Amazon Connect 콜 센터의 상담원이 통화 중에 어떻게 고객을 고객 응대 플로우로 연결할 수 있습니까?

최종 업데이트 날짜: 2020년 10월 8일

Amazon Connect 콜센터의 상담원이 통화 중에 고객을 고객 응대 플로우로 쉽게 연결할 수 있도록 하고 싶습니다. 이렇게 하려면 연락처 전송 설정을 어떻게 해야 합니까?

간략한 설명

음성 및 채팅 연락처를 고객 응대 플로우로 전송하는 방법에는 두 가지가 있습니다.

대기열 빠른 연결 솔루션을 사용하면 상담원은 통화 중에 설문조사 응답 또는 피드백 제출과 같은 두 개 이상의 고객 응대 플로우 전송 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 고객을 고객 응대 플로우로 직접 연결하기 위한 빠른 연결 유형은 없습니다.

참고: 빠른 연결 솔루션을 사용할 때 전송된 연락처는 대기열에 들어가지 않거나 대기열의 지표에 영향을 주지 않습니다.

해결 방법

중요: 고객 응대 플로우를 편집하고 빠른 연결을 생성하려면 보안 프로필에 충분한 권한이 있는 사용자로서 Amazon Connect 인스턴스에 로그인해야 합니다.

대기열 고객 응대 플로우로 전송 생성

  1. 액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
    참고: 별칭인스턴스 별칭으로 변경합니다.
  2. 왼쪽 탐색 모음의 [라우팅(Routing)]에서 일시 중지하고 [고객 응대 플로우(Contact flows)]를 선택합니다.
  3. [Contact flows(고객 응대 흐름)] 페이지에서 [Create contact flow(고객 응대 흐름 생성)] 버튼 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택한 다음 [Create transfer to queue flow(대기열로 전송 흐름 생성)]를 선택합니다.
  4. 고객 응대 흐름 디자이너의 [Enter a name(이름 입력)]에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. (예: Transfer to flow(흐름으로 전송).)
  5. [저장(Save)]을 선택합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 플로우 생성을 참조하세요.

고객 응대 플로우 편집

  1. 고객 응대 플로우 디자이너에서 [종료/전송(Terminate/Transfer)]을 확장합니다.
  2. [Transfer to flow(흐름으로 전송)] 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. 블록 제목 [Transfer to flow(흐름으로 전송)]를 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  4. [Transfer(전송)]의 [Select a flow(흐름 선택)]에서 [Search for contact flow(고객 응대 흐름 검색)]를 선택합니다.
  5. 통화 후 상담원이 고객을 연결할 대상 고객 응대 흐름을 선택합니다.
  6. [저장(Save)]을 선택합니다.
  7. 다음 중 하나를 수행하십시오.
    기존 [Transfer to queue(대기열로 전송)] 고객 응대 흐름을 편집하는 경우 [Transfer to queue(대기열로 전송)] 블록을 새 [Transfer to flow(흐름으로 전송)]로 바꿉니다.
    새로운 [Transfer to flow(대기열로 전송)] 흐름을 생성한 경우 필요에 따라 더 많은 연락처 블록을 추가하고 연결합니다. 지침은 샘플 고객 응대 흐름을 참조하십시오.
  8. 고객 응대 플로우를 저장하고 게시합니다.

자세한 내용은 연락처 블록: 대기열로 전송고객 응대 플로우 생성(인바운드)을 참조하십시오.

참고: 빠른 연결을 사용한 후에는 상담원이 고객과 통화에 참여한 다음 연결 해제 여부를 선택해야 합니다. 상담원에게 신호를 보내려면 [Transfer to queue(대기열로 전송)] 고객 응대 흐름에 오디오 프롬프트를 추가하는 것이 좋습니다. 또한 AWS Lambda 함수 호출 블록(Invoke AWS Lambda function block)을 추가하여 연락처가 대상 고객 응대 흐름으로 라우팅되기 전에 상담원에게 시간의 버퍼를 제공할 수 있습니다.

대기열 빠른 연결 생성 및 활성화

  1. 대기열 빠른 연결을 생성합니다. 생성 중에 다음을 수행합니다.
    연락처가 실제로 대기열을 입력하지 않으므로 [대상(Destination)]에서 대기열을 선택합니다.
    [고객 응대 플로우(Contact flow)]에서, 편집한 [대기열로 전송(Transfer to queue)] 고객 응대 플로우를 선택합니다.
  2. 상담원이 볼 수 있도록 하려는 대기열에 빠른 연결을 추가합니다.

자세한 내용은 Amazon Connect에서 빠른 연결을 생성하고 활성화하려면 어떻게 해야 합니까?를 참조하십시오.

설정 테스트

연락처의 마지막에 상담원이 사용자가 생성한 빠른 연결을 사용하도록 한 다음 고객을 통화에 참여시킵니다. 빠른 연결은 연락처를 편집된 [Transfer to queue(대기열로 전송)] 고객 응대 흐름으로 전송합니다 . 이 플로우는 지정한 대상 고객 응대 플로우로 연락처를 라우팅합니다.


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