Da iteração à invenção
Como a obsessão da Telefónica pelo cliente gera resultados
Uma conversa com Chema Alonso, diretor digital da Telefónica
Como diretor digital da Telefónica, Chema Alonso é responsável pela inovação de produtos digitais, dados e plataformas em uma das maiores empresas de telecomunicações do mundo. Ouça Alonso compartilhar como os negócios corporativos da Telefónica permitem a inovação para seus clientes por meio de novas experiências de exibição de mídia, televisão e entretenimento.
Reinventando a experiência do cliente na sala de estar
A Telefónica é a principal fornecedora de sistemas e serviços de vídeo, Wi-Fi, telefone e IoT para consumidores em vários países. Mas, durante a pandemia, Chema Alonso e a Telefónica reconheceram que havia uma oportunidade de fazer mais por seus clientes. À medida que a pandemia se intensificava e os clientes mudavam sua vida cotidiana para se concentrarem mais em casa, a Telefónica buscou inovar sua plataforma de comunicação, que agora era mais importante do que nunca para pessoas que queriam se manter conectadas, entretidas e muito mais.
Em vez de começar com um produto em mente, junto com os programas de inovação da AWS, a Telefónica analisou as necessidades do cliente e trabalhou retroativamente para encontrar o que agregaria valor para o cliente. A equipe reconheceu a oportunidade de trazer o comércio eletrônico da Amazon para sua plataforma de televisão, o Movistar Plus+, por meio de um de seus Living Apps. Abrir o ecossistema doméstico para o mercado da Amazon significou fornecer acesso a mais de 20.000 produtos quatro estrelas para ajudar os clientes durante a longa permanência em casa. O engajamento com o Working Backwards ajudou a impulsionar uma nova abordagem para inovação iterativa, o que levou a uma escala maior.
O mais maravilhoso é que duas grandes corporações, como a Amazon e a Telefónica, podem se concentrar em pequenas coisas para o cliente que podem ser ótimas mais tarde. Os detalhes são essenciais para as experiências dos clientes e para nosso sucesso no mercado.”
Aprenda. Itere. Dimensione.
A história da Telefónica e da Amazon Web Services remonta a 2012 com o projeto Smart Steps, que solidificou os compromissos comuns das organizações com a obsessão pelo cliente e com a iteração em nome do cliente. A Amazon Web Services provou ser um parceiro estratégico confiável cujas contribuições para o processo de desenvolvimento de produtos resultariam em uma vitória para a Telefónica e para as pessoas por ela atendidas.
A Telefónica disponibilizou acesso a mais de 20.000 produtos quatro estrelas na Amazon.es disponíveis para compra na aplicação Selección Hogar de Movistar Living das TVs inteligentes de seus clientes. As ofertas de produtos são constantemente atualizadas e oferecem aos clientes a possibilidade de comprar decoração, itens de cozinha, suprimentos para bricolagem e outros itens úteis.
A iniciativa está disponível em mais de 1,9 milhão de residências na Espanha e agora está sendo implementada em toda a América Latina. Os clientes apreciam profundamente a capacidade de discutir compras e comparar produtos em sua própria casa, transformando a experiência de compra em algo que pode ser compartilhado por toda a família — um novo comportamento do consumidor que fornece à Telefónica informações úteis para melhorar seu relacionamento com o cliente.
Comece pequeno. Em inovação, você está sempre aprendendo, então não procure a melhor solução. Comece com um produto mínimo viável, ouça o cliente e refine continuamente o produto.”
Inovação contínua
O processo de inovação obcecado pelo cliente faz parte de um disco que não para de girar. Em seguida, vem a iteração contínua. Os planos da Telefónica incluem a possibilidade de os clientes finalizarem suas transações por meio de telefone celular, web ou em suas TVs inteligentes enquanto compram. Em segundo lugar, eles estão iterando para abrir o ecossistema doméstico para fornecedores terceirizados. Expandir ainda mais a arquitetura e a experiência dessa forma abre oportunidades para marketing, eventos de mídia e um roteiro futuro para a inovação digital.
Que conselho você daria para outros executivos que estão embarcando na inovação digital?
Alonso: Comece pequeno. Em inovação, você está sempre aprendendo, então não procure a melhor solução. Comece com um produto mínimo viável, ouça o cliente e refine continuamente o produto. Nunca pense em um projeto como “pronto”. Mesmo se você for uma grande corporação, concentre-se em um pequeno projeto que possa se transformar em algo grande. Esse é o melhor aprendizado para mim.
Perfil executivo
Chema Alonso, diretor digital da Telefónica
Chema Alonso ingressou no comitê executivo da Telefónica S.A. em 2016 e atualmente é diretor digital. Em sua função, ele supervisiona inovação, dados, plataformas, produtos e serviços digitais, bem como APIs de rede (rede como serviço). Ele lidera a estratégia para a digitalização dos processos de vendas e canais de comunicação com o cliente e promove a inovação de novos produtos e serviços digitais. Ele também apoia a geração de eficiência interna por meio de big data e inteligência artificial.
Chema é PhD em segurança de computadores pela Universidad Rey Juan Carlos e graduado em engenharia técnica em sistemas de computação pela Universidad Politécnica de Madrid.
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