Como faço para integrar artigos da Base de conhecimento do Salesforce ao Amazon Connect Wisdom?

Descrição breve

Use o Amazon Connect Wisdom para integrar artigos da base de conhecimento do Salesforce. Os atendentes podem ver esses artigos no painel do CCP.

Antes de começar, certifique-se de que o repositório de conhecimento do SalesForce esteja configurado e de ter criado pelo menos um artigo para fins de teste.

Resolução

Configurar o Amazon Connect Wisdom

Observação: se você receber erros ao executar comandos da AWS Command Line Interface (AWS CLI), verifique se está usando a versão mais recente da AWS CLI.

1.    Adicione uma integração no Amazon Connect Wisdom selecionando Salesforce como Source (Origem).    
Como URL de exemplo, insira seu nome de domínio do Salesforce. Para encontrar seu nome de domínio do Salesforce, faça login na sua conta do Salesforce e escolha View Profile (Visualizar perfil). Seu nome de domínio está listado no formato: https://example.com-dev-ed.my.salesforce.com.

2.    Selecione objetos e campos.        
Em Select Fields for [object name] (Selecionar campos para [nome do objeto]), selecione os atributos exibidos com o artigo da Base de conhecimento, como ArticleNumber e ArticleCreationDate.

3.    Revise e verifique a integração.

Observação: após configurar uma integração, você não poderá editar os detalhes. Para atualizar os detalhes, será necessário criar uma nova integração.

Para verificar os campos que não são visíveis via Console da AWS, use o comando a seguir. Substitua knowledge-base-id pelo número de ID da sua base de conhecimento.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id xxx

A saída é semelhante a esta:

"metadata": {
        "ArticleNumber": "000001003",
        "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
        "IsDeleted": "false",
        "PublishStatus": "Online",
        "Title": "Demo",
        "VersionNumber": "1",
        "aws:wisdom:externalVersion": "1"
      }

4.    Adicione um bloco do Wisdom ao seu fluxo de contato.

5.    Para testar a integração, acesse o painel do CCP usando o seguinte URL, substituindo connect-instance-alias pelo seu alias: https://connect-instance-alias.my.connect.aws/agent-app-v2/.

6.    Em Search Wisdom (Pesquisar no Wisdom), insira um ID ou nome de referência do artigo da base de conhecimento. Se a integração estiver concluída, o artigo será exibido.

Observação: é possível adicionar apenas uma integração por domínio. Para criar mais integrações, solicite um aumento de limite via AWS Support.

Solucionar problemas de artigos da base de conhecimento no painel do CCP

Se você não conseguir ver os artigos da base de conhecimento no console do CCP, use as etapas de solução de problemas a seguir.

Confirme o artigo e as configurações de integração

• Confirme se o artigo foi publicado no Salesforce.
• Verifique as configurações de ingestão para determinar se a ingestão está configurada para importar os registros após uma hora e data específicas. Essas configurações estão localizadas nas configurações de integração do Wisdom no console do Amazon Connect.

Confirme se o ID da base de conhecimento do Amazon Connect Wisdom tem conteúdo associado

1.    Execute o seguinte comando para encontrar o knowledge-base-id:

aws connect list-integration-associations --instance-id xxxxx

2.    Execute o comando a seguir para obter o ID do artigo da Base de conhecimento. Substitua your-knowledge-base-id pelo knowledge-base-id encontrado na etapa anterior.

{
            "IntegrationAssociationId": "xxx",
            "IntegrationAssociationArn": "arn:aws:connect:us-east-1:xxx:instance/xxx/integration-association/xxx",
            "InstanceId": "xxx",
            "IntegrationType": "WISDOM_KNOWLEDGE_BASE",
            "IntegrationArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base-id"
        }

3.    Execute o comando a seguir para listar todos os artigos integrados à integração da base de conhecimento. Substitua your-knowledge-base-id pelo valor de knowledge-base-id encontrado anteriormente.

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id your-knowledge-base-id

A saída é semelhante a esta. Neste exemplo, Demo é o nome do artigo da base de conhecimento. Se o comando resultar em um valor NULL, verifique as configurações para confirmar que você associou o knowledge-base-id correto.

{
    "contentSummaries": [
        {
            "contentArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxx:content/xxx/xxx",
            "contentId": "xxx",
            "contentType": "application/x.wisdom-json;source=salesforce",
            "knowledgeBaseArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base id",
            "knowledgeBaseId": "your-knowledge-id",
            "metadata": {                                      
                "ArticleNumber": "000001003",
                "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
                "IsDeleted": "false",
                "PublishStatus": "Online",                     
                "Title": "Demo",
                "VersionNumber": "1",
                "aws:wisdom:externalVersion": "1"
            },
            "name": "000001003",
            "revisionId": "xxx==",
            "status": "ACTIVE",
            "tags": {},
            "title": "Demo"
        }

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