Como aumentar a prioridade de agente para agente ou agente para fila de chamadas transferidas no Amazon Connect?

Data da última atualização: 25/08/2021

Quero aumentar a prioridade de agente para agente ou agente para fila de chamadas transferidas na minha central de atendimento no Amazon Connect

Resolução

Importante: para criar e editar fluxos de contato, você deve fazer login na instância do Amazon Connect como um usuário com permissões suficientes em seu perfil de segurança.

Criar um fluxo de contatos de transferência para fila

  1. Faça login na sua instância do Amazon Connect.
    Importante: substitua o alias pelo alias da instância.
  2. Na barra de navegação esquerda, passe o mouse sobre Roteamento e escolha Fluxos de contato.
  3. Na página Fluxos de contato, escolha o ícone de seta ao lado de Criar fluxo de contato e escolha Criar transferência para fluxo de fila.
  4. No designer de fluxo de contato, em Digite um nome, insira um nome para o fluxo de contato. Por exemplo: transferência para o fluxo [your_queue_name]
  5. Escolha Salvar.

Para obter mais informações, consulte Criar um novo fluxo de contatos.

Adicione um bloco de prompt de reprodução para o fluxo de contatos de transferência para fila

  1. No designer de fluxo de contatos, expanda Interação.
  2. Arraste e solte um bloco de Prompt de reprodução na tela.
  3. Escolha o título do bloco Prompt de reprodução. O menu de configurações do bloco é aberto.
  4. Para Prompt, configure o prompt de áudio que você deseja reproduzir.
  5. Escolha Salvar.

Para obter mais informações, consulte Bloco de contato: prompt de reprodução.

Adicione um bloco Alterar prioridade de roteamento / tempo para o fluxo de contatos de transferência para fila

  1. No designer de fluxo de contatos, expanda Definir.
  2. Arraste e solte um bloco Alterar prioridade de roteamento / tempo na tela.
  3. Escolha o título do bloco Alterar prioridade de roteamento / tempo. O menu de configurações do bloco é aberto.
  4. Para Definir prioridade ou tempo de roteamento, configure a prioridade do contato por prioridade ou hora.
    Observação: Os contatos são roteados por prioridade. 1 é a prioridade mais alta e 5 é a mais baixa. Os contatos são ainda solicitados por tempo ou idade na fila.
  5. Escolha Salvar.

Para obter mais informações, consulte Bloco de contato: alterar prioridade / tempo de roteamento.

Adicionar um bloco de transferência para fila para o fluxo de contatos de transferência para fila

  1. No designer de fluxo de contatos, expanda Transferir.
  2. Arraste e solte um bloco Transferência para fila na tela.
  3. Escolha o título do bloco Transferência para fila. O menu de configurações do bloco é aberto.
    Observação: você não precisa definir o bloco Transferência para fila, porque o destino do fluxo é definido posteriormente com conexões rápidas.
  4. Escolha Salvar.

Para obter mais informações, consulte Bloco de contatos: transferência para a fila.

Adicione um bloco desconectar / desligar para o fluxo de contatos de transferência para fila

  1. No designer de fluxo de contato, expanda Terminar / Transferir.
  2. Arraste e solte um bloco de contato Desconectar na tela.

Para obter mais informações, consulte Bloco de contato: desconectar / desligar.

Criar um fluxo de contato fluxo de contatos de transferência para agente

  • Faça login na sua instância do Amazon Connect.
    Importante: substitua o alias pelo alias da instância.
  • Na barra de navegação esquerda, passe o mouse sobre Roteamento e escolha Fluxos de contato.
  • Na página Fluxos de contato, escolha o ícone de seta ao lado de Criar fluxo de contato e escolha Criar transferência para fluxo de agente.
  • No designer de fluxo de contato, em Digite um nome, insira um nome para o fluxo de contato. Por exemplo: transferência para o fluxo [your_agent_name]
  • Escolha Salvar.

Adicionar um bloco de prompt de reprodução para o fluxo de contato de transferência para agente

  1. No designer de fluxo de contatos, expanda Interação.
  2. Arraste e solte um bloco de Prompt de reprodução na tela.
  3. Escolha o título do bloco Prompt de reprodução. O menu de configurações do bloco é aberto.
  4. Para Prompt, configure o prompt de áudio que você deseja reproduzir.
  5. Escolha Salvar.

Adicione um bloco alterar prioridade de roteamento / tempo para o fluxo de contatos de transferência para agente

  1. No designer de fluxo de contatos, expanda Definir.
  2. Arraste e solte um bloco Alterar prioridade de roteamento / tempo na tela.
  3. Escolha o título do bloco Alterar prioridade de roteamento / tempo. O menu de configurações do bloco é aberto.
  4. Para Definir prioridade ou tempo de roteamento, configure a prioridade do contato por prioridade ou hora.
    Observação: Os contatos são roteados por prioridade. 1 é a prioridade mais alta e 5 é a mais baixa. Os contatos são ainda solicitados por tempo ou idade na fila.
  5. Escolha Salvar.

Adicionar um bloco transferência para agente (beta) para o fluxo de contatos de transferência para agente

  1. No designer de fluxo de contato, expanda Terminar / Transferir.
  2. Arraste e solte um bloco Transferência para agente (beta) na tela.
  3. Escolha Salvar.

Para obter mais informações, consulte Bloco de contato: transferência para o agente (beta).

Observação: o bloco Transferência para agente é um recurso beta e funciona apenas para interações de voz. Se você quiser que um agente transfira o fluxo de transferência de agente para voz, consulte Configuração de transferências de agente para agente.

Crie e habilite uma conexão rápida

Crie uma conexão rápida. Durante a criação, faça o seguinte:

  1. Para Destino, escolha qualquer fila para uma conexão rápida de fila e agente para conexão rápida do agente, porque o contato não entra na fila ou no agente.
  2. Para Fluxo de contatos, escolha o fluxo de contato Transferência para fila ou agente que você criou, dependendo do tipo de conexão rápida.
  3. Adicione a conexão rápida às filas em que você deseja que os agentes a vejam.

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