Por que meu CCP do Amazon Connect está exibindo chamadas perdidas, mas não chamadas recebidas?

Última atualização: 26/10/2021

O Painel de controle de contatos (CCP) em minha central de atendimento do Amazon Connect está exibindo chamadas perdidas, mas não chamadas recebidas. Por que isso está acontecendo e como soluciono o problema?

Breve descrição

O CCP faz uma chamada de API getAgentSnapshot sempre que uma chamada é roteada para um agente. Quando não há chamadas recebidas, o CCP faz automaticamente a chamada de API a cada 30 segundos. Essa chamada de API retorna o status atual do agente para determinar se o agente está disponível para aceitar uma chamada ou não.

Se os endpoints da API hospedados por meio do Amazon CloudFront não retornarem uma resposta à chamada de API getAgentSnapshot, a CCP não exibirá a chamada recebida. Quando a conexão com os endpoints da API é restabelecida, a CCP altera o status do agente para um estado de Chamada perdida.

Esse tipo de problema de rede aparece na seção Snapshots doAnalisador de log do CCP, semelhante ao exemplo a seguir.

Observação: você pode usar o Analisador de log do CCP para transformar seus logs brutos do CCP do Amazon Connect em um formato mais fácil de ler. Para obter mais informações, consulte Analisador de log do CCP no GitHub.

Exemplo na seção Snapshots do Analisador de log do CCP de um problema de rede que fez com que o CCP não exibisse uma chamada recebida

...

00:46:26.484Z Available
00:46:56.474Z Available
00:47:26.471Z Available
00:49:31.880Z MissedCallAgent

...

Observação: a duração de dois minutos entre 00:47:26.471Z Disponível e 00:49:31.880Z MissedCallAgent indica que houve um problema de rede durante esse período. Se não houver nenhum problema de rede, o status do agente será retornado em intervalos de 30 segundos.

Resolução

  1. Confirme se nada está bloqueando o tráfego de endpoints da API com a porta TCP 443. Para obter mais informações, consulte Substituir requisitos de intervalo de IP do Amazon EC2 e do CloudFront por uma lista de permissões de domínio.
  2. Se você estiver permitindo tráfego com intervalos de endereços IP, confirme se todos os endereços IP usados pelo Amazon Connect estão nas listas de permissões necessárias. Para obter mais informações, consulte Permitir intervalos de endereços IP.
  3. Confirme se sua conexão de rede está estável o suficiente para permitir que o CCP mantenha a conexão com os endpoints necessários. Para validar a conectividade com o Amazon Connect, use o Amazon Connect Endpoint Test Utility.
  4. Confirme se as estações de trabalho dos agentes atendem aos requisitos mínimos para o CCP.

Este artigo foi útil?


Precisa de ajuda com faturamento ou suporte técnico?