Voicemail for Amazon Connect

이 AWS 솔루션 구현은 어떤 기능을 제공합니까?

Voicemail for Amazon Connect 솔루션은 콜 센터 운영자 및 관리자가 Amazon Connect를 사용하여 음성 사서함을 자동화하는 데 도움을 줍니다. 고객이 전화를 걸어 통화할 에이전트의 내선 번호를 입력하고 해당 특정 에이전트에게 음성 메일을 남길 수 있습니다. 이 솔루션은 사용자가 선호하는 통신 설정(SMS 및/또는 이메일)을 사용하여 에이전트에 전송되는 음성 메일 녹음 및 트랜스크립트를 생성합니다.

이 솔루션은 운영자와 관리자가 로그인하고 각 에이전트를 위해 음성 메일을 설정할 수 있는 웹 포털을 시작합니다. 이들은 Amazon Transcribe를 사용하여 음성 메일을 기록하고 음성 메일 녹음을 .wav 파일로 보낼지 아니면 암호화된 Amazon S3 URL로 보낼지 결정할 수 있습니다.

30분 이내에 고객은 음성 메일 녹음 및 트랜스크립트가 포함된 이메일 및/또는 문자 메시지를 수신할 Amazon Connect 에이전트에 음성 메일을 남길 수 있습니다.

AWS 솔루션 구현 개요

아래 다이어그램은 솔루션의 구현 안내서와 함께 AWS CloudFormation 템플릿을 사용하여 자동으로 배포할 수 있는 서버리스 아키텍처를 보여줍니다.

Voicemail for Amazon Connect | 아키텍처 다이어그램

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Voicemail for Amazon Connect 솔루션 아키텍처

AWS CloudFormation 템플릿은 Amazon Connect에서 상담 추적 레코드(CTR) 이벤트를 스트리밍하는 데 사용하는 Amazon Kinesis Data Streams를 포함하는 서버리스 아키텍처를 구성합니다. Amazon Connect가 내보내는 CTR은 처리 대기 중인 각 오디오 녹음의 시작 및 종료 시간을 결정하는 데 도움이 됩니다. 이것은 Kinesis Data Streams를 통과하는 CTR 이벤트를 위해 AWS Lambda 함수를 사용합니다. Lambda 함수는 음성 메일 시스템에서 구성된 트랜스크립트 기본 설정을 확인하고 CTR에서 제공하는 Amazon Kinesis Video Streams 데이터를 사용하여 트랜스크립트 작업을 시작합니다.

이 템플릿은 세 가지 Amazon DynamoDB 템플릿을 포함하는데, 첫 번째는 에이전트 확장 및 음성 메일 전송 기본 설정을 저장하는 DynamoDB 테이블, 두 번째는 암호화, 트랜스크립션 및 SMS 알림을 위한 승인된 국가를 비롯한 글로벌 구성 옵션을 저장하는 DynamoDB 테이블, 세 번째는 타임스탬프, 트랜스크립션 메타데이터, 스토리지 위치 및 녹음을 위한 기록 작업 상태를 저장하는 DynamoDB 테이블입니다. 이것은 Amazon S3 버킷에 녹음 내용을 저장합니다.

이 템플릿은 트랜스크립션 준비 Amazon EventBridge(Amazon CloudWatch Events) 이벤트에서 호출한 AWS Lambda 함수를 사용합니다. Lambda 함수는 트랜스크립트 서비스 IN_PROGRESS | COMPLETED에서 제공하는 이벤트를 사용하여 에이전트에게 트랜스크립트 및 오디오 녹음을 제공합니다. 에이전트 전송 기본 설정에 따라 트랜스크립트 및 녹음 내용을 제공하기 위해 DynamoDB 이벤트에 의해 다른 AWS Lambda 함수가 호출됩니다. 이 Lambda 함수는 AWS CloudFormation 템플릿과 Signature Version 4 서명 프로세스에서 자동 생성된 AWS Identity and Access Management(IAM) 사용자 역할을 사용하여 사전 서명된 URL을 생성합니다. AWS Secrets Manager는 IAM 사용자 자격 증명(액세스 키와 보안 액세스 키)을 저장합니다. 두 키를 함께 사용해서 사전 서명된 URL을 생성합니다.

이 템플릿은 Voicemail for Amazon Connect Management Portal을 생성하고 배포합니다.

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