Como calculo o tempo de espera na fila de um contato no Amazon Connect?

Breve descrição

Você pode calcular o tempo de espera na fila de um contato no Amazon Connect para contatos ativos e concluídos.

Para calcular o tempo de espera na fila de contatos ativos, use os seguintes métodos:

• Monitore asMétricas do Amazon Connect enviadas para CloudWatch para QueueSize e LongestQueueWaitTime
• Use a API GetCurrentMetricData para monitorar CONTACTS_IN_QUEUE e OLDEST_CONTACT_AGE
• Use Amazon Connect contact events (Eventos de contato do Amazon Connect) para monitorar contatos individuais

Para calcular o tempo de espera na fila de contatos concluídos, use os seguintes métodos:

• Monitore Tempo máximo na fila usando as métricas históricas
• Monitore a duração usando os dados de QueueInfo em contact records (registros de contato) para contatos individuais

Resolução

Para contatos ativos

Monitore as métricas QueueSize e LongestQueueWaitTime

1. Abra o console do Amazon CloudWatch.
2. No painel de navegação, escolha Metrics (Métricas) e depois All metricas (Todas as métricas).
3. Na guia Metrics (Métricas), escolha Connect (Conectar) e depois Métricas (Métricas de fila).
4. Selecione as métricas QueueSize e LongestQueueWaitTime.
5. Escolha a guia Graphed metrics (Métricas em gráfico). Em Statistic (Estatística), selecione Maximum (Máximo).
6. Revise QueueSize e LongestQueueWaitTime.
   A métrica QueueSize é o número de contatos na fila. A métrica LongestQueueWaitTime mostra, em segundos, o maior período de tempo que um contato esperou em uma fila. Para obter mais informações, consulte Monitoring your instance using CloudWatch (Monitorar a instância usando o CloudWatch).

Dica: você pode definir um alarme do CloudWatch na métrica LongestQueueWaitTime para receber uma notificação se ela atingir um determinado limite. Para obter mais informações, consulte Criar um alarme de uma métrica em um gráfico.

Use a API GetCurrentMetricData para monitorar CONTACTS_IN_QUEUE e OLDEST_CONTACT_AGE

Primeiro, para encontrar o QueueID e o InstanceID para os parâmetros de solicitação da API, faça o seguinte:

1. Faça login na instância do Amazon Connect usando a URL de acesso (https://alias.awsapps.com/connect/login ou https://domain.my.connect.aws). Você deve usar a conta de administrador ou o login de acesso emergencial da instância do Amazon Connect.
2. No menu de navegação, selecione Routing (Roteamento) e depois escolha Queues (Filas).
3. Escolha o nome da fila que você deseja revisar.
4. Em Queue Details (Detalhes da fila), escolha show additional queue information (mostrar informações adicionais da fila).
5. Encontre o ARN da fila mostrado como arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id. Anote a região da AWS, o instance-id e o queue-id para as próximas etapas.

Em seguida, para executar a API GetCurrentMetricData, faça o seguinte:

1.    Navegue até o AWS CloudShell.

2.    Execute o seguinte comando da AWS Command Line Interface (AWS CLI):
Observação: substitua queue-id, instance-id e region por seus valores.

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

Observação: se você receber erros ao executar comandos da AWS CLI, certifique-se de estar usando a versão mais recente da AWS CLI.

Você receberá uma saída semelhante a esta:

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

Use os eventos de contato para monitorar contatos individuais

1.    Abra o console do Amazon EventBridge.

2.    No painel de navegação, selecione Rules(Regras).

3.    Selecione Create rule (Criar regra).

4.    Em Rule type (Tipo de regra), escolha Rule with an event pattern (Regra com um padrão do evento).

5.    Escolha Next (Avançar).

6.    Em Creation method (Método de criação), escolha Use pattern form (Usar formulário de padrão).

7.    Em Event pattern (Padrão do evento), selecione Event source (Origem do evento) como AWS Services (Serviços da AWS), AWS Service (Serviço da AWS) como Amazon Connect e Event Type (Tipo de evento) como Amazon Connect Contact Event (Evento de contato do Amazon Connect).

8.    Em Target1 (Destino 1), escolha Target type (Tipo de destino) como AWS Service (Serviço da AWS).

9.    Em Select a target (Selecionar um destino), escolha Lambda function (Função do Lambda). Para a função, faça o seguinte:
Crie uma função do Lambda com o console, usando o tempo de execução do Python 3.8.
Para o código da função do Lambda, use o seguinte:

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

Observação: a função do Lambda imprime todos os eventos e destina-se a testes. O processo para calcular o tempo de espera em uma fila de um contato específico deve ser configurado manualmente.

10.    Escolha Skip to Review and create, (Pular para revisar e criar) e depois Create rule (Criar regra).

11.    Acesse o Amazon CloudWatch Logs para o AWS Lambda para ver um fluxo quase em tempo real de contatos, como chamadas de voz, bate-papo e eventos de tarefas. Por exemplo, você pode ver se uma chamada está em uma fila na central de atendimento do Amazon Connect.
Obssrvação: os eventos de contato disponíveis são INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT e DISCONNECTED. Os eventos são liberados assim que possível.

12.    Para determinar o tempo de espera na fila de um contato específico, primeiro localize as seguintes informações:

• A data e hora do evento QUEUED para um ID de contato específico.
• A data e hora do evento CONNECTED_TO_AGENT para o mesmo ID de contato.

13.    Para calcular o tempo de espera na fila de um contato específico, subtraia o timestamp de QUEUED do timestamp de CONNECTED_TO_AGENT.

Para contatos concluídos

Monitore o tempo de espera na fila usando métricas históricas

Para visualizar os relatórios de métricas históricas, faça o seguinte:

1. Faça login na instância do Amazon Connect usando a URL de acesso (https://alias.awsapps.com/connect/login ou https://domain.my.connect.aws).
   Importante: você deve fazer login como um usuário que tem permissões suficientes para visualizar relatórios de métricas históricas.
2. No menu de navegação, escolha Analytics and optimization (Análise e otimização), Historical metrics (Métricas históricas).
3. Escolha o tipo de relatório Queues (Filas).
4. Escolha o ícone de engrenagem.
5. Na guia Metrics (Métricas), escolha Maximum queued time (Tempo máximo na fila).
6. Na guia Interval & Time range (Intervalo e faixa de horas), defina o Interval (Intervalo), Time Zone (Fuso horário) e a Time range (Período de tempo).
7. Quando acabar de personalizar o relatório, escolha Apply (Aplicar). O Maximum queued time (Tempo máximo na fila) mostra o maior tempo de espera na fila de um contato para o intervalo e o período de tempo selecionados.
8. (Opcional) Para salvar o relatório para uso futuro, escolha Save (Salvar), forneça um nome para o relatório e escolha Save (Salvar).
   Dica: você pode aagendar um relatório de métricas históricas para uso futuro.

Você também pode usar a API GetMetricData para monitorar QUEUED_TIME. As métricas da API GetMetricData ficam disponíveis apenas por 24 horas.

Monitore a duração em QueueInfo usando a pesquisa de contatos individuais

Para usar a pesquisa de contatos, faça o seguinte:

1. Visualize um registro de contato na interface do usuário para abrir o registro de rastreamento de contato (CTR) que você deseja visualizar.
2. Se o contato ficou na fila, a seção Queue (Fila) está preenchida e lista durante quanto tempo o contato ficou na fila. Observação: a retenção de dados para CTR é de 24 meses a partir do início do contato.
3. Para reter dados de contato por mais de 24 meses, transmita as CTRs usando o seguinte método:
   Crie um fluxo de entrega do Amazon Kinesis Data Firehose ou um fluxo de dados do Amazon Kinesis. Depois, ative a transmissão de dados para a instância.
   Observação: para ver um método alternativo, consulte Analyze Amazon Connect contact trace record with Amazon Athena and Amazon QuickSight (Analizar registro de rastreamento de contatos do Amazon Connect com o Amazon Athena e o Amazon QuickSight).

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