Geral

P. É realmente possível configurar o Amazon Connect em questão de minutos?

Sim. Recomendamos que você acesse o console do Amazon Connect e configure agora mesmo uma central de contatos do Amazon Connect.

P: Existem exemplos de como os clientes já estão usando o Amazon Connect?

Sim. Consulte a página da Webde clientes do Amazon Connect e o canal do blog da central de contatos da AWS.

Conceitos básicos

P: Como posso testar o Amazon Connect?

O Amazon Connect é um serviço de autoatendimento, portanto, você poderá testá-lo antes mesmo de realizar sua compra, sem a necessidade de falar com a equipe de vendas, preencher Requests for Proposal (RFPs – Solicitações de proposta) nem contratar consultores ou serviços profissionais. Basta fazer login no console do Amazon Connect usando sua conta da AWS e configurar uma instância do Amazon Connect. Para saber como configurar o Amazon Connect, consulte a documentação de Conceitos básicos e acesse o Amazon Connect Integration Quickstart Portal. Para saber como configurar uma instância do Amazon Connect para a sua empresa, consulte o Guia do administrador.

P: Existe um período de teste gratuito do Amazon Connect?

Sim. Como parte do nível gratuito da AWS, o uso a seguir está incluído gratuitamente com o Amazon Connect a cada mês, durante os primeiros 12 meses de uso do serviço:

  • 90 minutos por mês de uso do serviço Amazon Connect, que inclui todos os minutos em que qualquer usuário está conectado e usando o Amazon Connect, ou um contato está ativo na central de atendimento, como um cliente interagindo com um bot do Amazon Lex.
  • Um número para receber ligações diretas a ramal (DID) locais para a região da AWS
  • 30 minutos por mês de chamadas DDR locais (para o país em que a região da AWS está localizada) recebidas
  • 30 minutos por mês de chamadas locais (para o país em que a região da AWS está localizada) enviadas
  • Para instâncias criadas em regiões nos EUA, um número de chamada gratuita nos EUA para uso mensal, além de 30 minutos por mês de chamadas gratuitas recebidas nos EUA
  • 500 mensagens por mês de chat no Amazon Connect

Para qualquer uso adicional, você será cobrado de acordo com a definição de preço publicada do Amazon Connect. Para começar o seu período de teste gratuito, crie uma instância do Amazon Connect na sua conta da AWS e comece a usar o serviço.

Comunicação e telefonia

P: Como os clientes finais interagem com o Amazon Connect?

Os clientes podem ligar para a central de contatos do Amazon Connect usando qualquer telefone e falar com um agente. Você pode definir outras interações com os clientes em fluxos de contato. Por exemplo, você pode usar entrada em voz ou DTMF e saída em conversão de texto em fala usando o Amazon Polly, que pode opcionalmente ser combinado com o Amazon Lex para interações em linguagem natural.

P: Como os agentes finais interagem com o Amazon Connect?

Os agentes usam o Contact Control Panel (CCP – Painel de controle de contatos) para interagir com clientes, como atender chamadas, fazer chamadas ou definir seu status. Para comunicações por voz dos agentes, o Amazon Connect inclui um telefone de software baseado na Web para fazer e receber ligações. Como alternativa, os agentes podem usar um serviço de telefonia tradicional usando o PSTN.

P: Devo trazer meu próprio provedor de telefonia para usar o Amazon Connect?

Não. Os serviços de telefonia são incluídos com o Amazon Connect, que foi projetado para escalar de acordo com as necessidades de telefonia.

P: O Amazon Connect oferece suporte para áudio de alta qualidade?

Sim. Com o Amazon Connect, as chamadas são realizadas pela internet por meio de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone do Amazon Connect. O softphone do Amazon Connect disponibiliza áudio de 16kHz de alta qualidade e é resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.

P: O Amazon Connect suporta gravações de chamadas?

Sim. O Amazon Connect permite que você armazene gravações de chamadas de interações com clientes no Amazon S3. As interações não serão gravadas sem que um agente esteja conectado. Se vários agentes estiverem conectados, cada um deles terá uma gravação de chamadas associada.

Chat pela Web e celular

P: Como meus agentes usam o chat do Amazon Connect?

Os agentes conversam com seus clientes usando o Painel de controle de contato (CCP) do Amazon Connect, que é o mesmo aplicativo baseado na Web que os agentes usam para interações por voz. Como ele é baseado na Web, os agentes podem trabalhar de praticamente qualquer lugar. O SDK do CCP facilita a integração com outros aplicativos, como desktops de agentes ou CRMs, com apenas algumas linhas de código.

P: Como adicionar o chat do Amazon Connect ao meu site ou aplicativo móvel para permitir que meus clientes entrem em contato comigo?

Otimizando nossa implementação de referência de software livre e algumas linhas de código, você pode adicionar facilmente o chat do Amazon Connect ao seu site ou aplicativo móvel existente. É fácil personalizar e individualizar a experiência de chat usando as APIs do Amazon Connect e os SDKs de cliente. Saiba mais »

P: Posso usar o Amazon Connect apenas para chat?

Sim. Você pode usar o Amazon Connect apenas para chat, apenas para voz ou para ambos. As instâncias existentes do Amazon Connect estão habilitadas para chat por padrão, mas você só paga pelo que usa.

Análise do centro de contato desenvolvido por ML

P: O Amazon Connect tem recurso conversão de fala em texto de machine learning ou análise de opiniões integrado?

Sim. O Contact Lens for Amazon Connect é um conjunto de recursos de machine learning (ML) integrados ao Amazon Connect. Com o Contact Lens for Amazon Connect, os supervisores de centrais de contato podem entender melhor opiniões, as tendências e os riscos de conformidade das conversas com os clientes, para treinar efetivamente os agentes, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedbacks essenciais sobre a empresa e os produtos.

Usando o processamento de linguagem natural (NLP) por machine learning da AWS e o recurso de conversão de fala em texto, o Contact Lens for Amazon Connect transcreve as chamadas das centrais de contato para criar um arquivo totalmente pesquisável e extrair insights valiosos dos clientes.

Fluxos de contato

P: O que é um fluxo de contato?

Fluxos de contato definem a experiência dos clientes quando interagem com a central de contatos. Eles têm um conceito semelhante à Interactive Voice Responder (IVR – Resposta de voz interativa). Os fluxos de contatos são compostos por blocos. Cada bloco define uma etapa ou interação na central de contatos. Por exemplo, há blocos para fazer uma solicitação, receber a entrada do cliente e ramificar de acordo com ela ou invocar uma função do AWS Lambda ou um bot do Amazon Lex.

P: Como posso editar os fluxos de contato do Amazon Connect?

O Amazon Connect oferece um editor de fluxo de contato que permite arrastar e soltar blocos na tela de projeto e usar os conectores para conectar os blocos ao fluxo. As configurações de cada bloco podem ser feitas após a adição à tela de projeto.

P: O Amazon Connect oferece a tecnologia de conversão de texto em fala nos fluxos de contato?

Sim. O Amazon Connect tem tecnologia de conversão de texto em fala incorporada utilizando o Amazon Polly. Você poderá acessar todos os idiomas e vozes oferecidos pelo Amazon Polly.

P: Como posso usar os chatbots do Amazon Lex com o Amazon Connect?

Você pode usar um chatbot do Amazon Lex no seu fluxo de contatos do Amazon Connect para interagir com os chamadores. Os chamadores disponibilizam informações ao chatbot ao fazer uma declaração ou apertar dígitos em seus teclados. O Amazon Lex interpreta a declaração feita ou os dígitos de sinalização dual-tone multi-frequency (DTMF – sinalização multifrequência de duas tonalidades) inseridos no teclado e os usa para compreender a intenção do chamador ou coletar informações sobre slot, como um CEP ou um número de conta.

P: Quais são os atributos de contato no Amazon Connect?

Os atributos de contatos são fragmentos de dados sobre um contato que podem ser usados para personalizar a experiência do cliente, tomar decisões de roteamento dos contatos à medida que avançam pela central de contatos ou recuperar métricas em tempo real sobre as filas e os agentes da central de contato para rotear dinamicamente os contatos de acordo com a disponibilidade de filas e agentes.

Para obter mais informações, consulte Contact Attributes na documentação do Amazon Connect.

Direcionamento baseado em habilidades

P: O Amazon Connect suporta direcionamento baseado em habilidades?

Sim. Os contatos podem ser roteados com base na disponibilidade, no conjunto de habilidades do agente, no sentimento do cliente ou no histórico passado.

P: É necessário recriar regras e perfis de roteamento para cada canal (por exemplo, voz e chat)?

Não. Você pode criar uma única vez e usar entre canais. O Amazon Connect tem um mecanismo único de interface de usuário, configuração, fluxo de trabalho e roteamento para chamadas e chat.

P: Posso ajustar a prioridade dos contatos na fila?

Sim. Você poderá fazer isso ao usar o bloco Definir prioridade de roteamento em um fluxo de contato do Amazon Connect.

Métricas e geração de relatórios

P: Quais tipos de geração de relatórios de métricas são suportados pelo Amazon Connect?
O Amazon Connect oferece três experiências de métrica:

  • Relatórios de métricas históricas: gere relatórios para analisar a performance da sua central de contatos durante um período específico. Você poderá gerar relatórios granulares ou agregados dinâmicos sobre filas, agentes individuais e números de telefone.
  • Relatórios de métricas em tempo real: obtenha informações em tempo real sobre como está a performance da sua central de contatos. Você poderá ver relatórios sobre filas, agentes e perfis de direcionamento
  • Pesquisa de contatos: veja relatórios detalhados de contatos individuais com a opção de procurar e reproduzir gravações de chamadas.

P: Posso criar um painel para ver relatórios de métricas definidas por mim?

Sim. É possível usar o abrangente painel para definir e monitorar os níveis de serviço e os indicadores de performance de ocupação de agentes mais importantes para você. É possível configurar o painel para que as métricas mais relevantes para você estejam sempre visíveis. Você pode configurar seu painel por meio da página inicial da instância da Central de atendimento do Amazon Connect.

Ecossistema e integrações

P: O Amazon Connect funciona com outros serviços da AWS?

Sim. O Amazon Connect integra-se a vários serviços da AWS com o objetivo de disponibilizar uma maior abrangência de recursos e personalização. Veja exemplos abaixo:

  • O Amazon Connect pode utilizar os AWS Directory Services para o Identity and Access Management.
  • O Amazon Connect armazena qualquer gravação de chamadas e relatórios de métricas programados em buckets do Amazon S3 da sua conta e permite que você controle o gerenciamento do ciclo de vida e a retenção dos dados.
  • O Amazon Connect pode usar o AWS Lambda para permitir data dips, enviar entrada criptografada de clientes e outras integrações externas nos fluxos de contato.
  • O Amazon Connect pode fazer streaming de dados de métricas e eventos de agentes para o Amazon Kinesis Data Stream ou o Amazon Kinesis Data Firehose. O Amazon Elastic Search Service pode consumir os dados do Amazon Kinesis para habilitar monitoramento avançado.
  • O Amazon Connect pode criptografar os dados relacionados à central de contatos, como gravações e relatórios de chamadas, com chaves de criptografia armazenadas usando o Amazon Key Management Service.
  • O Amazon Connect utiliza o Amazon Lex para compreensão de linguagem natural e interações automatizadas com os clientes.
  • O Amazon Connect usa o Amazon CloudWatch para métricas e alarmes operacionais.
  • O Amazon Connect usa o Amazon Polly para fornecer a voz de mensagens para conversão de texto em fala.

P: O Amazon Connect é integrado a meus sistemas internos ou de terceiros?

Sim. O Amazon Connect é uma plataforma aberta, portanto é fácil fazer a integração com sistemas atuais ou de um terceiro. O Amazon Connect fornece integrações prontas para uso nas principais ofertas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), como Salesforce e Zendesk, Gerenciamento de mão de obra e ferramentas de análise.

Você também pode usar o Amazon Connect com outros serviços da AWS, como o Amazon S3 e o AWS Lambda, para fazer o streaming de gravações detalhadas de contatos ou armazenar chamadas gravadas em tempo real em um data warehouse, com o objetivo de mesclar estes dados com sistemas de inteligência de negócios para uma análise mais aprofundada. O Amazon Connect disponibiliza uma API que possibilita a personalização de soluções de acordo com as suas necessidades.

P: Existe uma rede de parceiros de consultoria, caso eu precise da ajuda deles?

Sim. Um grupo de parceiros de consultoria do APN, com o conhecimento necessário sobre a AWS e o Amazon Connect, foi aprovado pela equipe do Amazon Connect para ajudar você a ser bem-sucedido na configuração e implementação do Amazon Connect. Consulte o site de parceiros do Amazon Connect para obter uma lista desses parceiros e volte regularmente para ver novas atualizações e novos parceiros aprovados.

Faturamento

P: Quanto custa usar o Amazon Connect?

Com o Amazon Connect, o pagamento é feito conforme o uso. Existe uma cobrança por minuto para o serviço Amazon Connect. Além da cobrança pelo serviço, também existem cobranças associadas de telecom para o uso da PSTN (Public switched telephone network – Rede telefônica pública comutada). Essas cobranças serão chamadas de cobranças de "telecomunicações de central de contatos" na sua fatura da AWS.

O uso de telecomunicações de central de contatos é cobrado pela AMCS LLC e inclui o seguinte:

  • Números de telefone que sejam faturados diariamente, por país, inclusive:
    • DID, também conhecido como números locais ou de chamada tarifada
    • Números de chamada gratuita
  • Uso de telefonia faturado por minuto, com taxas que variam por país:
    • Chamada recebida de número DID
    • Chamada recebida de número de chamada gratuita
    • Chamada realizada (para um cliente ou um agente)
  • O chat é cobrado por mensagens enviadas.

Consulte a página de definição de preço do Amazon Connect para obter os preços mais recentes.

P: Como as cobranças de uso são calculadas?

A cobrança da aplicação do Amazon Connect é calculada com base na duração do contato com o cliente, com um mínimo de 10 segundos e granularidade por segundo.

Por exemplo, se uma chamada for recebida no seu número de telefone do Amazon Connect e o chamador permanecer na linha entre 18h00m03s e 18h01m09s, esteja ele conectado ou não a um agente da sua central de contatos, a cobrança da aplicação será de 1,1 minuto multiplicado pela taxa por minuto publicada.

A cobrança de telecomunicações de central de contatos será calculada com base nos minutos agregados de telecom, arredondados para o minuto mais próximo. Por exemplo, se um cliente ligar para o número de telefone do Amazon Connect e permanecer na linha durante 10 segundos antes de desligar, você será cobrado por um minuto de telecomunicações de central de contatos. Se o seu agente estiver configurado para receber chamadas pela PSTN e a sua instância do Amazon Connect receber uma chamada de um cliente com duração de 2 minutos e 50 segundos, dos quais 1 minuto e 5 segundos foram passados com o agente conectado, você será cobrado por três minutos de uso de entrada e dois minutos de uso de telecom de saída, pois a instância do Amazon Connect realizou uma chamada de PSTN para o seu agente (as taxas variam com base na origem/destino das chamadas). Você também será cobrado por telecomunicações de central de contatos quando os agentes realizarem chamadas para os clientes.

Para o chat do Amazon Connect, a cobrança é de 0,004 USD pelo início de um chat, que inclui uma mensagem opcional, e mensagens adicionais são cobradas a 0,004 USD por mensagem. Mensagens enviadas em um chat pelo cliente final, pelo agente ou pelo fluxo de contato também são cobradas. Eventos gerados pelo sistema, como a inclusão de um participante, a saída de um participante, o término do chat ou eventos de digitação dos participantes, não são cobrados. Nota: podemos limitar o uso do fluxo de contato para chats com base na nossa política de uso aceitável, termos de serviço e documentação. 

Suporte

P: Como posso obter suporte para o Amazon Connect?

As respostas para a maioria das perguntas sobre o Amazon Connect podem ser encontradas no Guia do administrador.

Para conhecer opções de suporte adicionais, consulte o AWS Support Center.