O Contact Lens for Amazon Connect é um conjunto de recursos de machine learning (ML) integrados ao Amazon Connect.

Pesquisa de texto completa e análise de sentimento

Realize uma pesquisa rápida em texto completo na página de pesquisa de contatos do Amazon Connect. Procure contatos com base em palavras-chave em transcrições, pontuações de sentimentos separados por orador (-5 a +5) e outras características de chamadas, como tempo sem conversa resultante de pausas significativas na conversa.

Pesquisa de contatos do Amazon Connect

Página de detalhes aprimorada para registros de rastreamento de contatos (CTRs)

Veja os detalhes da participação em chamadas, como transcrição de chamadas por cada orador, tendências de sentimentos do cliente, divisão do sentimento do cliente, interrupções e tempo sem conversa diretamente na página de detalhes de CTR do Amazon Connect.

Registro de rastreamento de contatos do Amazon Connect

Categorização automatizada de contatos

No Amazon Connect, você pode configurar e categorizar os contatos de seus clientes criando uma regra com base em atributos e palavras-chave/frases mencionadas por clientes ou agentes. Todos os contatos que atenderem aos critérios especificados, como menções competitivas, divulgações regulatórias e conformidade de scripts, conterão o rótulo correspondente como parte do arquivo de análise do Contact Lens for Amazon Connect no seu bucket S3 incluído.

Configure e categorize contatos de clientes

Novos dados poderosos

O arquivo de saída do Contact Lens for Amazon Connect contém transcrições de chamadas, além de metadados avançados, como sentimentos, rótulos de categorização, velocidade de conversa, problemas detectados e interrupções. Isso permite uma ampla variedade de casos de uso. Por exemplo, você pode usar esses dados em uma ferramenta de Business Intelligence junto com dados de Customer Relationship Management para obter informações sobre o envolvimento dos clientes. Suas equipes de ciência de dados também podem usar esses dados para criar modelos personalizados de machine learning.

Redação de dados confidenciais

O Contact Lens for Amazon Connect oferece aos clientes a capacidade de detectar e redigir automaticamente dados confidenciais da gravação de chamadas e da transcrição associada. Com isso, você pode se concentrar na extração de insights para melhorar a experiência do cliente enquanto considera as informações confidenciais do cliente.

Detecção de problemas

O Contact Lens for Amazon Connect usa o processamento de linguagem natural (PNL) para identificar visualmente palavras e frases que indicam drivers de chamada ou motivos para a divulgação do cliente. Isso se reflete nas transcrições das chamadas na página de detalhes do contato para ajudar os supervisores da central de contato a descobrir novos problemas. Por exemplo, seus supervisores podem descobrir rapidamente uma discrepância de preço entre um site e uma promoção por email.

Alertas em tempo real para supervisores (em breve)

Configure alertas em tempo real para supervisores com base em palavras-chave proferidas por clientes ou agentes em conversas.

Suporte a idiomas

No momento, o Contact Lens for Amazon Connect oferece suporte a inglês dos EUA, inglês do Reino Unido, inglês da Austrália, inglês da Índia e espanhol. Adicionaremos e mais idiomas no decorrer de 2020.

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