Soluções de inteligência para centrais de atendimento (CCI) da AWS
Uma boa experiência de atendimento ao cliente pode impactar consideravelmente os resultados comerciais. As centrais de atendimento são fundamentais para garantir a fidelidade e as compras do cliente. Mas, embora muitas empresas estejam interessadas em aplicar tecnologia avançada para aprimorar as interações com os clientes, elas têm dificuldade de impulsionar a eficiência e melhorar a automação no atendimento ao cliente. Sabe o que é essencial para transformar sua central de atendimento atual? Acrescentar inteligência artificial (IA) e machine learning (ML).
A AWS oferece duas opções flexíveis para adicionar recursos de IA e ML a sua central de atendimento
Se você está buscando uma solução completa, o Amazon Connect é uma central de atendimento na nuvem fácil de usar para todos os tipos de canais, que ajuda as empresas a fornecer um atendimento superior ao cliente a um custo bem menor. O Amazon Connect oferece um conjunto unificado de recursos habilitados para ML para gerenciar a experiência do cliente e do atendente. Tudo está disponível com preço a pagamento conforme o uso. Você pode configurar uma central de atendimento em questão de minutos, e ela pode ser escalada para oferecer suporte a milhões de clientes em minutos.
Caso você já tenha uma central de atendimento, as soluções da AWS Contact Center Intelligence (CCI) permitem melhorar a experiência do cliente, impulsionar a produtividade dos atendentes e obter insights de conversas adicionando recursos de IA à central de atendimento de sua preferência, sem qualquer conhecimento de ML. As soluções da AWS CCI usam uma combinação de serviços com tecnologia AWS ML para fornecer atendentes virtuais de autoatendimento, análise de chamadas e assistência de atendentes em tempo real e análise pós-chamada. Comece a usar. Entre em contato com um parceiro de serviços da AWS (consultoria) para ajudar a desenvolver ou acelerar a implantação com uma solução pronta para uso de um parceiro da AWS (ISV).
Benefícios
Aumentar a satisfação dos clientes
- Reduzir o tempo de espera de chamadas
- Encaminhar rapidamente as dúvidas para o atendente certo
- Acelerar a obtenção de soluções
- Melhorar as pontuações de NPS/CSAT com um serviço mais rápido e eficaz
Descobrir oportunidades de negócios
- Reduzir custos por meio de tecnologias de autoatendimento
- Aumentar a quantidade de insights de alta qualidade sobre a satisfação do cliente e possíveis problemas de produtos
- Monitorar o cumprimento do script de chamada
- Identificar o sentimento do cliente
Impulsionar a produtividade do atendente
- Reduzir o volume de chamadas: encaminhe consultas repetitivas para atendente virtuais
- Habilitar assistência em tempo real 24 horas por dia, todos os dias do ano
- Fornecer as próximas melhores ações
- Melhorar a retenção de funcionários, reduzindo assim os custos operacionais
Porque usar as soluções de inteligência para centrais de atendimento (CCI) da AWS
90%
12%
100%
Mais de 800
Como funciona
Casos de uso
As soluções da AWS CCI abrangem três principais casos de uso encontrados na central de atendimento: atendentes virtuais de autoatendimento, análise e assistência do atendente em tempo real e análise pós-chamada. Cada caso de uso pode ser resolvido com uma solução composta por uma combinação específica de serviços de IA da AWS e está disponível por parceiros da AWS selecionados.
Atendentes virtuais de autoatendimento
A solução de autoatendimento da CCI permite que as empresas criem sistemas de resposta interativa de voz (IVR) conversacional, chatbots e atendentes virtuais eficazes.
Essa solução ajuda os clientes a encontrar respostas mais rapidamente e a concluir transações sem a assistência de um atendente ao vivo 24 horas, todos os dias do ano.
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Serviços essenciais de IA: Amazon Lex, Amazon Polly e Amazon Kendra
Análise de chamadas e assistência do atendente em tempo real
As soluções de assistência de agente e análise de chamadas em tempo real da CCI fornecem análise de conversas em tempo real baseada em IA, permitindo que os atendentes e supervisores entendam melhor e respondam às necessidades dos clientes com rapidez. Essa solução ajuda a aumentar a eficácia dos atendentes e a melhorar a experiência do cliente ao encontrar rapidamente informações relevantes e práticas provenientes da base de conhecimentos.
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Serviços essenciais de IA: Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Translate, Amazon Kendra, Amazon Chime Voice Connector e Contact Lens for Amazon Connect.
Análise pós-chamada
A solução de análise pós-chamada da CCI fornece insights de conversas gravadas que ajudam atendentes e supervisores a entender melhor as necessidades dos clientes, identificar os motivadores das chamadas e detectar novas tendências. Essas informações adicionais ajudam os atendentes a resolver os problemas dos clientes de forma mais rápida, os supervisores a identificar as oportunidades de treinar agentes e a aumentar a eficiência operacional geral.
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Serviços de IA subjacentes: Amazon Transcribe Call Analytics, Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Chime Voice Connector e Contact Lens for Amazon Connect.
Soluções em destaque na AWS
Descubra serviços específicos, soluções da AWS, soluções de parceiros e orientações para abordar rapidamente casos de uso comercial e técnico.
QnABot na AWS
Implante um chatbot totalmente funcional em vários canais, incluindo chat, voz, SMS e Amazon Alexa.
Guidance for Live Call Analytics with Agent Assist on AWS
Use a inteligência artificial (IA) para analisar falas e conversas em tempo quase real e melhorar os indicadores-chave de performance (KPIs) do atendente e a experiência do cliente.
Guidance for Post Call Analytics on AWS
Use os serviços do Amazon Machine Learning (Amazon ML) para transcrever e extrair informações valiosas das conversas com seus clientes.
Entre em contato com um parceiro do AWS CCI para saber mais e começar a usar
Esses parceiros da AWS tornaram mais fácil agregar a inteligência à solução atual de sua central de atendimento. Entre em contato com um parceiro de serviços da AWS (consultoria) para ajudar a dar os primeiros passos ou acelerar a implantação com uma solução pronta para uso de um parceiro da AWS (ISV). Saiba mais sobre esses parceiros visitando a página de parceiros de AWS CCI.
Saiba mais sobre os serviços essenciais
A AWS oferece diversas abordagens flexíveis que você pode usar para implementar uma solução de inteligência para centrais de atendimento baseada em machine learning para agregar inteligência automaticamente à sua central de atendimento atual. Se você quiser criar sua própria solução, explore os serviços essenciais do AWS CCI, incluindo o Amazon Comprehend, Amazon Kendra, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe e Amazon Translate. Usados juntos ou separados, esses serviços podem fornecer uma forma poderosa de melhorar a experiência do cliente e a produtividade do agente.
Certifique-se de verificar nossa nova oferta, o Amazon Transcribe Call Analytics, que fornece insights exclusivos de conversas por meio de uma única API.
Amazon Comprehend
O Amazon Comprehend é um serviço de processamento de linguagem natural (NLP) que usa machine learning para encontrar insights e relações em textos. O serviço identifica a linguagem do texto, extrai as frases, os lugares, as pessoas ou as marcas principais, entende o sentimento do texto e organiza automaticamente uma coleção de arquivos de texto por tópico. Você pode treinar o Amazon Comprehend para analisar as chamadas de clientes para extrair automaticamente insights de conversas, como o sentimento da chamada, os motivadores da chamada e as novas tendências.
Amazon Kendra
O Amazon Kendra é um serviço de pesquisa inteligente baseado em machine learning. Ao usar o Amazon Kendra, você pode parar de buscar em coleções de dados não estruturados e entregar as respostas corretas para os seus clientes por meio de chatbots de autoatendimento, agentes virtuais e sistemas IVR. Do mesmo modo, o Amazon Kendra entende melhor o que os clientes estão perguntando e pode fornecer respostas mais relevantes que ajudam os seus agentes a resolver os problemas de forma mais rápida e a aumentar a satisfação dos clientes.
Amazon Lex
O Amazon Lex é um serviço para a criação de interfaces de conversa em qualquer aplicação usando voz e texto. O Amazon Lex disponibiliza funcionalidades avançadas de aprendizado profundo de Automatic Speech Recognition (ASR – Reconhecimento automático de fala) para a conversão de fala em texto, e Natural Language Understanding (NLU – Compreensão de linguagem natural) para o reconhecimento da intenção do texto, o que permite criar aplicações com experiências do usuário altamente envolventes e interações de conversas realistas. Com o Amazon Lex, as mesmas tecnologias de aprendizado profundo que capacitam o Amazon Alexa agora estão disponíveis para qualquer desenvolvedor, permitindo criar de modo rápido e fácil bots de conversa modernos e que fazem uso da linguagem natural (“chatbots”).
Amazon Polly
O Amazon Polly é um serviço que usa tecnologias avançadas de aprendizado profundo para transformar texto em fala natural. Com o Amazon Polly, você pode envolver os clientes com vozes mais naturais para seus agentes de centrais de atendimento virtuais, sistemas de resposta interativa de voz (IVR) e chatbots. Com dezenas de vozes naturais em um amplo conjunto de idiomas, você pode criar uma experiência de autoatendimento do cliente que funciona em muitos países diferentes.
Amazon Transcribe Call Analytics (NOVO!)
O Amazon Transcribe Call Analytics é uma API baseada em ML para extrair insights de conversas para melhorar e experiência do cliente e a produtividade do agente. Com o Transcribe Call Analytics, você pode analisar as conversas dos clientes para obter transcrições detalhadas e insights úteis que podem ser adicionados às suas aplicações de chamadas. A API combina poderosos modelos de conversão de fala em texto e processamento de linguagem natural (NLP) treinados especificamente para compreender chamadas de atendimento ao cliente e vendas. Com o Transcribe Call Analytics, você pode obter inteligência valiosa, como os sentimentos dos clientes e agentes, os motivadores de chamadas e as características das conversas, como tempo sem fala, interrupções, volume e velocidade da fala.
Amazon Transcribe
O Amazon Transcribe é um serviço de reconhecimento automático de fala (ASR) totalmente gerenciado para converter fala em texto com rapidez e precisão. Com o Amazon Transcribe, você pode transcrever rapidamente todas as chamadas de vendas e de atendimento ao cliente, em tempo real ou pré-gravadas. Uma vez que as chamadas são registradas, você pode analisá-las melhor com o Amazon Comprehend.
Amazon Translate
O Amazon Translate é um serviço de tradução automática neural que fornece traduções de idiomas com rapidez, alta qualidade e economia, e que você pode personalizar. Com o Amazon Translate, você pode habilitar comunicações em vários idiomas entre seus agentes e clientes ao adicionar tradução em tempo real às suas aplicações de central de atendimento.
Clientes
A Maximus extrai insights práticos de 7 milhões de minutos de chamadas de clientes usando uma solução de análise de conversação de um parceiro da AWS CCI.
A Magellan Health usa o AWS CCI e Amazon Kendra para ajudar os agentes a reduzir os tempos médios de chamadas em 9 a 15 segundos.
O JPMorganChase usa a solução de assistência a atendentes em tempo real AWS Contact Center Intelligence (CCI) para lidar com 32 milhões de chamadas e 8.500 agentes de atendimento.
A Octopus Energy processou o equivalente a 1,8 anos de chamadas de clientes todos os meses usando transcrição de histórico de chamadas e análise pós-chamada. A empresa obteve acesso imediato a interações anteriores com clientes e rastreamento de problemas, melhorando o atendimento ao cliente.
A Intuit implantou análise de centrais de atendimento para oferecer suporte a 11 mil atendentes por dia, 275 milhões de minutos de interações com clientes por ano, fornecendo transcrições de chamadas precisas, métricas de chamadas automatizadas e redução de longos tempos de espera.
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A Wix criou uma solução de análise de sentimentos que expandiu a visibilidade do sentimento do cliente de 12% para 100%.
Recursos
Relatório do analista do ESG: validação dos benefícios econômicos das soluções de inteligência para centrais de atendimento da AWS
Ebook: Melhore a experiência do cliente e reduza os custos adicionando IA à sua central de atendimento
Zillow and Genesys are transforming customer conversations using AWS Contact Center Intelligence (Zillow e Genesys estão transformando as conversas com os clientes usando a AWS Contact Center Intelligence)
Talkdesk and AWS: What AI and speech-to-text mean for the future of contact centers and a better customer experience (Talkdesk e AWS: o que IA e conversão de fala em texto significam para o futuro das centrais de atendimento e uma melhor experiência do cliente)
AWS Partner SuccessKPI shares how you can modernize your contact center with AWS CCI solutions (O parceiro da AWS SuccessKPI conta como é possível modernizar sua central de atendimento com soluções da AWS CCI)
Increase contact center productivity and customer satisfaction through AI and ML (Aumente a produtividade da central de atendimento e a satisfação do cliente por meio de IA e ML)
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