Salesforce 기술 자료 문서를 Amazon Connect Wisdom과 통합하려면 어떻게 해야 하나요?

최종 업데이트 날짜: 2022년 7월 29일

Salesforce 기술 자료를 Amazon Connect Wisdom에 통합하여 콜 센터 상담원이 고객 응대 제어판(CCP) 대시보드에서 문서를 볼 수 있도록 하고 싶습니다. 이 통합을 설정하고 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

간략한 설명

Amazon Connect Wisdom을 사용해 Salesforce의 기술 자료 문서를 통합하세요. 상담원은 CCP 대시보드에서 해당 문서를 볼 수 있습니다.

시작하기 전에 SalesForce 지식 리포지토리가 설정되어 있고 테스트 목적으로 문서를 하나 이상 작성했는지 확인하세요.

해결 방법

Amazon Connect Wisdom 구성

참고: AWS Command Line Interface(AWS CLI) 명령을 실행할 때 오류가 발생할 경우 AWS CLI의 최신 버전을 사용하고 있는지 확인하세요.

1.    Amazon Connect Wisdom에 통합을 추가하고, Salesforce소스(Source)로 선택합니다.    
인스턴스 URL(instance URL)에는 Salesforce 도메인 이름을 입력합니다. Salesforce 도메인 이름을 찾으려면 Salesforce 계정에 로그인한 다음 보기(View) 프로필(Profile)을 선택합니다. 도메인 이름은 https://example.com-dev-ed.my.salesforce.com 형식으로 나열됩니다.

2.    객체 및 필드를 선택합니다.        
[객체 이름]에 대한 필드 선택(Select Fields for [object name])에서 기술 자료 문서와 함께 표시되는 속성(예: ArticleNumberArticleCreationDate)을 선택합니다.

3.    통합을 검토하고 확인합니다.

참고: 통합을 설정한 후에는 세부 정보를 편집할 수 없습니다. 세부 정보를 업데이트하려면 새 통합을 생성해야 합니다.

AWS Console을 통해 볼 수 없는 필드를 확인하려면 다음 명령을 사용합니다. knowledge-base-id를 기술 자료의 ID 번호로 바꿉니다.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id xxx

출력은 다음과 유사합니다.

"metadata": {
        "ArticleNumber": "000001003",
        "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
        "IsDeleted": "false",
        "PublishStatus": "Online",
        "Title": "Demo",
        "VersionNumber": "1",
        "aws:wisdom:externalVersion": "1"
      }

4.    고객 응대 흐름에 Wisdom 블록을 추가합니다.

5.    통합을 테스트하려면 https://connect-instance-alias.my.connect.aws/agent-app-v2/에서 connect-instance-alias를 사용자의 별칭으로 바꾸고 해당 URL을 사용해 CCP 대시보드에 액세스합니다.

6.    Wisdom 검색(Search Wisdom)에서 기술 자료 문서 참조 ID 또는 이름을 입력합니다. 통합이 완료되면 문서가 나타납니다.

참고: 도메인당 하나의 통합만 추가할 수 있습니다. 더 많은 통합을 생성하려면 AWS Support를 통해 한도 증가를 요청하세요.

CCP 대시보드의 기술 자료 문서 문제 해결

CCP 콘솔에서 기술 자료 문서를 볼 수 없는 경우 다음 문제 해결 단계를 사용하세요.

문서 및 통합 설정 확인

  • 문서가 Salesforce에 게시되었는지 확인합니다.
  • 수집 설정을 확인하여 수집이 특정 시간 및 날짜 이후에 레코드를 가져오도록 구성되어 있는지 확인합니다. 이러한 설정은 Amazon Connect 콘솔의 Wisdom 통합 설정에 있습니다.

Amazon Connect Wisdom 기술 자료 ID에 콘텐츠가 연결되어 있는지 확인

1.    다음 명령을 실행하여 knowledge-base-id를 찾습니다.

aws connect list-integration-associations --instance-id xxxxx

2.    다음 명령을 실행하여 기술 자료 문서 ID를 가져옵니다. your-knowledge-base-id를 이전 단계에서 찾은 knowledge-base-id로 바꿉니다.

{
            "IntegrationAssociationId": "xxx",
            "IntegrationAssociationArn": "arn:aws:connect:us-east-1:xxx:instance/xxx/integration-association/xxx",
            "InstanceId": "xxx",
            "IntegrationType": "WISDOM_KNOWLEDGE_BASE",
            "IntegrationArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base-id"
        }

3.    다음 명령을 실행하여 기술 자료 통합과 통합된 모든 문서를 나열합니다. your-knowledge-base-id를 이전 단계에서 찾은 knowledge-base-id 값으로 바꿉니다.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id your-knowledge-base-id

출력은 다음과 유사합니다. 이 예에서 Demo는 기술 자료 문서의 이름입니다. 명령으로 인해 NULL 값이 나오면 설정을 확인하여 올바른 knowledge-base-id가 연결되었는지 확인합니다.

{
    "contentSummaries": [
        {
            "contentArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxx:content/xxx/xxx",
            "contentId": "xxx",
            "contentType": "application/x.wisdom-json;source=salesforce",
            "knowledgeBaseArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base id",
            "knowledgeBaseId": "your-knowledge-id",
            "metadata": {                                      
                "ArticleNumber": "000001003",
                "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
                "IsDeleted": "false",
                "PublishStatus": "Online",                     
                "Title": "Demo",
                "VersionNumber": "1",
                "aws:wisdom:externalVersion": "1"
            },
            "name": "000001003",
            "revisionId": "xxx==",
            "status": "ACTIVE",
            "tags": {},
            "title": "Demo"
        }

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