Como soluciono problemas de qualidade de áudio quando os agentes usam o Amazon Connect?

Breve descrição

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Os agentes podem enfrentar vários tipos de problemas de áudio, como eco ou ruído de fundo, áudio unidirecional, áudio instável, interferência ou atrasos de áudio. Para obter uma lista completa dos problemas de áudio mais comuns, consulte Problemas comuns do Painel de Controle de Contatos (CCP). Para solucionar esses problemas, conclua as tarefas a seguir.

Resolução

Verifique se a origem do problema não está relacionado à operadora de telecomunicações

Use diferentes operadoras de telecomunicações para ligar para os números registrados para o Amazon Connect que estão enfrentando problemas de áudio. Se um número apresentar problemas de qualidade de áudio quando você aceita uma chamada de uma operadora, mas não de outra, o problema é dessa operadora de telecomunicações.

Se um número tiver problemas de qualidade de áudio ao aceitar chamadas de todas as operadoras, crie um caso de suporte técnico no AWS Management Console. Certifique-se de que a descrição do seu caso inclua os seguintes detalhes sobre pelo menos três chamadas que tiveram o problema:

• Número de telefone de origem
• Número de telefone de destino
• 3 a 4 IDs de contato afetados
• Data e hora da chamada, incluindo fuso horário
• Descrição do problema específico de qualidade de áudio
• Gravações de chamadas

Outra forma de determinar se um problema de áudio não está relacionado à operadora de telecomunicações é ouvir e analisar as gravações das chamadas. O áudio do cliente é armazenado em um canal e o áudio do agente é armazenado em outro canal. Portanto, se o problema de áudio ocorrer no canal do agente, é provável que o problema de áudio não seja da operadora.

Verificar se os fones de ouvido e as estações de trabalho não são a origem do problema

Para verificar se os fones de ouvido e as estações de trabalho não são a origem do problema, conclua as tarefas a seguir:

• Verifique se os fones de ouvido e as estações de trabalho dos agentes atendem aos requisitos mínimos do CCP.
• Use um fone de ouvido diferente ou nenhum fone de ouvido para fazer uma chamada de teste. Se o problema de qualidade do áudio for resolvido, o fone de ouvido original é a origem do problema.
• Use uma estação de trabalho diferente para fazer uma chamada de teste. Se o problema de qualidade do áudio for resolvido, a estação de trabalho original será a origem do problema. Para isolar a causa do problema na estação de trabalho, consulte Como determinar se uma estação de trabalho é a fonte dos problemas.

Verificar se as permissões de microfone do Navegador Web necessárias foram concedidas

Use a ferramenta Endpoint Test Utility para identificar se o navegador do agente recebeu permissões de microfone. Para obter mais informações, consulte Conceder acesso ao microfone no Chrome, Firefox ou Edge.

Verificar se sua rede está configurada corretamente

Para verificar se sua rede está configurada corretamente, conclua as tarefas a seguir:

• Para validar a conectividade da sua rede com o Amazon Connect, execute o Endpoint Test Utility. Se a ferramenta identificar algum problema de conectividade de rede, reconfigure sua rede para resolver o problema.
• Para verificar se há um problema de perda de pacotes na rede local, revise a métrica ToInstancePacketLossRate da sua instância do Amazon Connect no Amazon CloudWatch. Se a taxa de perda de pacotes para chamadas na instância for maior que 20%, entre em contato com sua equipe de rede local. Trabalhe com sua equipe de rede para verificar se sua rede local está configurada corretamente.

Para revisar sua métrica ToInstancePacketLossRate, conclua as etapas a seguir:

1. Abra o console do Amazon CloudWatch.
2. No painel de navegação, escolha Métricas.
3. Escolha Todas as métricas.
4. Na lista de serviços, escolha Conectar.
5. Localizar seu ID de instância do Amazon Connect.
6. Ao lado do ID da instância, selecione ToInstancePacketLossRate. A taxa de perda de pacotes para chamadas na instância aparece como uma porcentagem entre 0 e 1.

Verificar se desktops remotos ou VDIs estão em uso

Os ambientes de infraestrutura de desktop virtual (VDI) adicionam um destino extra para o tráfego fluir entre os endpoints e podem causar latência adicional. Quando a rota subjacente não é otimizada, os ambientes de VDI ficam suscetíveis a problemas de qualidade das chamadas. Para resolver esse problema, consulte Usar o Amazon Connect em um ambiente VDI.

Verificar se o problema está relacionado ao correio de voz

Podem ocorrer problemas de qualidade de áudio quando as duas configurações a seguir são verificadas no bloco Iniciar streaming de mídia do fluxo de contato do VM-Agent:

• Do cliente
• Para o cliente

Para resolver o problema, desmarque a opção Para o cliente no bloco Iniciar streaming de mídia do fluxo de contato.

Observação: isso se aplica somente à solução Voicemail for Amazon Connect.

Se o problema persistir, verifique se está usando a versão mais recente da solução de correio de voz.

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