Inteligência para centrais de contato da AWS

Adicione inteligência à sua solução atual de central de atendimento para melhorar o serviço e reduzir os custos

Excelentes experiências do cliente, baseadas nos serviços de IA da AWS

O fornecimento de uma excelente experiência do cliente aumenta as chances de recompra e a fidelidade de longo prazo, ao passo que experiências ruins de atendimento ao cliente aumentam os custos e levam à perda do cliente. 

As soluções de inteligência para centrais de atendimento (CCI) da AWS podem, rápida e facilmente, agregar inteligência à sua solução de central de atendimento para melhorar o serviço e reduzir os custos. Saiba mais ao entrar em contato com um dos parceiros da AWS listados abaixo ou se aprofundando nos serviços essenciais que compõem o AWS CCI.

Benefícios

Aumente a satisfação dos clientes

O Amazon Lex e o Polly desenvolvem chatbots e, juntamente com o Amazon Kendra, criam um bot dinâmico de perguntas frequentes, permitindo que os clientes desfrutem do autoatendimento a qualquer momento e em qualquer lugar sem conversar com um agente ao vivo. O Amazon Kendra automaticamente obtém a melhor resposta e é alimentado por sistemas de conhecimento empresarial, continuamente melhorando o bot para as futuras consultas dos clientes. Permitir que os clientes encontrem respostas precisas com rapidez aumenta rapidamente a lealdade e a retenção dos clientes.

Simplifique o gerenciamento de qualidade

O Amazon Transcribe é usado para o reconhecimento automático de fala (ASR) para criar uma transcrição de alta qualidade para o Amazon Comprehend aplicar processamento de linguagem natural (NLP) para a transcrição e analisar a interação. Isso permite que você obtenha insights gerenciais com maior qualidade, gerando ideias práticas, como ciclos de feedback de produtos e serviços ou suas interações com melhor desempenho, como as que foram concluídas com uma pontuação de sentimento positivo.

Aumente a satisfação dos colaboradores e reduza os custos operacionais

O Amazon Comprehend analisa as interações das chamadas em tempo real, detectando o sentimento do chamador e identificando as principais palavras e frases da conversa usando NLP. A transcrição de chamadas em tempo real e a análise de NLP são usadas pelo Amazon Kendra para ajudar nas sugestões para a solução, pelos agentes, dos problemas dos clientes. Os bots permitem que os agentes se concentrem em consultas dos clientes mais complexas. como as que exigem empatia. A melhora da experiência cotidiana dos agentes diminui os índices de desgaste e os custos de contratação e treinamento.

Como funciona

Como a inteligência para centrais de atendimento funciona

Encontre a solução certa para as suas necessidades

As soluções do AWS CCI abrangem três principais áreas do fluxo de trabalho da central de atendimento: autoatendimento, análise em tempo real e assistência do agente e análise pós-chamada. Cada solução é criada usando uma combinação específica de serviços de IA da AWS e é disponibilizada por meio de parceiros Select da Rede de Parceiros da AWS (APN).

Aceleradora de autoatendimento

Autoatendimento

A solução de autoatendimento do AWS CCI permite que as empresas criem sistemas de Resposta interativa de voz (IVR) orientada por IA, chatbots e agentes virtuais poderosos. Essa solução ajuda os clientes a encontrar respostas mais rapidamente e a concluir transações sem a assistência de um agente ao vivo 24 horas, 7 dias na semana, 365 dias ao ano.

Serviços essenciais de IA: Amazon Lex, Amazon Polly e Amazon Kendra

Acelerador em tempo real

Assistência de agente e análise de chamadas em tempo real do AWS CCI

A solução de assistência de agente e análise de chamadas em tempo real do AWS CCI fornece análise de conversas em tempo real baseada em IA, permitindo que os agentes e supervisores entendam e respondam melhor às necessidades dos clientes com rapidez. Essa solução ajuda a aumentar a eficácia dos agentes e a melhorar a experiência do cliente ao encontrar rapidamente informações relevantes e práticas provenientes da base de conhecimento.

Serviços essenciais de IA: Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Translate e Amazon Kendra

Acelerador pós-chamada

Análise pós-chamada

A solução de análise pós-chamada do AWS CCI fornece insights de conversas gravadas que ajudam os agentes e supervisores a entender melhor as necessidades dos clientes, identificar os motivadores das chamadas e detectar as novas tendências. Essas informações adicionais ajudam os agentes a resolver os problemas dos clientes de forma mais rápida, os supervisores a identificar as oportunidades de treinar agentes e a aumentar a eficiência operacional geral.

Serviços essenciais de IA: Amazon Transcribe Call Analytics, Amazon Transcribe e Amazon Comprehend

Entre em contato com um parceiro do AWS CCI para saber mais e começar a usar

Esses parceiros da AWS facilitaram agregar a inteligência à solução atual da sua central de atendimento. Saiba mais sobre como eles podem ajudar sua empresa a se beneficiar das soluções de inteligência para centrais de atendimento da AWS visitando a página do parceiro de CCI da AWS.

Soluções de parceiros de inteligência para centrais de atendimento da AWS

Saiba mais sobre os serviços essenciais

A AWS oferece diversas abordagens flexíveis que você pode usar para implementar uma solução de inteligência para centrais de atendimento baseada em machine learning para agregar inteligência automaticamente à sua central de atendimento atual. Se você quiser criar sua própria solução, explore os serviços essenciais do AWS CCI, incluindo o Amazon Comprehend, Amazon Kendra, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe e Amazon Translate. Usados juntos ou separados, esses serviços podem fornecer uma forma poderosa de melhorar a experiência do cliente e a produtividade do agente.

Certifique-se de verificar nossa nova oferta, o Amazon Transcribe Call Analytics, que fornece insights exclusivos de conversas por meio de uma única API.

Amazon Comprehend

O Amazon Comprehend é um serviço de processamento de linguagem natural (NLP) que usa machine learning para encontrar insights e relações em textos. O serviço identifica a linguagem do texto, extrai as frases, os lugares, as pessoas ou as marcas principais, entende o sentimento do texto e organiza automaticamente uma coleção de arquivos de texto por tópico. Você pode treinar o Amazon Comprehend para analisar as chamadas de clientes para extrair automaticamente insights de conversas, como o sentimento da chamada, os motivadores da chamada e as novas tendências.

Saiba mais sobre o Amazon Comprehend »

Amazon Kendra

O Amazon Kendra é um serviço de pesquisa inteligente baseado em machine learning. Ao usar o Amazon Kendra, você pode parar de buscar em coleções de dados não estruturados e entregar as respostas corretas para os seus clientes por meio de chatbots de autoatendimento, agentes virtuais e sistemas IVR. Do mesmo modo, o Amazon Kendra entende melhor o que os clientes estão perguntando e pode fornecer respostas mais relevantes que ajudam os seus agentes a resolver os problemas de forma mais rápida e a aumentar a satisfação dos clientes.

Saiba mais sobre o Amazon Kendra »

Amazon Lex

O Amazon Lex é um serviço para a criação de interfaces de conversa em qualquer aplicação usando voz e texto. O Amazon Lex disponibiliza funcionalidades avançadas de aprendizado profundo de Automatic Speech Recognition (ASR – Reconhecimento automático de fala) para a conversão de fala em texto, e Natural Language Understanding (NLU – Compreensão de linguagem natural) para o reconhecimento da intenção do texto, o que permite criar aplicações com experiências do usuário altamente envolventes e interações de conversas realistas. Com o Amazon Lex, as mesmas tecnologias de aprendizado profundo que capacitam o Amazon Alexa agora estão disponíveis para qualquer desenvolvedor, permitindo criar de modo rápido e fácil bots de conversa modernos e que fazem uso da linguagem natural (“chatbots”).

Saiba mais sobre o Amazon Lex »

Amazon Polly

O Amazon Polly é um serviço que usa tecnologias avançadas de aprendizado profundo para transformar texto em fala natural. Com o Amazon Polly, você pode envolver os clientes com vozes mais naturais para seus agentes de centrais de atendimento virtuais, sistemas de resposta interativa de voz (IVR) e chatbots. Com dezenas de vozes naturais em um amplo conjunto de idiomas, você pode criar uma experiência de autoatendimento do cliente que funciona em muitos países diferentes.

Saiba mais sobre o Amazon Polly »

Amazon Transcribe Call Analytics (NOVO!)

O Amazon Transcribe Call Analytics é uma API baseada em ML para extrair insights de conversas para melhorar e experiência do cliente e a produtividade do agente. Com o Transcribe Call Analytics, você pode analisar as conversas dos clientes para obter transcrições detalhadas e insights úteis que podem ser adicionados às suas aplicações de chamadas. A API combina poderosos modelos de conversão de fala em texto e processamento de linguagem natural (NLP) treinados especificamente para compreender chamadas de atendimento ao cliente e vendas. Com o Transcribe Call Analytics, você pode obter inteligência valiosa, como os sentimentos dos clientes e agentes, os motivadores de chamadas e as características das conversas, como o tempo sem fala, interrupções, volume e velocidade da fala.

Saiba mais sobre o Amazon Transcribe Call Analytics »

Amazon Transcribe

O Amazon Transcribe é um serviço de reconhecimento automático de fala (ASR) totalmente gerenciado para converter fala em texto com rapidez e precisão. Com o Amazon Transcribe, você pode transcrever rapidamente todas as chamadas de vendas e de atendimento ao cliente, em tempo real ou pré-gravadas. Uma vez que as chamadas são registradas, você pode analisá-las melhor com o Amazon Comprehend.

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Amazon Translate

O Amazon Translate é um serviço de tradução de máquina neural que fornece traduções de idiomas com rapidez, alta qualidade e economia, e que você pode personalizar. Com o Amazon Translate, você pode habilitar comunicações em vários idiomas entre seus agentes e clientes ao adicionar tradução em tempo real às suas aplicações de central de atendimento.

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Clientes

Maximus

Com o AWS CCI e o AWS Partner SuccessKPI, a Maximus analisa sete milhões de minutos de chamadas para automatizar a análise de qualidade e compatibilidade do agente.

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Magellan Health

A Magellan Health usa o AWS CCI e Amazon Kendra para ajudar os agentes a reduzir os tempos médios de chamadas em 9 a 15 segundos.

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Vanguard

A Vanguard usa a solução de autoatendimento do AWS CCI para melhorar a precisão do encaminhamento de chamadas e as chances de resolução na primeira chamada.

Recursos

Modernize your contact center with AWS Contact Center Intelligence

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Customization, automation and scalability in customer service: Integrating Genesys Cloud and AWS Contact Center Intelligence

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Talkdesk and AWS: What AI and speech-to-text mean for the future of contact centers and a better customer experience

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Best practices in customer service automation

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Banking on bots - The role of automated AI in financial services

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