담원과 대기열 간 전송 통화의 우선순위를 부여하려면 어떻게 해야 합니까?

최종 업데이트 날짜: 2021년 8월 25일

Amazon Connect 고객 센터에서 상담원 간 또는 상담원과 대기열 간 전송 통화 우선순위를 부여하고 싶습니다.

해결 방법

중요: 고객 응대 흐름을 생성 및 편집하려면 보안 프로필에 충분한 권한이 있는 사용자로 Amazon Connect 인스턴스에 로그인해야 합니다.

대기열로 전송 고객 응대 흐름 생성

  1. Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
    중요: 별칭을 인스턴스 별칭으로 변경합니다.
  2. 왼쪽 탐색 모음에서 Routing(라우팅) 위로 마우스를 가져간 다음 Contact flows(고객 응대 흐름)를 선택합니다.
  3. [Contact flows(고객 응대 흐름)] 페이지에서 [Create contact flow(고객 응대 흐름 생성)] 버튼 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택한 다음 [Create transfer to queue flow(대기열로 전송 흐름 생성)]를 선택합니다.
  4. 고객 응대 흐름 디자이너에서 Enter a name(이름 입력)에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. 예: [your_queue_name]으로 전송 흐름
  5. 저장을 선택합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하세요.

대기열로 전송 고객 응대 흐름에 대한 프롬프트 재생 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 Interact(상호 작용)를 확장합니다.
  2. Play prompt(프롬프트 재생) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. [프롬프트 재생(Play prompt)] 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
  4. Prompt(프롬프트)에서, 재생하려는 오디오 프롬프트를 구성합니다.
  5. 저장을 선택합니다.

자세한 내용은 고객 응대 블록: 프롬프트 재생을 참조하세요.

대기열로 전송 고객 응대 흐름에 대한 라우팅 우선순위/수명 변경 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 Set(설정)를 확장합니다.
  2. 라우팅 우선순위/수명 변경 블록을 캔버스에 끌어 놓습니다.
  3. 라우팅 우선순위/수명 변경 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
  4. 우선순위 또는 라우팅 수명 설정에서 고객 응대의 우선순위를 우선순위 또는 시간으로 구성합니다.
    참고: 고객 응대는 우선순위에 따라 라우팅됩니다. 1이 우선순위가 가장 높고 5가 가장 낮습니다. 고객 응대는 대기열의 시간 또는 수명에 따라 추가로 정렬됩니다.
  5. 저장을 선택합니다.

자세한 내용은 고객 응대 블록: 라우팅 우선순위/수명 변경을 참조하세요.

대기열로 전송 고객 응대 흐름에 대한 대기열로 전송 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 Transfer(전송)을 확장합니다.
  2. Transfer to queue(대기열로 전송) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. Transfer to queue(대기열로 전송) 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
    참고: 이 흐름의 대상은 나중에 빠른 연결을 통해 설정되므로 대기열로 전송 블록을 설정할 필요가 없습니다.
  4. 저장을 선택합니다.

자세한 내용은 고객 응대 블록: 대기열로 전송을 참조하세요.

대기열로 전송 고객 응대 흐름에 연결 해제/중단 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 Terminate/Transfer(종료/전송)를 확장합니다.
  2. Disconnect contact(고객 응대 연결 해제) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.

자세한 내용은 고객 응대 블록: 연결 해제/중단을 참조하세요.

상담원에게 전송 고객 응대 흐름 생성

  • Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
    중요: 별칭을 인스턴스 별칭으로 변경합니다.
  • 왼쪽 탐색 모음에서 Routing(라우팅) 위로 마우스를 가져간 다음 Contact flows(고객 응대 흐름)를 선택합니다.
  • Contact flows(고객 응대 흐름) 페이지에서 Create contact flow(고객 응대 흐름 생성) 옆에 있는 화살표를 선택한 다음 Create transfer to agent flow(상담원에게 전송 흐름 생성)를 선택합니다.
  • 고객 응대 흐름 디자이너에서 Enter a name(이름 입력)에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. 예: [your_agent_name]으로 전송 흐름
  • 저장을 선택합니다.

상담원에게 전송 고객 응대 흐름에 대한 프롬프트 재생 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 Interact(상호 작용)를 확장합니다.
  2. Play prompt(프롬프트 재생) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. Play prompt(프롬프트 재생) 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
  4. Prompt(프롬프트)에서, 재생하려는 오디오 프롬프트를 구성합니다.
  5. 저장을 선택합니다.

상담원에게 전송 고객 응대 흐름에 대한 라우팅 우선순위/수명 변경 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 Set(설정)를 확장합니다.
  2. 라우팅 우선순위/수명 변경 블록을 캔버스에 끌어 놓습니다.
  3. 라우팅 우선순위/수명 변경 블록 제목을 선택합니다. 블록의 설정 메뉴가 열립니다.
  4. 우선순위 또는 라우팅 수명 설정에서 고객 응대의 우선순위를 우선순위 또는 시간으로 구성합니다.
    참고: 고객 응대는 우선순위에 따라 라우팅됩니다. 1이 우선순위가 가장 높고 5가 가장 낮습니다. 고객 응대는 대기열의 시간 또는 수명에 따라 추가로 정렬됩니다.
  5. 저장을 선택합니다.

상담원에게 전송 고객 응대 흐름에 대한 상담원에게 전송(베타) 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 Terminate/Transfer(종료/전송)를 확장합니다.
  2. Transfer to agent(beta)(상담원에게 전송(베타)) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. 저장을 선택합니다.

자세한 내용은 고객 응대 블록: 상담원에게 전송(베타)을 참조하세요.

참고: 상담원에게 전송 블록은 베타 기능이며 음성 상호 작용에만 사용할 수 있습니다. 상담원 간 음성 전송 흐름을 원하는 경우 상담원 간 전송 설정을 참조하세요.

빠른 연결 생성 및 활성화

빠른 연결을 생성합니다. 생성 중에 다음을 수행합니다.

  1. 고객 응대가 실제로 대기열 또는 상담원에게 들어가지 않으므로 대상에서 대기열 빠른 연결의 경우 대기열, 에이전트 빠른 연결의 경우 상담원을 선택합니다.
  2. Contact flow(고객 응대 흐름)에서, 빠른 연결 유형에 따라 생성한대기열로 전송 또는 상담원에게 전송 고객 응대 흐름을 선택합니다.
  3. 상담원이 볼 수 있도록 하려는 대기열에 빠른 연결을 추가합니다.

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