Como soluciono problemas com o adaptador Amazon Connect CTI para Salesforce?

Breve descrição

A seguir estão os problemas mais comuns com o adaptador Amazon Connect CTI para Salesforce:

• O Painel de controle de contato (CCP) do Amazon Connect não abre no Salesforce.
• Os fluxos CTI não estão funcionando conforme o esperado.
• As gravações, transcrições ou dados do Contact Lens estão ausentes.
• As CTRs não estão sendo importadas do Amazon Connect para o Salesforce.

Resolução

A resolução a seguir aplica-se à versão 5.19 do adaptador Amazon Connect CTI para Salesforce. Para verificar sua versão, conclua as seguintes etapas:

1. Abra o console de serviço do Salesforce.
2. Escolha Setup (Configuração).
3. Selecione Installed Packages (Pacotes instalados) e escolha Amazon Connect Universal Package (Pacote Universal do Amazon Connect).

O Amazon Connect CCP não abre no Salesforce

Não use uma janela de navegação privada, como uma janela anônima, pois ela bloqueia os cookies necessários para abrir o CCP.

Se você estiver usando uma configuração SAML, confirme a configuração de suas configurações de login único.

Para solucionar problemas de não abertura do CCP, consulte Por que o CCP do Amazon Connect não abre no Salesforce depois de eu configurar o adaptador Amazon Connect CTI?

Se o problema persistir, execute uma das seguintes ações:

Confirme se o kit de ferramentas do Amazon Connect lista o URL correto da instância

Para verificar seu kit de ferramentas para o Amazon Connect, conclua as seguintes etapas:

1. Abra o console de serviço do Salesforce.
2. Escolha Setup (Configuração).
3. Selecione Custom code (Código personalizado) e escolha Custom settings (Configurações personalizadas).
4. Escolha o kit de ferramentas para o Amazon Connect. O URL listado deve corresponder ao ID da instância do Amazon Connect.

Revise o status da proteção contra clickjack

Se a proteção contra clickjack estiver ativada, você poderá ver erros. Para desativar as proteções contra clickjack, conclua as seguintes etapas:

1. Abra o console de serviço do Salesforce.
2. Escolha Setup (Configuração).
3. Selecione Security (Segurança) e escolha Session Settings (Configurações da sessão).
4. Em Clickjack Protection (Proteção contra Clickjack), desative as seguintes configurações:
   Habilite a proteção contra clickjack para páginas do Visualforce do cliente com cabeçalhos padrão
   Habilite a proteção contra clickjack para páginas do Visualforce do cliente com cabeçalhos desativados

Se você ainda não conseguir abrir o Amazon Connect CCP no Salesforce, conclua as seguintes etapas:

1. Crie um arquivo HAR para capturar problemas de rede relacionados ao navegador.
2. Crie um caso com o AWS Support.
3. Anexe o arquivo HAR, o evento e uma exportação do CTI Flow do evento ao caso de suporte.

Os CTI Flows não estão funcionando conforme o esperado

Configure o CTI Flow e inicie o evento. Para obter informações adicionais, consulte o Apêndice C: fontes e eventos do CTI Flow.

Se a configuração do CTI não resolver o problema, conclua as seguintes etapas:

1. Crie um arquivo HAR para capturar problemas relacionados ao navegador. Além disso, capture os logs do console do navegador.
2. Crie um caso com o AWS Support.
3. Anexe o arquivo HAR, os logs do console do navegador, o evento e uma exportação do CTI Flow do evento ao caso de suporte.

As gravações, transcrições ou dados do Contact Lens estão ausentes

Para obter mais soluções de problemas, consulte Por que não consigo ver ou reproduzir gravações de chamadas depois de configurar o adaptador Amazon Connect CTI para Salesforce?

Para verificar suas gravações, transcrições e dados do Contact Lens, abra o console de serviços do Salesforce. Em seguida, escolha AC Contact Channel Analytics.

Observação: O Salesforce Lambda move somente os registros de rastreamento de contatos que são chamadas.

Gravações

Todas as gravações são transmitidas diretamente da instância do Amazon Connect. Se suas gravações não estiverem sendo exibidas no console de serviços do Salesforce, use a instância do Amazon Connect.

Para obter a gravação de um ID de contato, use o seguinte exemplo de URL:

Observação: substitua instance-name pelo ID da instância do Amazon Connect e o contact-id pelo ID do contato.

https://instance-name.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId=contact-id

Se o uso do URL anterior não resolver o problema, conclua as seguintes etapas:

1. Crie um arquivo HAR para capturar o carregamento da página AC Contact Channel Analytics para o ID de contato em que a gravação não está sendo exibida.
2. Crie um caso com o AWS Support.
3. Anexe o arquivo HAR ao caso do suporte.

Transcrições e dados do Contact Lens

Se suas transcrições não estiverem sendo exibidas no console de serviços do Salesforce, verifique as seguintes configurações de atributos e a transcrição da função do AWS Lambda:

• Para mover uma transcrição para o Salesforce, defina o atributo postcallTranscribeEnabled como true em seu fluxo de contato do Amazon Connect. Além disso, defina o atributo postcallTranscribeLanguage para o idioma desejado, como PT-BR.
• Examine a transcrição da função do Lambda para verificar os tempos limite, limitações ou erros da função que possam estar causando o problema de importação. As funções do Lambda responsáveis por mover a transcrição para o Salesforce são:
  sfExecuteTranscriptionStateMachine
  sfSubmitTranscribeJob
  sfGetTranscribeJobStatus
  sfProcessTranscriptionResult

Se não houver um problema no nível da função do Lambda, altere o LambdaLoggingLevel para DEBUG e revise os logs para verificar se há problemas. Para ver os logs no nível DEBUG, consulte o console do AWS CloudFormation para a pilha de adaptadores Amazon Connect CTI. Para obter mais informações, consulte Visualização de dados e recursos da pilha do AWS CloudFormation no Console de Gerenciamento da AWS.

Se seus dados do Contact Lens não estiverem sendo exibidos no console de serviços do Salesforce, verifique as seguintes configurações de atributos e dados do Contact Lens:

• Para mover dados do Contact Lens para o Salesforce, defina contactlensImportEnabled e postcallRecordingImportEnabled como true em seu fluxo de contato do Amazon Connect.
  Nota: Se você ativar a redação de dados, defina o atributo postcallRedactedRecordingImportEnabled como true em vez do atributo postcallRecordingImportEnabled.
• Examine as funções do Lambda de dados do Contact Lens para verificar os tempos limite, os aceleradores ou os erros das funções que possam estar causando o problema de importação. A função do Lambda responsável por mover os dados do Contact Lens para o Salesforce é sfProcessContactLens.

Se não houver um problema no nível da função do Lambda, altere o LambdaLoggingLevel para DEBUG e revise os logs para verificar se há problemas. Para ver os logs no nível DEBUG, consulte o console do AWS CloudFormation para a pilha de adaptadores Amazon Connect CTI. Para obter mais informações, consulte Visualização de dados e recursos da pilha do AWS CloudFormation no Console de Gerenciamento da AWS.

Se a revisão dos logs do Lambda DEBUG não resolver a transcrição ou o problema de dados do Contact Lens, conclua as seguintes etapas:

1. Crie um caso com o AWS Support.
2. Anexe os logs do Lambda para três ou mais ocorrências do problema ao caso de suporte.

Os CTRs não estão importando do Amazon Connect para o Salesforce

Para verificar seus CTRs, abra o console de serviços do Salesforce. Em seguida, escolha AC Contact Trace Records.

Conclua as etapas na Importação do relatório de rastreamento de contatos. Em seguida, verifique suas configurações de atributos e funções do Lambda:

• Se você configurar o Salesforce Lambdas manualmente, defina o atributo postcallCTRImportEnabled como true.
• Examine as funções do Lambda para verificar os tempos limite, os aceleradores ou os erros das funções que possam estar causando o problema de importação. As funções do Lambda responsáveis por mover as CTRs são sfContactTraceRecord e sfCTRTrigger.

Se não houver um problema no nível da função do Lambda, altere o LambdaLoggingLevel para DEBUG e revise os logs para verificar se há problemas. Para ver os logs no nível DEBUG, consulte o console do AWS CloudFormation para a pilha de adaptadores Amazon Connect CTI. Para obter mais informações, consulte Visualização de dados e recursos da pilha do AWS CloudFormation no Console de Gerenciamento da AWS.

Se a revisão dos logs do Lambda DEBUG não resolver o problema, conclua as seguintes etapas:

1. Crie um caso com o AWS Support.
2. Anexe os logs do Lambda para três ou mais ocorrências do problema ao caso de suporte.

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