integração do amazon connect

Teleopti Workforce Management (WFM)

Previsão, contratação e otimização para centrais de atendimento

O Teleopti Workforce Management (WFM) é uma solução de otimização e contratação de central de atendimento que melhora a experiência do agente, oferece horários flexíveis e ajuda a garantir que as expectativas do cliente sejam atendidas. Esta integração entre o Teleopti WFM e o Amazon Connect oferece estes benefícios:

  • Previsão

É possível prever agentes em minutos, determinar volumes de interação e programar funcionários para atender às demandas. As ferramentas de previsão de várias habilidades e canais oferecem suporte ao planejamento de curto e de longo prazo, bem como análises de tendências e sazonalidade.

  • Programação e qualidade de vida

O Teleopti WFM oferece um mecanismo de otimização de programação (chat, e-mail) de várias habilidades para o planejamento eficaz de agentes. Essas ferramentas levam em conta a legislação de jornada de trabalho, a demanda e as solicitações dos funcionários.

  • Cumprimento em tempo real (RTA)

O Teleopti WFM fornece status e visões gerais dos agentes em tempo real. Você pode acompanhar o cumprimento do agente e ajustar facilmente as programações para manter as metas de nível de serviço durante o dia.

Teleopti WFM – Integração com o Amazon Connect

Arquitetura da integração com o Teleopti

Teleopti WFM – Visão detalhada da integração com o Amazon Connect

Detalhes de arquitetura

Este Quick Start foi desenvolvido pela Teleopti em colaboração com a AWS.
A Teleopti é um parceiro do APN.

 Veja o código-fonte deste Quick Start

Para adicionar o Teleopti WFM ao Amazon Connect:

Etapa 1 Cadastre-se para obter uma conta da AWS, caso ainda não tenha uma.

A obtenção de uma conta cadastrará você automaticamente para o Amazon Connect e todos os outros serviços da AWS.
Etapa 2 Entre em contato com a Teleopti e solicite uma instância do Teleopti WFM e a configuração de um endpoint sFTP.

A Teleopti fornecerá o um nome de host de sFTP e suas credenciais. Você precisará dessas informações na etapa 3.
Etapa 3 Implante a integração.

Por padrão, a integração é implantada na região Leste dos EUA (Norte da Virgínia), mas atualmente ela tem suporte em todas as regiões da AWS que oferecem o Amazon Connect.

Preencha os campos de parâmetros. A implantação demora apenas alguns minutos.
Etapa 4 Configure a integração.

Siga as etapas da documentação de integração do Teleopti WFM para concluir as tarefas de configuração e obter estas credenciais:
– Usuário do IAM
– ID de chave de acesso
– Chave de acesso secreta

A Teleopti usa essas credenciais para configurar o listener cliente do SDK do RTA e a integração de dados históricos.

Você é responsável pelo custo dos serviços da AWS e das soluções dos parceiros usados durante esta integração ao Amazon Connect.