Como solucionar problemas com registros de rastreamento de contatos ou com a aplicação de filtros no Amazon Connect?

Resolução

Os registros de rastreamento de contatos (CTRs) capturam os eventos associados a um contato na sua central de atendimento. As métricas históricas e em tempo real são baseadas nos dados capturados nos registros de contato.

Os CTRs são gerados das seguintes formas:

• Depois que a chamada termina e o Status do atendente muda de ACW para Disponível ou Offline.
• Quando uma chamada é transferida para outro atendente ou fila.
• Contatos abandonados, em que um contato é desconectado pelo cliente quando está na fila.

Nem todas as chamadas resultam em CTRs. Por exemplo, contatos de curta duração, como um cliente desligando imediatamente após a ligação, não criam um CTR.

O Amazon Connect entrega registros de contato pelo menos uma vez. Os registros de contato podem ser entregues novamente por vários motivos, como quando novas informações chegam após a entrega inicial. Por exemplo, se você usar update-contact-attributes para atualizar um registro de contato, o Amazon Connect entregará um novo registro de contato. Esse registro de contato estará disponível por 24 meses a partir do momento em que o contato associado foi iniciado. Para obter mais informações, consulte o Modelo de dados de registros de contato.

Para solucionar problemas com CTRs ou a aplicação de filtros, considere o seguinte:

Registros de rastreamento do contato

Para solucionar problemas com o acesso aos registros de rastreamento de contatos, analise o seguinte:

Permissões de usuário

Para que um usuário visualize todos os registros de contato, certifique-se de que as permissões necessárias estejam atribuídas ao usuário. Para adicionar permissões a um perfil de segurança existente, consulte Atualizar perfis de segurança.

Perfis de segurança sobrepostos

A sobreposição de perfis de segurança pode ocorrer quando um usuário tem um perfil de segurança privilegiado, como Admin e um perfil menos privilegiado, como Atendente. Para evitar problemas de acesso inesperados causados pela sobreposição de perfis de segurança, certifique-se de que todos os perfis de segurança anexados a um usuário tenham o Restringir acesso ao contato desativado.

Hierarquia do atendente

Se a hierarquia do atendente não estiver configurada, remova a permissão do perfil de segurança do usuário para Restringir acesso ao contato. Desativar a permissão Restringir acesso ao contato permite que o usuário visualize todos os registros de contato.

Observação: se a opção Restringir acesso ao contato estiver ativada, os resultados da pesquisa de contatos serão restritos com base na hierarquia do atendente.

Se a hierarquia do atendente estiver configurada, o acesso do usuário aos contatos será baseado na hierarquia do atendente. Isso significa que o usuário tem acesso somente aos contatos gerenciados por um atendente dentro da sua hierarquia. Isso ocorre porque os registros de contato devem ser classificados pela hierarquia de atendente do usuário antes de serem filtrados. Certifique-se de verificar os CTRs após a configuração da hierarquia do atendente.

Perfil de segurança do atendente

Para visualizar e editar o perfil de segurança de um atendente, você deve fazer login como usuário com as seguintes permissões:

• Usuários - Visualizar e Editar permissões
• Perfis de segurança - Visualizar e Editar permissões

Para acessar o perfil de segurança de um atendente, faça o seguinte:

1. Faça login na sua central de atendimento em https://nome da instância.my.connect.aws/. Você deve estar conectado com uma conta do Amazon Connect que tenha permissões para atualizar perfis de segurança.
2. No painel de navegação, escolha Usuários e Gerenciamento de usuários.
3. Selecione o atendente e escolha Editar. A seção Perfis de segurança lista os perfis de segurança associados ao atendente.
4. Para adicionar ou remover permissões de um perfil de segurança existente, consulte Atualizar perfis de segurança.

Se o usuário tiver as permissões, o perfil de segurança e a hierarquia de atendente corretos, mas ainda não conseguir ver os CTRs, crie um caso de suporte. Certifique-se de incluir capturas de tela com as seguintes informações:

• O perfil de segurança do usuário
• A hierarquia do atendente
• Um exemplo de CTR de IDs de contato que não podem ser acessados por esse usuário

Usar o filtro atendente

Para usar o filtro atendente na página Pesquisa de contatos, o usuário deve ter as permissões necessárias para usar o filtro pesquisa por atendente. Para alterar perfis de segurança, consulte Atualizar perfis de segurança.

Usar o filtro atributos de contato personalizados

Para usar o filtro atributos de contato personalizados, o usuário deve ter as permissões necessárias para configurar atributos de contato pesquisáveis.

Depois de atribuir as permissões necessárias no perfil de segurança, atualize a página Pesquisa de contatos, escolha Adicionar filtro e, em seguida, escolha Atributo de contato personalizado.

Ao usar o filtro atributos de contato personalizados, considere o seguinte:

• Por padrão, um atributo personalizado não é indexado para pesquisa até que um usuário com as permissões apropriadas especifique que ele é pesquisável. Somente um usuário com a permissão Configurar atributos de contato pesquisáveis pode configurar a chave de pesquisa de atributos de contato personalizados.
• Se a permissão Atributos de contato não estiver presente, o usuário não poderá visualizar a opção de filtro atributo de contato personalizado.
• Se as permissões Configurar atributos de contato pesquisáveis não estiverem presentes, o usuário poderá aplicar somente os atributos de contato pesquisáveis configurados anteriormente. O usuário não poderá criar novos atributos de contato pesquisáveis.
• Se um Atributo de contato personalizado for adicionado, os usuários poderão pesquisar em Chaves de atributos quaisquer contatos futuros. Porém, o usuário não poderá pesquisar em Chaves de atributos contatos formados anteriormente.

Informações relacionadas

Analisar o registro de rastreamento de contatos do Amazon Connect com o Amazon Athena e o Amazon QuickSight