Salesforce 기술 자료 문서를 Amazon Connect Wisdom과 통합하려면 어떻게 해야 하나요?

간략한 설명

Amazon Connect Wisdom을 사용해 Salesforce의 기술 자료 문서를 통합하세요. 상담원은 CCP 대시보드에서 해당 문서를 볼 수 있습니다.

시작하기 전에 SalesForce 지식 리포지토리가 설정되어 있고 테스트 목적으로 문서를 하나 이상 작성했는지 확인하세요.

해결 방법

Amazon Connect Wisdom 구성

참고: AWS Command Line Interface(AWS CLI) 명령을 실행할 때 오류가 발생할 경우 AWS CLI의 최신 버전을 사용하고 있는지 확인하세요.

1.    Amazon Connect Wisdom에 통합을 추가하고, Salesforce를 **소스(Source)**로 선택합니다.    
**인스턴스 URL(instance URL)**에는 Salesforce 도메인 이름을 입력합니다. Salesforce 도메인 이름을 찾으려면 Salesforce 계정에 로그인한 다음 보기(View) **프로필(Profile)**을 선택합니다. 도메인 이름은 https://example.com-dev-ed.my.salesforce.com 형식으로 나열됩니다.

2.    객체 및 필드를 선택합니다.        
[객체 이름]에 대한 필드 선택(Select Fields for [object name])에서 기술 자료 문서와 함께 표시되는 속성(예: ArticleNumber 및ArticleCreationDate)을 선택합니다.

3.    통합을 검토하고 확인합니다.

참고: 통합을 설정한 후에는 세부 정보를 편집할 수 없습니다. 세부 정보를 업데이트하려면 새 통합을 생성해야 합니다.

AWS Console을 통해 볼 수 없는 필드를 확인하려면 다음 명령을 사용합니다. knowledge-base-id를 기술 자료의 ID 번호로 바꿉니다.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id xxx

출력은 다음과 유사합니다.

"metadata": {
        "ArticleNumber": "000001003",
        "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
        "IsDeleted": "false",
        "PublishStatus": "Online",
        "Title": "Demo",
        "VersionNumber": "1",
        "aws:wisdom:externalVersion": "1"
      }

4.    고객 응대 흐름에 Wisdom 블록을 추가합니다.

5.    통합을 테스트하려면 https://connect-instance-alias.my.connect.aws/agent-app-v2/에서 connect-instance-alias를 사용자의 별칭으로 바꾸고 해당 URL을 사용해 CCP 대시보드에 액세스합니다.

6.    **Wisdom 검색(Search Wisdom)**에서 기술 자료 문서 참조 ID 또는 이름을 입력합니다. 통합이 완료되면 문서가 나타납니다.

참고: 도메인당 하나의 통합만 추가할 수 있습니다. 더 많은 통합을 생성하려면 AWS Support를 통해 한도 증가를 요청하세요.

CCP 대시보드의 기술 자료 문서 문제 해결

CCP 콘솔에서 기술 자료 문서를 볼 수 없는 경우 다음 문제 해결 단계를 사용하세요.

문서 및 통합 설정 확인

• 문서가 Salesforce에 게시되었는지 확인합니다.
• 수집 설정을 확인하여 수집이 특정 시간 및 날짜 이후에 레코드를 가져오도록 구성되어 있는지 확인합니다. 이러한 설정은 Amazon Connect 콘솔의 Wisdom 통합 설정에 있습니다.

Amazon Connect Wisdom 기술 자료 ID에 콘텐츠가 연결되어 있는지 확인

1.    다음 명령을 실행하여 knowledge-base-id를 찾습니다.

aws connect list-integration-associations --instance-id xxxxx

2.    다음 명령을 실행하여 기술 자료 문서 ID를 가져옵니다. your-knowledge-base-id를 이전 단계에서 찾은 knowledge-base-id로 바꿉니다.

{
            "IntegrationAssociationId": "xxx",
            "IntegrationAssociationArn": "arn:aws:connect:us-east-1:xxx:instance/xxx/integration-association/xxx",
            "InstanceId": "xxx",
            "IntegrationType": "WISDOM_KNOWLEDGE_BASE",
            "IntegrationArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base-id"
        }

3.    다음 명령을 실행하여 기술 자료 통합과 통합된 모든 문서를 나열합니다. your-knowledge-base-id를 이전 단계에서 찾은 knowledge-base-id 값으로 바꿉니다.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id your-knowledge-base-id

출력은 다음과 유사합니다. 이 예에서 Demo는 기술 자료 문서의 이름입니다. 명령으로 인해 NULL 값이 나오면 설정을 확인하여 올바른 knowledge-base-id가 연결되었는지 확인합니다.

{
    "contentSummaries": [
        {
            "contentArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxx:content/xxx/xxx",
            "contentId": "xxx",
            "contentType": "application/x.wisdom-json;source=salesforce",
            "knowledgeBaseArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base id",
            "knowledgeBaseId": "your-knowledge-id",
            "metadata": {                                      
                "ArticleNumber": "000001003",
                "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
                "IsDeleted": "false",
                "PublishStatus": "Online",                     
                "Title": "Demo",
                "VersionNumber": "1",
                "aws:wisdom:externalVersion": "1"
            },
            "name": "000001003",
            "revisionId": "xxx==",
            "status": "ACTIVE",
            "tags": {},
            "title": "Demo"
        }

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