고객 서비스

Booking Holdings Inc.에 속한 Priceline은 여행 상품으로 세계를 선도합니다. Priceline은 호텔, 항공편, 대체 숙박시설, 렌터카, 크루즈, 패키지에 대한 특별한 할인 혜택을 제공합니다. 

“ Priceline에서 고객 관리 팀은 항공편 지연, 재예약 등 고객의 여행 중단을 처리합니다. 고객이 신속하게 다시 계획을 짜거나 여행을 즐길 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 하지만 이전의 콜 센터는 여러 시스템에 퍼져 있었기 때문에 전체 팀이 트래픽을 분배하는 것만으로도 바빴습니다. 따라서 변경 사항을 빠르게 적용할 수 없었고, 때로는 몇 주가 걸리는 경우도 있었습니다. 저희는 콜 센터 환경을 현대화하기 위해 센터와 IVR을 Amazon Connect로 이전하기로 결정했습니다. COVID-19 팬데믹이 시작되었을 때, 다른 여행사들과 마찬가지로 통화량이 평소보다 300% 이상 증가하여 통화 대기 시간이 크게 늘어났습니다. 저희는 Amazon Connect 덕분에 그 어느 때보다 신속하게 대응할 수 있었습니다. 1,000명 이상의 상담원들이 밤새 집에서 작업하면서 밀린 통화를 고객에게 콜백할 수 있었기 때문입니다. 또한 20분간의 작업만으로, 향후 72시간 동안 여행하게 될 고객들을 찾아서 우선순위를 지정함으로써 가장 시급한 문제가 먼저 처리되도록 하는 동시에 덜 긴급한 호출자에게는 문제를 해결하기 위한 완전 자동 경로를 제공할 수 있었습니다. 저희는 고객에게 서비스를 제공하는 데 많은 시간을 소비하고 있는데 단 한 번도 '콜 센터 인프라에서 이것을 감당할 수 있을까?'라는 의문이 들지 않았습니다. Amazon Connect 덕분에 우수한 고객 서비스를 제공할 만반의 준비가 되어 있고 필요할 때 신속하게 조정할 수 있다는 것을 알고 있었습니다.”

Jennifer Featherling, Priceline의 콜 센터 기술 이사

The SUBWAY® 브랜드는 전 세계에 4만 개 이상의 점포를 가지고 있는 세계 최대 잠수함 샌드위치 체인입니다. 이 회사는 모든 가족이 즐길 수 있는 빠르고 영양이 풍부한 식사를 원하는 사람들이 가장 많이 선택하는 브랜드가 되었습니다.  

“Amazon Connect 설치는 간단하고 원활하게 이루어져 몇 시간 만에 정상적으로 운영할 수 있었습니다. 프랜차이즈 고객에게 전화를 붙들고 대기하는 대신 콜백을 제공하는 기능은 고객 경험을 개선하여 고객 만족도(CSAT) 점수를 대폭 높이는 데 기여했습니다. Amazon Connect를 사용하면 고객 통화를 신속하게 처리할 수 있으므로 비용을 줄이고 상당한 시간을 절약할 수 있습니다.”

Neville Hamilton, 북미 Subway 전략 담당 부사장

RedAwning은 세계 최대의 휴가용 숙소 렌탈 네트워크 브랜드로, 고객 및 숙소 관리자 지원 서비스를 연중무휴로 제공합니다. RedAwning은 1만 개 이상의 여행지에 10만 곳 이상의 독특한 렌탈 숙소를 보유하고 있으며, 모든 주요 온라인 예약 웹 사이트에 휴가용 숙소 렌탈 서비스를 제공하는 세계적인 업체입니다.

"RedAwning은 매달 수만 명의 휴가 렌탈 게스트를 지원합니다. Amazon Connect 및 Amazon Lex를 사용하여 게스트를 좀 더 신속하게 지원하면서 RedAwning의 효율성을 개선할 수 있게 되었습니다. Amazon Lex를 사용해 가상 비서인 Scarlett을 구축했습니다. Scarlett은 AWS Lambda를 통해 예약 데이터베이스에 액세스할 수 있습니다. Amazon Connect 및 Amazon Lex를 통해 Scarlett은 전화에 응답하고 게스트와 자연스럽게 소통한 후 게스트를 예약에 빠르게 매칭할 수 있습니다. Scarlett은 게스트가 가장 빈번하게 전화하는 문제를 상담원과 상호 작용할 필요 없이 해결할 수 있으므로, 빠르게 증가하는 고객 기반에 맞춰 사업을 손쉽게 확장할 수 있습니다. Amazon Lex를 Amazon Connect와 통합하여 사용함으로써 더는 비싼 상담원 라이선스당 비용을 내거나 복잡한 전화 통화를 관리할 필요가 없으므로 1/10의 비용으로 10배의 기능성을 활용할 수 있습니다."

Tim Choate, 창립자 겸 CEO - RedAwning