Amazon Connect 고객 센터 상담원이 현재 전화를 받을 수 없는 다른 상담원에게 직접 고객을 전송하려면 어떻게 해야 합니까?

최종 업데이트 날짜: 2020년 3월 25일

Amazon Connect 고객 센터의 상담원이 현재 전화를 받을 수 없는 다른 상담원에게 고객을 직접 전송하는 옵션이 있었으면 합니다. 이렇게 하려면 연락처 전송을 어떻게 설정해야 합니까?

간략한 설명

Amazon Connect 고객 센터의 상담원은 각각 상담원 대기열이 있어서 상담원이 현재 전화를 받을 수 없더라도 이를 통해 전화를 받을 수 있습니다. 상담원 대기열로 연락처를 전송하는 기능은 연락처를 전송하는 상담원이 고객을 소개하기 위해 통화를 유지해야 할 필요가 없을 경우에 유용합니다. 자세한 내용은 연락처를 특정 상담원에게 전송을 참조하십시오.

상담원에게 전송 고객 응대 흐름에서 대기열로 전송 고객 응대 블록을 사용합니다. 다음 지침에서는 CCP(Contact Control Panel)에서 고객 응대 흐름과 상담원 빠른 연결을 설정하는 방법을 보여줍니다.

참고: 상담원에게 전송 고객 응대 흐름에서 상담원에게 전송(베타) 고객 응대 블록은 수신하는 상담원이 전화를 받는 상태일 경우에만 사용해야 합니다. 수신하는 상담원이 전화를 받을 수 없고 상담원이 이 블록으로 고객 응대 흐름을 사용하여 통화를 전송할 경우, 전송이 실패합니다.

해결 방법

중요: 고객 응대 흐름을 편집하고 빠른 연결을 생성하려면 보안 프로필에 충분한 권한이 있는 사용자로 Amazon Connect 인스턴스에 로그인해야 합니다.

상담원에게 전송 고객 응대 흐름 생성

아직 생성하지 않은 경우, 상담원에게 전송 고객 응대 흐름을 생성합니다.

  1. 액세스 URL(https://alias.awsapps.com/connect/login)을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
    참고: 별칭인스턴스 별칭으로 변경합니다.
  2. 왼쪽 탐색 창에서 [라우팅]을 일시 중지하고 [고객 응대 흐름]을 선택합니다.
  3. [고객 응대 흐름] 페이지에서 [고객 응대 흐름 생성] 버튼 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택한 다음, [상담원에게 전송 흐름 생성]을 선택합니다.
  4. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [이름 입력]에 고객 응대 흐름의 이름을 입력합니다. (예: "Transfer to Billing")
  5. [저장]을 선택합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하십시오.

(선택 사항) 로깅 동작 설정 블록 추가

고객 응대 흐름 디자이너에서 [설정]을 펼친 다음, 로깅 동작 설정 고객 응대 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다. 이 블록 설정에서는 기본적으로 고객 응대 흐름 로깅이 활성화됩니다.

작업 대기열 설정 블록 추가

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [설정]을 펼칩니다.
  2. 작업 대기열 설정 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. 블록 제목(작업 대기열 설정)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  4. [출력]에서 [상담원 기준]을 선택합니다.
  5. [상담원 선택]을 선택한 다음, 연락처를 전송할 상담원 대기열의 특정 상담원을 선택합니다.
  6. [저장]을 선택합니다.

(선택 사항) 인력 확인 블록 추가

수신 상담원이 전화를 받을 수 있는지 확인하려면 고객 응대 흐름에서 인력 확인 블록을 사용하는 것이 좋습니다.

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [분기]를 펼칩니다.
  2. 인력 확인 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. 블록 제목(인력 확인)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  4. [확인할 상태]에서 [수신 가능], [충원됨] 또는 [온라인]을 선택합니다.
  5. [검사할 대기열(선택 사항)] 확인란을 선택합니다.
  6. [상담원 기준]을 선택합니다.
  7. [상담원 선택]을 선택한 다음, 전송된 연락처를 수신할 상담원 대기열의 특정 상담원을 선택합니다.
  8. [저장]을 선택합니다.

자세한 내용은 고객 응대 블록: 인력 확인을 참조하십시오.

(선택 사항) 근무 시간 검사 블록 추가

수신 상담원이 근무하는 시간에 고객 응대가 발생하는지 확인하려면 고객 응대 흐름에서 근무 시간 검사 고객 응대 블록을 사용하는 것이 좋습니다.

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [분기]를 펼칩니다.
  2. 근무 시간 검사 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. 블록 제목(근무 시간 검사)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  4. [파라미터]에서 [특정 시간(선택 사항)]을 선택합니다.
  5. [근무 시간 검색]을 선택한 다음, [대기열에 설정할 근무 시간]을 선택합니다. 예를 들어 기본 시간이 해당합니다.
  6. [저장]을 선택합니다.

자세한 내용은 고객 응대 블록: 근무 시간 검사를 참조하십시오.

프롬프트 재생 블록 추가

[프롬프트 재생] 고객 응대 블록을 사용하여 상담원의 오디오 프롬프트를 재생합니다. 예를 들어, 고객이 전송되는 위치를 확인하려고 합나다("결제로 전송 중").

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [상호 작용]을 펼칩니다.
  2. 프롬프트 재생 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. 블록 제목(프롬프트 재생)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  4. [프롬프트]에 재생하려는 오디오 프롬프트를 구성합니다. 자세한 내용은 고객 응대 블록: 프롬프트 재생을 참조하십시오.
  5. [저장]을 선택합니다.

대기열로 전송 블록 추가

고객 응대 흐름 디자이너에서 [종료/전송]을 펼친 다음, 대기열로 전송 고객 응대 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다. 자세한 내용은 고객 응대 블록: 대기열로 전송을 참조하십시오.

다른 프롬프트 재생 블록 추가

다른 프롬프트 재생 고객 응대 블록을 사용하여 오류 발생 시 고객에게 오디오 프롬프트를 재생합니다.

  1. 고객 응대 흐름 디자이너에서 [상호 작용]을 펼칩니다.
  2. 프롬프트 재생 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다.
  3. 블록 제목(프롬프트 재생)을 선택합니다. 블록 설정 메뉴가 열립니다.
  4. [프롬프트]에 재생하려는 오디오 프롬프트를 구성합니다. 자세한 내용은 고객 응대 블록: 프롬프트 재생을 참조하십시오.
  5. [저장]을 선택합니다.

연결 해제/중단 블록 추가

고객 응대 흐름 디자이너에서 [종료/전송]을 펼친 다음, [연결 해제/중단] 고객 응대 블록을 캔버스로 끌어 놓습니다. 이 블록은 전송 시 오류가 발생하면 고객과의 연결을 끊습니다. 자세한 내용은 고객 응대 블록: 연결 해제/중단을 참조하십시오.

고객 응대 흐름 종료

  1. 사용 사례에 필요한 만큼 고객 응대 블록을 추가하고 연결합니다. 예시 사용 사례는 샘플 고객 응대 흐름을 참조하십시오.
  2. 고객 응대 흐름의 모든 커넥터를 블록에 연결합니다. 다음 순서로 연결하십시오.
    [진입점] > [로깅 동작 설정] > [작업 대기열 설정] > [인력 확인] > [근무 시간 확인] > [프롬프트 재생](전송) > [대기열로 전송] > [프롬프트 재생](오류) > [연결 해제/중단].
    참고: 모든 오류(또는 유사한) 노드를 프롬프트 재생(오류) 블록에 연결하십시오.
  3. 고객 응대 흐름을 저장하고 게시합니다.

자세한 내용은 새 고객 응대 흐름 생성을 참조하십시오.

상담원 빠른 연결 생성 및 활성화

  1. 상담원 빠른 연결을 생성합니다. 생성 중에 다음을 수행합니다.
    [대상]에서 상담원에게 전송 고객 응대 흐름에서 구성한 것과 동일한 수신 상담원을 선택합니다.
    참고: 이렇게 설정하더라도 이 설정에서 대상 상담원을 실제로 결정하지는 않습니다. (이 설정은 고객 응대 흐름에서 상담원에게 전송(베타) 블록을 사용할 경우에만 빠른 연결 대상을 결정합니다.) 고객 응대 흐름의 작업 대기열 설정 블록이 전송 대상을 결정합니다.
    [고객 응대 흐름]에서 구성한 상담원에게 전송 고객 응대 흐름의 이름을 선택합니다.
  2. 상담원이 볼 수 있도록 하려는 대기열에 빠른 연결을 추가합니다.

자세한 내용은 빠른 연결 생성Amazon Connect에서 빠른 연결을 생성하고 활성화하려면 어떻게 해야 합니까?를 참조하십시오.

설정 테스트

  1. 생성한 빠른 연결을 확인할 수 있는 고객 센터의 상담원 자격으로 CCP에 로그인합니다.
  2. 아웃바운드 통화를 테스트로 배치합니다.
  3. 빠른 연결을 사용하여 통화를 전송합니다. 이 연락처는 수신 상담원의 대기열로 라우팅되고 첫 번째 프롬프트가 재생됩니다. 수신 상담원이 전화를 받을 수 있게 되면 해당 연락처가 상담원에게 라우팅됩니다.