Por que o áudio às vezes deixa de funcionar no meio de chamadas na central de atendimento do Amazon Connect?

Breve descrição

O painel de controle de contato (CCP) do Amazon Connect usa a porta UDP 3478 da mídia de softphone para retransmitir áudio. Se o CCP perder a conexão com o endpoint de mídia com a porta UDP 3478 durante a chamada, o áudio da chamada será interrompido.

Esse tipo de problema de redes aparece nos logs do CCP do Amazon Connect como erros de conexão perdida, semelhante ao exemplo a seguir.

Exemplo de log do CCP de um erro de conexão perdida

2021-09-29T19:46:31.422Z softphone INFO 12345678-90ab-cdef-1234-567890abcdef SESSION Lost ICE connection

Para identificar conexões perdidas com seu endpoint de mídia especificamente, use o analisador de log do CCP para transformar seus logs do CCP brutos em um formato mais fácil de ler. Em seguida, veja a seção Metrics (Métricas) do analisador de log do CCP. Uma queda repentina na métrica packetsCount na seção WebRTC Metrics - audio_input / audio_output indica um problema de redes de endpoint de mídia.

Para obter mais informações, consulte Analisador de log do CCP no GitHub.

Resolução

1. Confirme se nada está bloqueando o tráfego para o endpoint de mídia na porta UDP 3478. Para obter mais informações, consulte Substituir requisitos de intervalo de IP do Amazon EC2 e do CloudFront por uma lista de permissões de domínio.
2. Se você estiver permitindo tráfego com intervalos de endereços IP, confirme se todos os endereços IP usados pelo Amazon Connect estão nas listas de permissões necessárias. Para obter mais informações, consulte Permitir intervalos de endereços IP.
3. Confirme se sua conexão de rede está estável o suficiente para permitir que o CCP mantenha a conexão com os endpoints necessários. Para validar a conectividade com o Amazon Connect, use o Amazon Connect Endpoint Test Utility.
4. Confirme se as estações de trabalho dos agentes atendem aos requisitos mínimos do CCP.