Amazon Connect 고객 센터의 상담원이 통화 중에 고객을 고객 응대 흐름으로 전환하려면 어떻게 해야 하나요?

최종 업데이트 날짜: 2021년 12월 10일

Amazon Connect 고객 센터의 상담원이 통화 중에 고객을 고객 응대 흐름으로 쉽게 전환할 수 있도록 하고 싶습니다. 이렇게 하려면 연락처 전송 설정을 어떻게 해야 합니까?

간략한 설명

음성 및 채팅 연락처를 고객 응대 흐름으로 전환하는 방법에는 두 가지가 있습니다.

대기열 빠른 연결 솔루션을 사용하면 상담원이 통화 중에 두 개 이상의 고객 응대 흐름 전환 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 예: 설문조사에 응답하거나 피드백을 제출합니다. 고객을 고객 응대 흐름으로 전환하기 위한 빠른 연결 유형이 없습니다.

참고: 빠른 연결 솔루션을 사용할 때 전송된 연락처는 대기열에 들어가지 않거나 대기열의 지표에 영향을 주지 않습니다.

해결 방법

중요: 다음 절차를 완료하려면 Amazon Connect 인스턴스에 편집생성 권한이 있는 사용자로 로그인해야 합니다. 자세한 내용은 보안 프로필을 참조하세요.

대기열 고객 응대 흐름으로 전환 생성

  1. 액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login 또는 https://alias.my.connect.aws)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
    중요: 별칭인스턴스의 별칭으로 바꿉니다.
  2. 왼쪽 탐색 모음에서 라우팅(Routing)을 일시 중지합니다. 그런 다음 고객 응대 흐름(Contact flows)을 선택합니다. 고객 응대 흐름(Contact flows) 페이지가 열립니다.
  3. 고객 응대 흐름(Contact flows) 페이지에서 고객 응대 흐름 생성(Create contact flow) 버튼 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택합니다. 그런 다음 대기열 흐름으로 전환 생성(Create transfer to queue flow)을 선택합니다. 고객 응대 흐름 디자이너가 열립니다.
  4. 고객 응대 흐름 디자이너에서 이름 입력(Enter a name)에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. 예: 흐름으로 전환(Transfer to flow)
  5. 저장(Save)을 선택합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하세요.

고객 응대 흐름에 흐름으로 전환 연락처 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 종료/전환(Terminate/Transfer)을 펼칩니다.
  2. 흐름으로 전환(Transfer to flow) 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. 블록 제목(흐름으로 전환(Transfer to flow))을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  4. 전환(Transfer) 아래의 흐름 선택(Select a flow)에서 고객 응대 흐름 검색(Search for contact flow)을 선택합니다.
  5. 통화 후 상담원이 고객을 전환하도록 하려는 고객 응대 흐름을 선택합니다.
  6. 저장(Save)을 선택합니다.
  7. 사용 사례에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.
    기존 대기열로 전환(Transfer to queue) 고객 응대 흐름을 편집하는 경우 대기열로 전환(Transfer to queue) 블록을 새 흐름으로 전환(Transfer to flow)으로 바꿉니다.
    또는
    새로운 대기열로 전환(Transfer to queue) 흐름을 생성한 경우 필요한 만큼 더 많은 연락처 블록을 추가하고 연결합니다. 지침은 샘플 고객 응대 흐름을 참조하세요.
  8. 저장(Save)을 선택하여 흐름의 초안을 저장합니다.
  9. 게시(Publish)를 선택하여 흐름을 즉시 활성화합니다.

자세한 내용은 연락처 블록: 대기열로 전환을 참조하세요.

참고: 빠른 연결을 사용한 후에는 상담원이 고객과 통화에 참여한 다음 연결 해제 여부를 선택해야 합니다. 상담원에게 신호를 보내려면 대기열로 전환(Transfer to queue) 고객 응대 흐름에 오디오 프롬프트를 추가하는 것이 좋습니다. 또한 AWS Lambda 함수 호출(Invoke AWS Lambda function)블록을 추가하여 연락처가 고객 응대 흐름으로 라우팅되기 전에 상담원에게 여유 시간을 제공할 수 있습니다.

대기열 빠른 연결 생성 및 활성화

  1. 대기열 빠른 연결을 만들려면 빠른 연결 생성의 지침을 따르세요. 빠른 연결을 생성하는 동안 다음을 수행합니다.
    대상(Destination)에서 임의의 대기열을 선택합니다(연락처는 대기열을 입력하지 않음).
    고객 응대 흐름(Contact flow)에서 편집한 대기열로 전환(Transfer to queue) 고객 응대 흐름을 선택합니다.
  2. 상담원이 빠른 연결을 볼 수 있도록 허용의 지침에 따라 고객 응대 흐름에 사용되는 대기열에 빠른 연결을 추가합니다.
  3. 활성화된 빠른 연결이 포함된 대기열이 해당 빠른 연결을 사용할 상담원에게 할당된 라우팅 프로필에 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 라우팅 설정을 참조하세요.

자세한 내용은 Amazon Connect 고객 센터 상담원이 CCP를 사용하여 연락처를 전환하도록 하려면 어떻게 해야 하나요?를 참조하세요.

설정 테스트

연락처의 마지막에 생성해 놓은 빠른 연결을 상담원이 사용하도록 합니다. 그런 다음 고객을 통화에 참여시킵니다. 빠른 연결은 연락처를 편집된 대기열로 전환(Transfer to queue) 고객 응대 흐름으로 전환합니다. 이 흐름은 지정한 고객 응대 흐름으로 연락처를 라우팅합니다.


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