Crie uma central de contatos

Comece a usar o Amazon Connect gratuitamente

Receba doze meses de acesso ao nível gratuito da AWS. Estão incluídos 90 minutos ao mês de uso do Amazon Connect, um número para receber ligações diretas a ramal (DID) locais para a região da AWS, 30 minutos ao mês de chamadas DID locais (para a região da AWS) recebidas, 30 minutos ao mês de chamadas locais (para a região da AWS) efetuadas e, para regiões nos EUA, um número de chamada gratuita nos EUA para uso mensal, além de 30 minutos ao mês de chamadas gratuitas recebidas nos EUA.

Consulte os detalhes do nível gratuito da AWS »

 

P: O que é o Amazon Connect?

O Amazon Connect é um serviço da central de contatos, de autoatendimento e baseado na nuvem, que facilita para qualquer empresa a disponibilização de um melhor atendimento ao cliente por um custo mais baixo.

P: O que mais devo saber sobre o Amazon Connect?

O Amazon Connect tem como base a mesma tecnologia de central de contatos usada pelos associados do atendimento ao cliente da Amazon em todo o mundo para conduzir milhões de conversas com os clientes. Com o Amazon Connect, é muito fácil configurar uma central de contatos baseada na nuvem. Bastam alguns cliques no Console de Gerenciamento da AWS e os agentes poderão começar a receber chamadas em poucos minutos. Com o Amazon Connect, não há pagamentos adiantados, compromissos em longo prazo nem infraestrutura a ser gerenciada. Você pagará apenas pelo tempo em que os seus clientes estiverem conectados ao serviço e pela telefonia usada. Para começar a usar o serviço, basta acessar o console do Amazon Connect

P: É realmente possível configurar o Amazon Connect em alguns minutos?

Sim. Recomendamos que você acesse o console do Amazon Connect e configure agora mesmo uma central de contatos virtual do Amazon Connect.

P: Em quais países o Amazon Connect oferece números de telefone?

O Amazon Connect oferece números de telefone nos EUA e em mais de 20 países em todo o mundo. Para obter mais detalhes sobre os números disponíveis, consulte a definição de preço do Amazon Connect.  

P: O Amazon Connect é indicado para quem?

Se você estiver buscando melhorar sua experiência de central de contatos, independentemente do seu porte, poderá se beneficiar do uso do Amazon Connect e de sua configuração de autoatendimento escalável, aberta, dinâmica e fácil.

P: Existem exemplos de como os clientes já estão usando o Amazon Connect?

Sim. Consulte o website do Amazon Connect.


P: Como posso testar o Amazon Connect?

O Amazon Connect é um serviço de autoatendimento, portanto, você poderá testá-lo antes mesmo de realizar sua compra, sem a necessidade de falar com a equipe de vendas, preencher RFPs (Requests for proposal – Solicitações de proposta) nem contratar consultores ou serviços profissionais. Basta fazer login no Console da AWS usando sua conta conosco e configurar uma instância do Amazon Connect.

P: Existe um período de teste gratuito do Amazon Connect?

Sim. Você terá acesso gratuitamente aos seguintes recursos a cada mês durante os primeiros 12 meses que usar o serviço:

• 90 minutos de uso do Amazon Connect por mês
• Um número para receber ligações diretas a ramal (DID) locais para a região da AWS
• 30 minutos ao mês de chamadas DID locais (para a região da AWS) recebidas
• 30 minutos ao mês de chamadas locais (para a região da AWS) efetuadas
• Para regiões nos EUA, um número de chamada gratuita nos EUA para uso mensal, além de 30 minutos ao mês de chamadas gratuitas recebidas nos EUA

Para qualquer uso adicional, você será cobrado de acordo com a definição de preço publicada do Amazon Connect.

Para começar o seu período de teste gratuito, crie uma instância do Amazon Connect na sua conta da AWS e comece a usar o serviço.

P: Como posso configurar uma instância do Amazon Connect?

Faça login no Console da AWS, execute o Amazon Connect e conclua as seguintes etapas:

1. Selecione um diretório
2. Crie um administrador
3. Selecione opções de telefonia
4. Defina um local de armazenamento
5. Revise e confirme
6. Solicite um número de telefone
7. Faça uma chamada de teste

Ao criar um usuário, verifique se ele tem privilégios de administrador para que você possa executar configurações adicionais.

P: Quais são os passos básicos para a configuração de uma instância do Amazon Connect para a minha empresa?

Faça login na sua instância do Amazon Connect como o usuário que você criou com privilégios de administrador e configure o seguinte:

1. Solicite um número de telefone (caso ainda não tenha feito isso)
2. Configure os horários das operações
3. Crie filas que gerenciem como seus agentes administram os contatos
4. Grave os avisos que serão reproduzidos para os clientes
5. Crie fluxos de contato para definir as experiências que os seus clientes terão ao entrar em contato com você 
6. Crie perfis de direcionamento para configurar e priorizar as filas pelas quais seus agentes administrarão os contatos
7. Adicione seus usuários e atribua a eles perfis de direcionamento e (opcional) permissões

P: O que é uma instância do Amazon Connect?

Uma instância do Amazon Connect é uma central virtual de contatos. Ela é 100% baseada na nuvem e pode ter sua escala ajustada para apoiar empresas de qualquer porte. Observação: uma instância do Amazon Connect não está alinhada a uma instância EC2 nem a qualquer outro conceito de hardware.

P: Qual é o benefício de ser 100% baseado na nuvem?

Como o Amazon Connect é totalmente baseado na nuvem:

• Os gerentes e os agentes podem usá-lo de qualquer local, contanto que tenham uma conexão de internet e um navegador compatível.
• Não é necessário gerenciar hardware, espaço nem infraestrutura de telefonia.
• Não é necessário planejar a escalabilidade. O sistema é elástico e se ajusta conforme as suas necessidades.

P: Como o Amazon Connect permanece disponível?

O Amazon Connect permanece disponível usando várias zonas de disponibilidade em uma região da AWS para oferecer tolerância a falhas em caso de erro de um servidor ou interrupção de uma zona de disponibilidade. O Amazon Connect usa vários caminhos redundantes para operadoras de telecom, garantindo a continuidade das ligações em caso de falha ou problema em um circuito. Nas regiões em que estão disponíveis, usamos operadoras redundantes e adicionamos continuamente operadoras e caminhos para garantir a entrega de uma experiência de alta qualidade. As atualizações de software são realizadas regularmente e não há interrupções programadas.

P: O Amazon Connect é escalável?

Sim. Já foi comprovado que a tecnologia em que o Amazon Connect se baseia tem um ajuste de escala de acordo com as necessidades do atendimento ao cliente vencedor de prêmios da Amazon. Ele está sendo usado por equipes de tamanhos variados, que podem ser compostas por dezenas ou, até mesmo, dezenas de milhares de agentes.

P: Quais navegadores são aceitos?

O Amazon Connect exige o WebRTC para habilitar a comunicação. Os seguintes navegadores são aceitos:

Navegador Versão Verifique a sua versão
Google Chrome  As últimas três versões

Abra o Chrome e digite chrome://version na sua barra de endereços. A versão estará no campo doGoogle Chrome na parte superior dos resultados.

Mozilla Firefox ESR Versão mais recente Abra o Firefox. No menu, selecione o ícone de ajuda e depois selecione Sobre o Firefox. O número da versão estará listado abaixo do nome do Firefox. 
Mozilla Firefox  As últimas três versões Abra o Firefox. No menu, selecione o ícone de ajuda e depois selecione Sobre o Firefox. O número da versão estará listado abaixo do nome do Firefox. 

O número da versão estará listado abaixo do nome do Firefox.

P: Onde está hospedado o Amazon Connect?

Você poderá ver onde o Amazon Connect está hospedado ao acessar a AWS Region Table

P: O Amazon Connect aceita quais idiomas?

O Amazon Connect aceita oito idiomas: inglês, espanhol, francês, português do Brasil, coreano, alemão, chinês simplificado e japonês. Você obterá uma visualização localizada ao acessar o Console de Gerenciamento do Amazon Connect, bem como suas instâncias da Central de atendimento do Amazon Connect.

P: O Amazon Connect é compatível com o PCI DSS?

Sim. A compatibilidade do Amazon Connect com o Padrão de segurança de dados do Setor de cartões de pagamento (PCI DSS) foi certificada em 30 junho de 2017. A Amazon Web Services (AWS) concluiu com sucesso a avaliação v3.2 do PCI DSS de 2017-2018. Os Serviços da AWS abrangidos e que já são compatíveis com o PCI DSS podem ser encontrados em AWS Services in Scope by Compliance Program.

A AWS é um provedor de serviços compatível com o PCI DSS e isso significa que os clientes que usam produtos e Serviços da AWS para armazenar, processar ou transmitir dados do titular do cartão podem contar com a nossa infraestrutura de tecnologia, enquanto administram suas próprias certificações de compatibilidade com o PCI DSS.

P: Como posso acessar o pacote de compatibilidade do PCI DSS?

O pacote de compatibilidade 3.2 do PCI DSS pode ser obtido por download no AWS Artifact, que encontra-se no Console de Gerenciamento da AWS. Para fazer download do pacote:

1. Faça login na sua conta da AWS.

2. Na lista de serviços encontrada na opção Security, Identity & Compliance, selecione Artifact. Na próxima página, selecione PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current.

P: O Amazon Connect está qualificado para a HIPAA?

Sim. O Amazon Connect está qualificado para a HIPAA. Se você tiver um acordo de associado comercial (BAA) assinado com a Amazon Web Services (AWS), poderá usar o Amazon Connect para processar contatos que contém informações de saúde protegidas (PHI). A qualificação para a HIPAA se aplica a todas as regiões da AWS em que o Amazon Connect está disponível. Para obter mais informações sobre os serviços qualificados para a HIPAA na AWS, consulte a nossa página de conformidade com a HIPAA.  

P: O Amazon Connect está em conformidade com a ISO?

Sim. Agora, o Amazon Connect é um dos Serviços da AWS em conformidade com a ISO para as normas ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017 e ISO 27018. A AWS mantém as certificações por meio de auditorias abrangentes de seus controles para garantir que os riscos de segurança das informações que afetam a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade da empresa e das informações dos clientes sejam gerenciados de forma adequada. Você pode fazer download de cópias dos certificados ISO da AWS e usá-las para agilizar suas iniciativas de certificação: certificado ISO 9001 da AWS, certificado ISO 27001 da AWS, certificado ISO 27017 da AWS e certificado ISO 27018 da AWS.

P: O Amazon Connect está em conformidade com a SOC?

Sim. O Amazon Connect tem conformidade com as medidas do System & Organization Control (SOC – Controle de organizações e sistemas). Os resultados dessas auditorias de terceiros são disponibilizados no site de Compatibilidade com SOC da AWS, onde os auditores podem ver os relatórios publicados para obter mais informações sobre os controles estabelecidos para apoiar as operações e a conformidade da AWS.

P: Como faço para assinar um acordo de associado comercial com a Amazon Web Services?

Se você não tiver um acordo de associado comercial (BAA) assinado com a Amazon Web Services (AWS), entre em contato conosco e um representante comercial da AWS entrará em contato com você.

P: Há limites para a escalabilidade do Amazon Connect?

Com o Amazon Connect, não há infraestrutura para implantar ou gerenciar, o que permite que você aumente ou reduza a escala da central de atendimento conforme a necessidade. Você pode integrar rapidamente dezenas de milhares de agentes para responder a ciclos de negócios e reduzir a escala sem ter de se preocupar com licenças por assento ou compromissos mínimos. Temos limites definidos para novos clientes. No entanto, esses limites podem ser facilmente aumentados usando o formulário de aumento de limites de serviços do Amazon Connect.


P: Como posso adicionar usuários do Amazon Connect, como agentes, gerentes e operadores?

Você poderá adicioná-los na página de gerenciamento de usuários do Amazon Connect e configurá-los com as permissões pertinentes para suas funções.

P: Posso usar um diretório externo, como o Microsoft Active Directory, para autenticar usuários ao acessar o Amazon Connect?

Sim. Você poderá configurar o Amazon Connect para autenticar usuários no Microsoft Active Directory. Os usuários que você adicionar no Amazon Connect já deverão existir no diretório.

P: Devo usar um diretório externo?

Não. O Amazon Connect pode gerenciar usuários, mas observe que eles não estarão acessíveis nem serão gerenciáveis fora da experiência de usuário do Amazon Connect.

P: Posso usar minha conta da Amazon.com para acessar o Amazon Connect?

Não. Você deverá ter uma conta de usuário do Amazon Connect ou uma conta do AWS IAM.

P: Posso acessar o Amazon Connect com uma conta do AWS IAM?

Sim. Você pode começar fazendo login no Console de Gerenciamento da AWS e selecionando o Amazon Connect na lista de serviços. Escolha a instância que deseja executar. Você será federado como um usuário do Amazon Connect e terá todos os privilégios de segurança dentro da sua instância. O objetivo dos usuários federados é executar tarefas, como a configuração inicial ou a solução de problemas de configuração. Ele não é indicado para uso geral.

P: Quais são as limitações dos usuários federados do AWS IAM no Amazon Connect?

Não é possível aplicar permissões para usuários federados do IAM. A federação não é recomendada para casos de uso comuns do Amazon Connect. Recomenda-se que praticamente todos os usuários, inclusive operadores de sistemas, administradores, gerentes da central de contatos e agentes, usem uma conta do Amazon Connect.

P: Sou um usuário final. Onde posso saber mais sobre o uso do Amazon Connect?

Para saber mais sobre o Amazon Connect, consulte o Guia do usuário

P: O Amazon Connect oferece suporte ao login único (SSO) federado usando SAML 2.0?

Sim. Você pode usar SSO federado com SAML 2.0 no Amazon Connect.  

P: Como faço para configurar o Amazon Connect para usar SSO federado usando o SAML 2.0?

Para começar, você precisa criar uma nova instância do Amazon Connect que usa o SAML 2.0 como tipo de diretório. Após criar a instância, conceda permissões para que o seu provedor de identidade acesse o Amazon Connect usando o console do AWS Identity and Access Management (IAM). Por fim, configure o seu provedor de identidade para permitir que os agentes e gerentes do Amazon Connect façam login no portal de SSO e acessem o Amazon Connect.  Para saber mais, consulte Configure SAML for Identity Management in Amazon Connect.   

P: Quais provedores de identidade funcionam com o Amazon Connect?

Você pode habilitar acesso e controles federados por qualquer fornecedor de identidade compatível com SAML 2.0, como os Serviços de Federação do Active Directory do Microsoft, Okta, Ping Identity e Shibboleth.


P: Como os clientes finais interagem com o Amazon Connect?

O Amazon Connect aceita interações de voz para telefonia PSTN de entrada e saída (disponibilizada pela AMCS LLC). Ele aceita a entrada de DTMF, saída de conversão de texto em fala usando o Amazon Polly, que pode ser combinado opcionalmente com o Amazon Lex para interações de linguagem natural. 

P: Como os agentes finais interagem com o Amazon Connect?

Os agentes usam o CCP (Contact control panel – Painel de controle de contatos) para controlar suas interações, como atendimento de chamadas, discagens ou configuração de status. Para comunicações dos agentes por voz, o Amazon Connect inclui um telefone de software baseado na web para fazer e receber ligações. Como alternativa, os agentes podem usar um serviço de telefonia tradicional usando o PSTN.

P: O softphone oferece uma comunicação de voz confiável e de alta qualidade?

Sim. O softphone do Amazon Connect utiliza o WebRTC e o codec de áudio da Opus para possibilitar áudio de excelente qualidade e altamente resiliente quanto à perda e à instabilidade de pacotes.

P: Devo trazer meu próprio provedor de telefonia para usar o Amazon Connect?

Não. O Amazon Connect inclui toda a infraestrutura de telecomunicações de que você precisa (disponibilizada pela AMCS LLC). Basta criar uma instância do Amazon Connect e você poderá começar a receber e a fazer chamadas. Não serão aceitos provedores externos de telefonia.

P: Preciso reservar ou comprar capacidade de telefonia com o Amazon Connect?

Não. O Amazon Connect foi criado para fazer um ajuste de escala de acordo com as suas necessidades de telefonia.

P: O Amazon Connect aceita a portabilidade para números de telefone dos EUA?

Sim. Aceitamos a portabilidade para números de telefone dos EUA. Abra um ticket do AWS Support para solicitar a portabilidade numérica. Para obter mais informações sobre o processo de portabilidade consulte Portabilidade de um número de telefone.  

P: Posso solicitar um número com um código de área ou prefixo específico?

Sim. Abra um ticket de suporte da AWS para solicitar um número com o código de área ou o prefixo que você desejar.  Tentaremos atender à sua solicitação.


P: O que é um fluxo de contato?

As interações com os clientes finais do Amazon Connect são possibilitadas por meio dos fluxos de contato. Elas têm um conceito semelhante à IVR (Interactive voice responder – Resposta de voz interativa). Os fluxos de contato compõem blocos de funcionalidades, como Play prompt, Branch on customer input, Invoke external functionality, Transfer to queue, Securely take customer sensitive information ou Terminate call. Os fluxos de contato determinam a experiência automatizada do cliente final. Cada contato administrado pelo Amazon Connect é processado por pelo menos um fluxo de contato.

P: O que posso fazer com um fluxo de contato?

Os fluxos de contato do Amazon Connect são flexíveis e extensíveis. Você poderá usá-los para reproduzir um aviso para um cliente, fazer uma pergunta para um cliente, realizar uma chamada para uma fonte externa de dados (um "data dip"), ramificar para caminhos diferentes dentro do fluxo de contato e transferir um agente para outro fluxo de contato.

P: Os fluxos de contato são complexos?

A maioria dos fluxos de contato são curtos e simples de criar e examinar. No entanto, você também pode criar fluxos de contato complexos para oferecer várias ramificações e adaptar de modo dinâmico a experiência do cliente.

P: Posso vincular fluxos de contato?

Sim. Ao fazer isso, você poderá criar fluxos de trabalho menores e mais gerenciáveis, além de reutilizar as mesmas funções de fluxo de contato em várias experiências de cliente final. Isso disponibiliza uniformidade e permite a fácil atualização por meio de um único ponto.

P: Como posso editar os fluxos de contato do Amazon Connect?

Os fluxos de contato são baseados em uma simples GUI (Graphical user interface – Interface gráfica de usuário) com a funcionalidade arrastar e soltar no console do Amazon Connect.

P: Existe controle de versão?

Sim. Você poderá salvar o fluxo conforme ele for criado. O fluxo será atualizado apenas no ambiente de produção quando você publicá-lo. Será possível revertê-lo para a versão mais recente e também usar a opção Save as para criar um novo fluxo baseado em um fluxo de contato, além de manter o que já foi publicado.

P: Os fluxos de contato poderão ser importados ou exportados?

Sim. Fluxos de contato podem ser importados ou exportados.

P: O Amazon Connect oferece a tecnologia de conversão de texto em fala nos fluxos de contato?

Sim. O Amazon Connect tem tecnologia de conversão de texto em fala incorporada utilizando o Amazon Polly. Você poderá acessar todos os idiomas e vozes oferecidos pelo Amazon Polly.

P: Posso personalizar a pronúncia da conversão do texto em fala nos fluxos de contato?

O SSML (Simple speech markup language – Linguagem de marcação de fala simples) poderá ser usado dentro de um fluxo de contato para permitir a personalização do que será dito e de como será a pronúncia deste conteúdo.

P: Como o Amazon Connect funciona em regiões em que o Amazon Polly não está disponível?

Nas regiões em que o serviço não estiver disponível, o texto será enviado ao Amazon Polly em uma região diferente e retornado como fala. Os dados são criptografados quando em trânsito. Esse procedimento pode gerar alguma demora, e se aplica no momento ao Amazon Connect na região Ásia-Pacífico (Sydney), onde o texto será encaminhado ao Amazon Polly na região Oeste dos EUA (Oregon). Para ver as regiões da AWS onde o Amazon Connect e o Amazon Polly estão disponíveis, consulte a tabela de regiões da AWS.

P: Posso desabilitar o Amazon Connect para interromper o envio de solicitações para o Amazon Polly em uma região diferente?

Sim, você pode. Para fazer isso, será necessário gravar e fazer upload dos seus avisos em vez de usar a conversão de texto em fala.

P: O Amazon Connect oferece suporte a SSML para chatbots do Amazon Lex?

Sim. O Amazon Connect oferece suporte ao uso da Speech Synthesis Markup Language (SSML) para utilização em um chatbot do Amazon Lex em uma central de atendimento.

P: Como o Amazon Connect oferece suporte ao trabalho com SSML em chatbots do Amazon Lex?

Você pode modificar a voz do chatbot do Amazon Lex usando tags SSML para personalizar e controlar aspectos da fala como pronúncia, volume e velocidade. Para saber mais sobre o suporte do Amazon Connect para SSML, consulte Using Text-to-Speech with Amazon Connect.

P: Como posso usar os chatbots do Amazon Lex com o Amazon Connect?

Você pode usar um chatbot do Amazon Lex no seu fluxo de contatos do Amazon Connect para interagir com os chamadores. Os chamadores disponibilizam informações ao chatbot ao fazer uma declaração ou apertar dígitos em seus teclados. O Amazon Lex interpreta a declaração feita ou os dígitos de sinalização dual-tone multi-frequency (DTMF – sinalização multifrequência de duas tonalidades) inseridos no teclado e os usa para compreender a intenção do chamador ou coletar informações sobre slot, como um CEP ou um número de conta.

P: Como posso incorporar um chatbot do Amazon Lex aos meus fluxos de contato?

Abra o Console de Gerenciamento do Amazon Connect e selecione a instância que você deseja editar por meio da lista Instance Alias. Selecione a opção Contact flows no lado esquerdo da tela. Para integrar os bots do Amazon Lex aos seus fluxos de contato, clique no link "+Add bot".

P: O Amazon Lex está disponível em todas as regiões da AWS em que posso comprar o Amazon Connect?

Não. O Amazon Lex não está disponível em todas as regiões da AWS em que o Amazon Connect pode ser comprado. Nessas regiões em que o Amazon Lex não está disponível, não será possível usar os chatbots do Amazon Lex nos fluxos de contato. Para obter uma lista das regiões da AWS aceitas do Amazon Lex, acesse a tabela de regiões da AWS.

P: Como funcionam os logs de fluxo de contato?

Agora, o Amazon Connect oferece logs de fluxo de contato para disponibilizar detalhes em tempo real sobre os eventos em fluxos de contato. Os fluxos de contato são usados para definir o caminho percorrido por um cliente para resolver um problema. Você pode ver os logs de fluxo de contato para compreender o que acontece durante a interação e identificar rapidamente áreas de melhoria na central de contatos. Para saber mais, consulte Contact Flow Logs.

P: Como faço para usar os logs de fluxo de contato?

Para usar os logs de fluxo de contato, você precisa habilitá-los para a instância do Amazon Connect. Após a habilitação você pode adicionar um bloco de definição de comportamento de registro em log no fluxo de contato para habilitar ou desabilitar o registro em log em um fluxo. É possível habilitar logs de fluxo de contato quando você cria uma nova instância do Amazon Connect na definição de configurações de armazenamento físico de dados. Se você já tiver uma instância do Amazon Connect, poderá habilitá-la no Console AWS nas configurações de Fluxos de contato da instância do Amazon Connect. Após a habilitação, os logs de fluxo de contato serão criados e armazenados no Amazon CloudWatch, um serviço de monitoramento de nuvem, na mesma região da instância do Amazon Connect.

Quando cada bloco ou processo do fluxo de contato é executado, uma entrada de log é adicionada. Você pode configurar o Amazon CloudWatch para enviar alertas em tempo real de acordo com critérios personalizados. Os gerentes da central de contatos podem agregar dados dos fluxos de contato para analisar o desempenho de fluxos de contato a fim de otimizar a experiência oferecida para os clientes. Para saber mais, consulte Contact Flow Import/Export.

P: Quanto custa o uso de logs de fluxo de contato?

Os logs de fluxo de contato não incorrem em cobranças adicionais do Amazon Connect. As taxas padrão do uso do Amazon CloudWatch são aplicadas para o consumo e armazenamento dos logs. Consulte a definição de preço do Amazon CloudWatch para obter mais informações.

P: Como funciona a importação/exportação de fluxo de contato (beta)?

Quando você exporta um fluxo de contato, a versão salva mais recente do fluxo aberto no momento no editor de fluxo de contato é exportada como um documento JSON codificado em UTF-8. Cada bloco do fluxo de contato é incluído no documento JSON como uma seção separada. Para importar um fluxo de contato, basta selecionar o arquivo e importá-lo para o fluxo de contato aberto no editor de fluxo de contato. Você pode importar um fluxo de contato exportado previamente ou um fluxo de contato exportado de outra instância do Amazon Connect. Quando você importa um fluxo de contato, ele deve ser do mesmo tipo que o fluxo de contato aberto no editor. Para saber mais, consulte Contact Flow Import/Export.

P: Como faço para usar a importação/exportação de fluxo de contato (beta)?

Você pode exportar um fluxo de contato selecionando Export flow na lista suspensa do editor de fluxo de contato do Amazon Connect. O fluxo de contato salvo mais recentemente será obtido por download como um arquivo de texto. Em seguida, você poderá importar um fluxo de contato selecionando Import flow na mesma lista suspensa do editor de fluxo de contato e selecionando o arquivo de exportação de fluxo de contato que você quer importar. O fluxo de contato carregará o fluxo de contato no editor para revisão. Para saber mais, consulte Contact Flow Import/Export.

P: O que posso fazer com a API de chamada de saída?

O Amazon Connect permite fazer chamadas programaticamente usando a API de contato de saída. Você pode programar chamadas automatizadas para lembretes de compromissos, como consultas médicas e notificações de vencimento de pagamentos. Também é possível acionar chamadas de notificação automáticas em resposta a eventos, como notificar um cliente sobre fraude de cartão de crédito em sua conta. Além disso, você pode usar a API de contato de saída para iniciar chamadas de outros aplicativos, como sistemas de CRM, usando fluxos de contato específicos para fornecer informações importantes aos clientes, como uma interrupção de serviços. Para saber mais, consulte a documentação da API de contato de saída.

P: Quanto custa o uso da API de contato de saída?

Não há cobrança adicional pelo uso da API de contato de saída. No entanto, serão cobradas a definição de preço padrão pelo uso de serviços e as taxas de telefonia associadas. Consulte a definição de preço do Amazon Connect para obter mais informações.

P: Os fluxos de contato do Amazon Connect podem se adaptar de modo dinâmico com base na entrada do usuário, no histórico do cliente final ou em outros dados ou inteligência de negócios?

Sim. Ao usar o AWS Lambda, você terá a flexibilidade de executar código para praticamente qualquer tipo de aplicação ou serviço de back-end para fazer "data dips" nos seus sistemas atuais e ajustar a experiência do cliente em tempo real.

P. Quais são os atributos de contato no Amazon Connect?

Atributos de contato são dados sobre um contato que você pode usar para:

  • Personalizar a experiência do cliente incluindo as informações do cliente, como nomes e números de contas, em frases de texto para fala.
  • Tomar decisões de roteamento sobre os contatos à medida que eles avançam pela sua central de contatos para fornecer uma interação personalizada, como rotear os clientes para filas diferentes com base no tipo de conta que eles têm.
  • Recuperar métricas em tempo real sobre as filas e os agentes na sua central de contatos para rotear dinamicamente os contatos com base na disponibilidade da fila e do agente.

Existem três tipos de atributos disponíveis para você usar em seu fluxo de contato:

  • Os atributos do sistema estão incluídos no Amazon Connect e incluem dados sobre contatos, como o número do cliente e o número discado para acessar sua central de contatos.
  • Os atributos definidos pelo usuário são criados em um fluxo de contato usando um bloco Definir atributos de contato.
  • Os atributos externos são atributos que os valores retornados de uma função do AWS Lambda invocaram durante um fluxo de contato.

Os atributos de contato externos e definidos pelo usuário são temporariamente armazenados durante a execução de um fluxo de contato. Quando o fluxo de contato termina, os atributos de contato do contato são apagados do sistema. Visite uma lista de todos os atributos de contato e atributos métricos do sistema disponíveis no Amazon Connect.

P. Como uso atributos em meus fluxos de contato do Amazon Connect?

Você inclui atributos de contato em fluxos de contato definindo novos atributos ou fazendo referência a atributos existentes usando blocos de fluxo de contato. Você pode usar atributos para personalizar o texto para fala incluindo o nome do cliente ou outras informações neles contidas. Você pode pedir ao cliente um número de conta e pesquisar pelo nome na conta dele e armazená-lo como um atributo de contato. Então, quando o texto para fala for dito para o cliente, o atributo de contato será substituído pelo nome do cliente. Desse modo, o texto “Oi, customerName, obrigado por ligar” se torna “Oi, Carlos Esperanza, obrigado por ligar”.

Os atributos de contato também podem ajudá-lo a rotear chamadas apropriadamente usando uma condição, como maior que, começa com ou menor que para comparar o valor de um atributo com um valor especificado por você. Por exemplo, você pode pedir para um cliente o número da conta dele e usar uma condição “começa com” para determinar como rotear a chamada. Para contas que começam com 100, roteie as chamadas para a fila do agente padrão. Para clientes premier, com contas que começam com 900, roteie as chamadas para a fila do agente premier.

Você também pode usar atributos de contato para as métricas do sistema incluindo um bloco Obter métricas em seu fluxo de contato. O bloco Obter métricas recupera métricas em tempo real sobre suas filas e seus agentes para que você possa tomar decisões de roteamento dinâmicas com base em dados em tempo real. Por exemplo, você pode verificar quantas chamadas estão aguardando em uma fila ou quantos agentes estão disponíveis e, em seguida, rotear uma chamada com base no fato de o número ser maior ou menor do que um valor definido por você.

Para obter mais informações sobre o uso de atributos de contato, leia Atributos de contato no Amazon Connect.

P: Como faço para usar um número de telefone personalizado como ID do chamador?

Você pode usar um bloco Call phone number em um fluxo de saída de sussurro para especificar um número de telefone quer será exibido aos destinatários da chamada como ID do chamador. Você pode selecionar qualquer número atribuído à sua instância para definir o número de ID do chamador para todas as chamadas de saída que usam o fluxo de contato. Você pode usar um bloco Invoke AWS Lambda function para buscar dados do cliente e definir o número de ID do chamador como um número específico de acordo com os dados do cliente usando um atributo.  Em seguida, no bloco Call phone number, use o atributo definido pela função para definir o número de ID do chamador.

Para obter mais detalhes, consulte Using a Call Phone Number Block.


P: O Amazon Connect aceita direcionamento baseado em habilidades?

Sim. Os contatos poderão ser direcionados de acordo as habilidades do agente, a disponibilidade e a prioridades do contato.

P: Como as habilidades exigidas são associadas a um contato no Amazon Connect?

Um contato é inserido em uma fila que representa quais habilidades serão exigidas para atendê-lo.

P: Como o Amazon Connect determina quais agentes podem administrar um contato específico?

Os agentes são atribuídos para um perfil de direcionamento que inclui as filas que os agentes podem atender de acordo com suas habilidades.

P: Um perfil de direcionamento pode conter várias filas?

Sim. Você poderá atribuir várias filas para um perfil de direcionamento para que os agentes com múltiplas habilidades possam atender a contatos com requisitos diferentes.

P: Uma fila única poderá ser atribuída para vários perfis de direcionamento?

Sim. As filas poderão ser atribuídas para vários perfis de direcionamento quando houver agentes com vários conjuntos de habilidades sobrepostas.

P: Algumas filas em um perfil de direcionamento poderão ser priorizadas com relação a outras filas?

Sim. Você poderá configurar um perfil de direcionamento para que determinados agentes priorizem a administração de contatos de uma fila específica, mas também permitir que eles administrem contatos de outras filas, caso não tenham nenhuma fila de prioridade para atender. Esta ação aumenta o grupo de agentes, além de garantir que as filas com as maiores prioridades sejam atendidas.

P: Se dois agentes estiverem disponíveis e tiverem o mesmo conjunto de habilidades, como o Amazon Connect determinará para qual agente deverá enviar um contato?

O agente que estiver disponível a mais tempo receberá o contato.

P: Posso ajustar a prioridade dos contatos na fila?

Sim. Você poderá fazer isso ao usar o bloco Set routing priority em um fluxo de contato do Amazon Connect.

P: Um agente pode ter vários perfis de direcionamento atribuídos a ele?

Não. Os agentes poderão ter apenas um único perfil de direcionamento atribuído.

P: Posso controlar qual contato um agente obterá quando uma fila for atribuída a vários perfis de direcionamento?

Existem várias opções dentro dos perfis de direcionamento (ex.: prioridade, atraso) para ajustar a lógica que determina qual contato será atribuído a um agente.

P: Quais são os benefícios dos perfis de direcionamento?

Os perfis de direcionamento simplificam as operações e garantem que os agentes sejam tratados igualmente. Ao atribuir o mesmo perfil de direcionamento a um grupo de agentes, você poderá garantir que todos eles sejam configurados da mesma maneira. As alterações feitas em um perfil de direcionamento têm impacto sobre todos os agentes atribuídos ao perfil de direcionamento em questão. Isso ajuda a escalabilidade e a rápida adaptação a situações reais.


P: Quais tipos de geração de relatórios de métricas são aceitos pelo Amazon Connect?

O Amazon Connect oferece três experiências de métrica:

1. Relatórios de métricas históricas: gere relatórios para analisar a performance da sua central de contatos durante um período específico. Você poderá gerar relatórios granulares ou agregados dinâmicos sobre filas, agentes individuais e números de telefone.
2. Relatórios de métricas em tempo real: obtenha informações em tempo real sobre como está a performance da sua central de contatos. Você poderá ver relatórios sobre filas, agentes e perfis de direcionamento
3. Pesquisa de contatos: veja relatórios altamente detalhados de contatos individuais com a opção de procurar e reproduzir gravações de chamadas.

P: O Amazon Connect aceita uma grande variedade de métricas?

Sim. O Amazon Connect aceita quase 100 métricas individuais entre seus tipos diferentes de relatórios. Você poderá encontrar uma lista detalhada na documentação do Amazon Connect.

P: Posso salvar relatórios no Amazon Connect para acessá-los posteriormente?

Sim. Os relatórios de métricas históricas e em tempo real poderão ser salvos para serem carregados em outro momento.

P: Posso compartilhar os relatórios dentro da minha empresa?

Sim. Os relatórios podem ser publicados para que todos os usuários das métricas possam acessá-los.

P: Posso exportar minhas métricas?

Sim. Você poderá exportar relatórios para o bucket do S3 de sua escolha no formato CSV (Comma separated value – Valores separados por vírgula). Isso permitirá uma ampla compatibilidade com outras ferramentas de análise e WFM.

P: As minhas métricas exportadas são criptografadas?

Sim. A criptografia está habilitada como padrão para todos os relatórios salvos usando a criptografia server-side do Amazon S3 com o KMS. Não recomendamos desabilitar a criptografia.

P: Posso programar a execução e a exportação de relatórios em períodos específicos?

Sim. Você poderá programar a execução de relatórios por hora, bem como diária e mensalmente. A saída será armazenada no S3.

P: Posso fazer o streaming das minhas métricas de contato em tempo real para armazená-las e analisá-las em um data warehouse da minha escolha?

Sim. Você poderá fazer o streaming de métricas do Amazon Connect usando o Amazon Kinesis Streams ou o Amazon Kinesis Firehose para qualquer repositório de dados que seja aceito. Saiba mais sobre o Amazon Kinesis aqui.

P: Posso criar um painel para ver métricas definidas por mim?

Sim. É possível usar o abrangente painel para definir e monitorar os níveis de serviço e os indicadores de performance de ocupação de agentes mais importantes para você. É possível configurar o painel para que as métricas mais relevantes para você estejam sempre visíveis. Você pode configurar seu painel por meio da página inicial da instância da Central de atendimento do Amazon Connect.

P: O que é um painel do Amazon Connect?

O painel do Amazon Connect rastreia performance em tempo real para que você possa monitorar rapidamente a integridade geral da sua Central de atendimento. O painel disponibiliza visibilidade sobre informações importantes, o que ajuda você a disponibilizar uma melhor experiência de suporte ao cliente, além de otimizar a utilização dos seus agentes.

P: Como posso configurar meu painel do Amazon Connect?

Clique no botão Configure dashboard para ver as opções de configuração do painel. Você pode alterar o intervalo de tempo do painel, filtrar a lista de filas e selecionar a métrica de Service Level (SL) que quer monitorar. Também é possível ajustar as cores de indicação de desempenho para métricas de nível de serviço e ocupação.

P: Posso salvar meu painel do Amazon Connect?

Sim, você pode. Configura o painel conforme necessário e clique na seta para baixo ao lado do botão Configure. No menu, selecione Save e atribua um nome ao painel. Os painéis salvos podem ser acessados na página Saved Reports.

P: Como posso ocultar o guia de configuração para ser a única pessoa que pode ver o painel?

Para ocultar o guia de configuração, clique no link Hide the guide que fica acima dele.

P: Há algum relatório que mostre quando os agentes fazem login e logout do Amazon Connect?

Sim. Agora, com o novo relatório de logins e logouts, você pode visualizar facilmente os time stamps e a duração dos logins e logouts dos agentes no Amazon Connect. Para saber mais sobre o relatório de logins e logouts do Amazon Connect, consulte o guia do usuário.

P: Como posso gerar o relatório de logins e logouts do Amazon Connect?

Para gerar um relatório de logins e logouts, abra o painel do Amazon Connect, selecione Métricas e qualidade e escolha Login/Logout report.

P: Como funciona o stream de eventos de agente?

Você pode habilitar o stream de eventos de agente no Amazon Connect nas configurações de Data streaming. Depois de configurar o stream do Amazon Kinesis, as atividades serão publicadas todas as vezes que um agente fizer login, fizer logout, responder a uma chamada ou alterar seu status. Para saber mais, consulte Agent Event Streams.

P: Qual a aparência de um stream de eventos de agente?

Cada evento de agente definido é enviado ao stream de eventos de agentes do Amazon Connect como uma seção de um documento no formato JavaScript Object Notation (JSON – Notação de objetos JavaScript). A seção de cada evento inclui diversos campos sobre um agente e o evento. Para saber mais, consulte Agent Event Streams.

P: O stream de eventos de agente é diferente do stream atual do Amazon Kinesis para registros de rastreamento de contatos?

Sim. O stream de eventos de agentes do Amazon Connect é um stream do Kinesis novo e separado.

P: Qual é o custo da utilização de streams de eventos de agente?

Os streams de eventos de agente não incorrem em cobranças adicionais do Amazon Connect. Você pode incorrer em cobrança pelo uso do Amazon Kinesis. Consulte a definição de preço do Amazon Kinesis para obter mais informações.

P: Por quanto tempo os dados históricos podem ser acessados dentro do aplicativo do Amazon Connect?

O Amazon Connect mantém registros de rastreamento de contato (CTR), dados de métricas históricas e dados de performance de agentes dentro do aplicativo durante dois anos. Você pode reter esses dados por mais de dois anos usando um Kinesis Stream para fazer streaming dos registros de rastreamento de contato para um data warehouse específico, como o Amazon Redshift. Também é possível programar relatórios para execução regular e salvá-los em um bucket do S3. As gravações das chamadas são armazenadas em um bucket do Amazon S3. Você mantém controle completo sobre a retenção.


P: O Amazon Connect aceita gravações de chamadas?

Sim. O Amazon Connect permite que você armazene gravações de chamadas de interações com clientes no Amazon S3. As interações não serão gravadas sem que um agente esteja conectado. Se vários agentes estiverem conectados, cada um deles terá uma gravação de chamadas associada.

P: Quais opções de gravação de chamadas são aceitas pelo Amazon Connect?

A gravação de chamadas é desabilitada como padrão. Você poderá habilitar as gravações de chamadas de interações de agentes/clientes, capturar apenas o lado do agente, somente o lado do cliente ou ambos. As interações de fluxo de contato só serão gravadas se um agente estiver ouvindo a chamada também.

P: Os agentes e os clientes são armazenados em canais separados de áudio estéreo?

Sim. O áudio do agente será armazenado no canal pertinente. Todo o áudio de entrada, inclusive o do cliente final e de qualquer outra pessoa dentro da conferência, será armazenado no canal esquerdo.

P: Como posso configurar as definições da gravação de chamadas no Amazon Connect?

Você poderá configurar as definições de gravação de chamadas no bloco de fluxo de contato Set call recording behavior.

P: Como posso encontrar e reproduzir as gravações de chamadas?

Você poderá encontrar contatos individuais usando a experiência Contact search nas métricas do Amazon Connect. Se uma gravação de chamada estiver disponível, e você tiver as permissões exigidas, poderá reproduzi-la.

P: Tenho acesso livre às minhas gravações de chamadas fora do Amazon Connect?

Sim. As gravações de chamadas são armazenadas no bucket do S3 de sua escolha ao habilitar o acesso a qualquer usuário ou aplicação com as permissões pertinentes.

P: As gravações de chamadas são criptografadas?

A criptografia está habilitada como padrão para todas as gravações de chamadas usando a criptografia server-side do Amazon S3 com o KMS. Não recomendamos desabilitar a criptografia.

P: Como posso gerenciar o ciclo de vida das minhas gravações de chamadas?

O gerenciamento do ciclo de vida de gravações de chamadas deverá ser realizado usando as ferramentas de gerenciamento de ciclo de vida do Amazon S3


P: O Amazon Connect funciona com outros Serviços da AWS?

Sim. O Amazon Connect integra-se a vários Serviços da AWS com o objetivo de disponibilizar uma maior abrangência de recursos e personalização. Veja exemplos abaixo:

• O Amazon Connect pode utilizar os AWS Directory Services para o Identity and Access Management.
• O Amazon Connect armazena qualquer gravação de chamadas e relatórios exportados de métricas nos buckets do Amazon S3 que você possui e para os quais você controla o ciclo de vida de gerenciamento.
• O Amazon Connect pode usar o AWS Lambda para permitir data dips, enviar entrada criptografada de clientes e outras integrações externas nos fluxos de contato.
• O Amazon Connect pode fazer o streaming de dados de métricas para o Amazon S3, o Amazon Redshift ou soluções externas de data warehouse com o Amazon Kinesis.
• O Amazon Connect pode criptografar os dados relacionados à central de contatos, como gravações e relatórios de chamadas, com chaves de criptografia armazenadas usando o Amazon Key Management Service.
• O Amazon Connect utiliza o Amazon Lex para compreensão de linguagem natural em fluxos de contato.
• O Amazon Connect usa o Amazon CloudWatch para métricas e alarmes operacionais.

P: O Amazon Connect é integrado a meus sistemas internos ou de terceiros?

Sim. O Amazon Connect é uma plataforma aberta, portanto é fácil fazer a integração com sistemas atuais ou de um terceiro. O Amazon Connect disponibiliza integrações prontas para uso com várias ferramentas conhecidas, como Customer relationship management (CRM – Gestão de relacionamento com o cliente), Workforce Management (WFM – Gestão da força de trabalho), além de ferramentas de análise.

Você também pode usar o Amazon Connect com outros Serviços da AWS, como o Amazon S3 e o AWS Lambda, para fazer o streaming de gravações detalhadas de contatos ou armazenar chamadas gravadas em tempo real em um data warehouse, com o objetivo de mesclar estes dados com sistemas de inteligência de negócios para uma análise mais aprofundada. O Amazon Connect disponibiliza uma API que possibilita a personalização de soluções de acordo com as suas necessidades.   

P: O CCP do Amazon Connect aceita abrir uma página específica do cliente com base nos dados de chamada recebida usando um CRM?

Sim. O CCP aceita uma biblioteca de integrações para habilitar este recurso com as melhores ferramentas de CRM do setor ou a sua própria aplicação.

P: O CCP do Amazon Connect (CCP) aceita o clique para telefonar (click-to-call), que é um recurso em que você clica em um número de telefone para discá-lo com um CRM?

Sim. O CCP aceita uma biblioteca de integrações para habilitar este recurso com as melhores ferramentas de CRM do setor ou a sua própria aplicação.

P: Posso exportar dados do Amazon Connect para pacotes de terceiros voltados para análise/geração de relatórios?

Com o Amazon Connect, você é o proprietário dos seus dados. Desta maneira, você poderá usufruir deles para atender às necessidades da sua empresa da melhor forma, o que inclui exportar os dados para aplicações e serviços de terceiros. Os dados detalhados de contatos poderão ser exportados para os data warehouses e o Amazon S3 em tempo real, bem como ao usar o Amazon Kinesis Streams ou o Amazon Kinesis Firehose. Além disso, dados de agentes e contatos poderão ser exportados automaticamente em intervalos periódicos.

P: Existe alguma vantagem em utilizar Serviços da AWS adicionais em vez de soluções proprietárias criadas especificamente para um call center?

Sim. A AWS tem um histórico de rápida inovação e melhorias nos serviços. Por exemplo, o uso de serviços como o Amazon S3 diretamente para gravações de chamadas proporcionará a você um serviço bem-documentado, com o apoio do ecossistema de ISVs (Independent software vendor – Fornecedor independente de software) e parceiros de consultoria da AWS, o que tornará fácil encontrar especialistas para ajudá-lo, se você precisar. Além disso, você obterá acesso a novos recursos (como ferramentas de gerenciamento de ciclo de vida) assim que eles forem lançados.

P: Existe uma rede de parceiros de consultoria, caso eu precise da ajuda deles?

Sim. Um grupo de parceiros de consultoria do APN com conhecimentos sobre AWS e serviços de central de contatos foi validado pela nossa equipe para ajudá-lo a configurar e implementar o Amazon Connect. Os parceiros de consultoria do APN incluem as seguintes empresas: Accenture, Aria Solutions, Cognizant, Coolharbour, Perficient, Presidio, Tata Consultancy Services, USAN e Voicefoundry. Verifique depois as mais recentes atualizações de parceiros adicionais validados.


P: Quanto custa usar o Amazon Connect?

Com o Amazon Connect, o pagamento é feito conforme o uso. Existe uma cobrança por minuto para o serviço Amazon Connect. Além da cobrança pelo serviço, também existem cobranças associadas de telecom para o uso da PSTN (Public switched telephone network – Rede telefônica pública comutada). Essas cobranças serão chamadas de cobranças de "telecomunicações de central de contatos" na sua fatura da AWS.

O uso de telecomunicações de central de contatos é cobrado pela AMCS LLC e inclui o seguinte:

• Números de telefone que sejam faturados diariamente, por país, inclusive:
    o DID, também conhecido como números locais ou de chamada tarifada
    o Números de chamada gratuita

• Uso de telefonia faturado por minuto, com taxas que variam por país:
    o Chamada recebida de número DID
    o Chamada recebida de número de chamada gratuita
    o Chamada realizada (para um cliente ou um agente)

Consulte a página de definição de preço do Amazon Connect para obter os preços mais recentes.

P: Como as cobranças de uso são calculadas?

A cobrança da aplicação do Amazon Connect é calculada com base na duração do contato com o cliente, com um mínimo de 10 segundos e granularidade por segundo.

Por exemplo, se uma chamada for recebida no seu número de telefone do Amazon Connect e o chamador permanecer na linha entre 18h00m03s e 18h01m09s, esteja ele conectado ou não a um agente da sua central de contatos, a cobrança da aplicação será de 1,1 minuto multiplicado pela taxa por minuto publicada. 

A cobrança de telecomunicações de central de contatos será calculada com base nos minutos agregados de telecom, arredondados para o minuto mais próximo. Por exemplo, se um cliente ligar para o número de telefone do Amazon Connect e permanecer na linha durante 10 segundos antes de desligar, você será cobrado por um minuto de telecomunicações de central de contatos. Se o seu agente estiver configurado para receber chamadas pela PSTN e a sua instância do Amazon Connect receber uma chamada de um cliente com duração de 2 minutos e 50 segundos, dos quais 1 minuto e 5 segundos foram passados com o agente conectado, você será cobrado por três minutos de uso de entrada e dois minutos de uso de telecom de saída, pois a instância do Amazon Connect realizou uma chamada de PSTN para o seu agente (as taxas variam com base na origem/destino das chamadas). Você também será cobrado por telecomunicações de central de contatos quando os agentes realizarem chamadas para os clientes.

P: Existe um valor mínimo de uso mensal?

Não há um valor mínimo de uso mensal, você pagará apenas pelo que usar no mês em questão.

P: Existem cobranças para agentes, gerentes ou outros usuários do serviço Amazon Connect?

As cobranças do Amazon Connect serão baseadas no uso do sistema feito pelo seu cliente final e em quando os agentes realizarem chamadas.

P: O sistema será cobrado quando acessar APIs?

O acesso às APIs não será cobrado. 

P: Existem cobranças para o uso do fluxo de contato ou da IVR?

Não existem cobranças para o uso do fluxo de contato ou da IVR. No entanto, serão cobradas as taxas padrão por qualquer outro Serviço da AWS que você usar na IVR, inclusive o AWS Lambda e o Amazon Lex. 

P: Existem cobranças para conversão de texto em fala para o uso do fluxo de contato ou da IVR? 

Não existem outras cobranças relacionadas à conversão de texto em fala para o uso do fluxo de contato ou da IVR. 

P: Existem outras cobranças para o uso das gravações de chamadas?

Não existem cobranças para gravações de chamadas. No entanto, você será cobrado pela capacidade de armazenamento que usar, seja do Amazon S3 ou de qualquer outro serviço de armazenamento da AWS, para armazenar gravações de chamadas.

P: Existem cobranças para o provisionamento ou a capacidade de linha principal de telecom?

Não. Você paga apenas pelo que usar, conforme a utilização.

P: Os preços incluem impostos?

A menos que indicado, os preços do Amazon Connect não incluem impostos nem encargos aplicáveis. Para obter mais informações, acesse AWS Tax Help.  


P: O Amazon Connect aceita alterações de configuração?

Sim. Você poderá ver seu histórico de alterações de configuração ao selecionar View historical changes na parte inferior das páginas Most routing e User configuration.

P: Quais ferramentas posso usar para monitorar e definir alarmes para métricas operacionais do Amazon Connect?

Métricas operacionais principais, utilização de filas e chamadas simultâneas, são gravadas no Amazon CloudWatch para permitir o monitoramento e os alarmes. Consulte a documentação do Amazon Connect para obter detalhes sobre quais métricas estão disponíveis no CloudWatch. Para obter mais informações sobre o Amazon CloudWatch, consulte o Amazon CloudWatch.

P: A configuração padrão do Amazon Connect tem limites de serviço?

Sim. O Amazon Connect usa limites de serviço para garantir a estabilidade da plataforma geral e evitar que os clientes incorram em custos inesperados. Os limites de serviço são definidos para permitir que os clientes operem uma central de atendimento de porte médio. Os limites podem ser aumentados mediante solicitação para acomodar centrais de atendimento de todos os portes. O Amazon Connect é baseado em uma tecnologia com escalabilidade comprovada para atender às necessidades do premiado atendimento ao cliente da Amazon, com dezenas de milhares de agentes usando o serviço nos momentos de pico durante o ano.

Saiba mais em Limites de serviço da AWS.

P: Como posso obter suporte para o Amazon Connect?

As respostas para a maioria das perguntas sobre o Amazon Connect podem ser encontradas no Guia do usuário

Para opções adicionais de suporte, consulte o AWS Support