Благодаря Amazon Connect Contact Lens вы можете анализировать работу контакт-центров и управлять ее эффективностью, а именно отслеживать, измерять и постоянно улучшать качество общения и производительность агентов, чтобы поднимать общий уровень обслуживания клиентов. При помощи аналитики, которая обеспечивает полное представление разговоров ваших клиентов как в голосовой связи, так и в чате, вы можете автоматически транскрибировать звонки клиентов, анализировать эмоциональную окраску, выявлять основные причины взаимодействия, редактировать конфиденциальные данные и многое другое – все это прямо в Amazon Connect. Функции генеративного искусственного интеллекта автоматически создают сводки взаимодействий, позволяя агентам обслужить больше клиентов благодаря отказу от ручного ведения заметок, а также помогают руководителям понимать разговоры клиентов и контролировать выполнение необходимых или обещанных действий. Руководители могут поддерживать стандарты качества, используя возможности оценки эффективности и записи с экрана, позволяющие оценить важнейшие критерии эффективности, автоматически оценивать 100 % взаимодействий с клиентами и наблюдать за действиями агентов, что упрощает обнаружение возможностей для обучения.
Простой доступ к тенденциям и выводам из каждого разговора
Contact Lens использует обработку естественного языка (NLP) и аналитику разговоров для понимания настроений, характеристик разговора, тем и рисков, связанных с соблюдением операторами требований во время звонков и общения в чатах. Руководители могут использовать аналитику разговоров, чтобы проверить, используются ли стандартные приветствия и варианты завершения разговора, кроме того, она помогает обучать операторов и реплицировать успешные взаимодействия. Установите предупреждения в режиме реального времени, чтобы определить возможности обучения агентов, и узнайте больше о клиентах с помощью подробного анализа на аналитической панели. Используйте потоки данных в реальном времени для создания индивидуальных информационных панелей, включающих расшифровку предложений, анализ настроений и категорий из разговоров с клиентами.
Автоматическое реферирование разговоров с помощью генеративного искусственного интеллекта
Экономьте драгоценное время с помощью сводок с данными об общении на базе генеративного искусственного интеллекта, которые содержат важную информацию в структурированном и удобном для чтения формате. Вместо чтения расшифровок и отслеживания звонков руководители могут просматривать синтезированную сводку взаимодействий с клиентами, включая проблемы, действия и результаты, что позволяет быстро принимать последующие меры и налаживать обратную связь с агентами.
Повышение безопасности и соответствия нормативным требованиям контакт-центра
Определяйте и скрывайте конфиденциальные данные клиентов, такие как данные кредитной карты, адрес и номер социального страхования, в записях и расшифровках звонков. Вы также можете улучшить соблюдение агентами политики компании или нормативных требований, отслеживая все разговоры с клиентами на предмет соблюдения сценариев с помощью категоризации на основе определенных вами критериев. Например, вы можете отслеживать слова или фразы, используемые в обязательных отказах от ответственности, приветствиях и подтверждениях.
Автоматизация оценок для улучшения работы операторов
Анализируйте продуктивность агентов наряду с контактными данными, записями, расшифровками и сводками, не переключаясь между приложениями. Используйте аналитические сведения диалогов для автоматического анализа продуктивности агентов при 100% взаимодействий с клиентами, обеспечивая комплексный мониторинг соответствия нормативным требованиям, соблюдения скриптов и сбора конфиденциальных данных. С помощью автоматизированных оценок вы можете снизить риск несоответствия нормативным требованиям и в полной мере определить возможности повышения продуктивности агентов и качества обслуживания клиентов.
Анализируйте показатели эффективности агентов, чтобы определить, какое обучение им нужно
Анализируйте совокупные показатели работы операторов и аналитические данные по группам операторов с течением времени и запускайте предупреждения для руководителей или последующие задачи. Результаты оценок агрегируются по каждому оператору, чтобы руководители могли детально изучить конкретные маркеры эффективности, такие как соблюдение нормативных требований или эффективность продаж, и сравнить результаты со стандартами организации. Вы можете использовать общедоступные API, чтобы дополнить другие маркеры эффективности агентов данными со сторонних инструментов, такими как результаты продаж агентов, в качестве компонента оценки. Кроме того, формы оценки эффективности и классификации контактов идентифицируют конкретные контакты и автоматически уведомляют руководителей о необходимости провести дополнительную работу с операторами.
Просматривайте действия агента, обрабатывающего контакты клиентов, с помощью записи экрана
Анализируйте и оценивайте взаимодействие агентов с клиентами, следя за соблюдением стандартов качества, требований соответствия и лучших методов, что поможет вам эффективно оценить работу агента и выявить возможности для обучения. Вы также можете просмотреть запись, чтобы выявить проблемные места, неэффективность и области улучшения в ваших процессах для оптимизации рабочих процессов и повышения общей операционной эффективности.
Возможности
-
Аналитика разговоров
-
Оценка эффективности
-
Запись экрана
-
Другие возможности Контактной линзы
-
Аналитика разговоров
-
Перечисленные ниже возможности включены в стоимость аналитики разговоров. Эти возможности доступны для голосовой связи и чатов как в режиме реального времени, так и после взаимодействия. Стоимость аналитики разговоров для голосовых звонков указана за минуту, а для чатов – за сообщение. Дополнительные сведения и примеры расчета стоимости см. в разделе цен на Amazon Connect.
Автоматическое распределение взаимодействий по категориям
Контролируйте соответствие политике компании и выполнение нормативных требований во всех разговорах с клиентами. Определяйте и контролируйте категории непосредственно на основе ваших конкретных критериев (таких как слова, фразы, характеристики разговора, например настроение, прерывания и время без разговора) в Amazon Connect с помощью правил. Правила – это механизм категоризации контактов на основе машинного обучения, который может автоматически отмечать контакты для сценариев реального времени и после общения.
Настраиваемые словари
Повышайте точность распознавания речи для терминологии (например, названий продуктов и торговых марок), расширяя словарный запас механизма преобразования речи в текст Contact Lens. Вы можете предоставить список из слов и фраз, специфичных для конкретной сферы, неправильно распознаваемых слов и имен собственных.
Сводки взаимодействий, составленные сервисами на базе генеративного искусственного интеллекта
Оптимизируйте и автоматизируйте работу, которая выполняется после общения с клиентами, с помощью структурированных, кратких и удобных для чтения сводок разговоров с клиентами, созданных с использованием генеративного искусственного интеллекта. В этих сводках содержится важная информация из разговоров с клиентами как в голосовом режиме, так и в чате, поэтому руководители смогут быстро просмотреть их, понять контекст, связаться с клиентами или предпринять другие необходимые действия. Ключевая информация
Автоматически определяйте ключевые фрагменты разговора, присваивайте теги (например, «проблема», «результат» или «требует реагирования») и выводите ключевую информацию о взаимодействии с клиентом, которую можно развернуть, чтобы просмотреть полную текстовую версию звонка.
Потоки данных в режиме реального времени
Получайте доступ к аналитике в режиме реального времени с использованием потоков данных, чтобы обеспечить обнаружение проблем, предоставление расшифровок с разбивкой по предложениям, анализ эмоций и разделение на категории для постоянных бесед с клиентами с низкой задержкой.
Скрытие конфиденциальных данных
Удалите конфиденциальные данные (такие как имена, адреса, данные кредитных карт и номера социального страхования) как из расшифровок звонков или чатов, так и из аудиозаписей.
Анализ тональности текста
Захват и анализ настроения слов, произносимых клиентом, с помощью обработки естественного языка (NLP) на базе машинного обучения. Это позволит получить оценку от –5 (самая негативная) до +5 (самая позитивная).
Оповещения руководителя об аналитике разговоров
Создавайте правила для пометки проблем с обслуживанием клиентов в режиме реального времени, используя категории, основанные на ключевых словах, эмоциональной окраске и сопоставлении фраз. Это позволяет автоматически оповещать руководителей, когда операторам требуется их помощь с текущими контактами, чтобы они могли оказать поддержку в чате или попросить оператора передать вызов.
Транскрибирование речи
Автоматически транскрибируйте записи разговоров в текст, чтобы лучше понять смысл и контекст разговора между агентом и клиентом.
Обнаружение темы
Узнайте о новых темах для контактов, возникающих в результате взаимодействия с клиентами, таких как «отмена бронирования» или «отложенный заказ». Используйте функцию распознавания тем на основе машинного обучения, чтобы объединить взаимодействия по схожим поводам и просмотреть полученные группы в интерфейсе Amazon Connect. -
Оценка эффективности
-
Перечисленные ниже возможности включены в стоимость оценки эффективности. Плата за оценку эффективности взимается за каждого оцениваемого агента. Дополнительные сведения и примеры расчета стоимости см. в разделе цен на Amazon Connect.
Автоматизированная оценка
Выполняйте автоматизированную оценку эффективности работы агентов по 100 % взаимодействий с клиентами. Получите ответы на вопросы оценочной формы, используя аналитические данные и метрики аналитики разговоров. Вы можете получить полную информацию и определить по ней возможности для обучения агентов, снизить риск несоблюдения ими требований и сэкономить время на оценку эффективности их работы.
Формы оценки и оценка взаимодействий
Определите и создайте набор форм оценки работы операторов и заполните их параллельно с записями звонков, стенограммами и результатами анализа разговоров, такими как категории контактов, оценки настроения и обнаруженные проблемы. Моментально получайте результаты оценки контактов.
Оповещения руководителя об эффективности работы агента
Руководители автоматически получают уведомления, когда агентам их команды требуются дополнительные рекомендации по повышению эффективности (например, оценка баллов) и выполнению требований контакт-центра для обеспечения качества. Используйте несколько способов уведомления руководителей, таких как задачи Amazon Connect, уведомления по электронной почте или интеграции EventBridge со сторонними приложениями.
-
Запись экрана
-
Стоимость записи экрана взимается за каждую минуту записи. Дополнительные сведения и примеры расчета стоимости см. в разделе цен на Amazon Connect.
Запись экрана
Сервис позволяет компаниям легко записывать экраны агентов вместе с их звуком в Amazon Connect, предоставляя менеджерам возможность не только слушать, но и наблюдать за действиями агентов во время обработки контакта с клиентом (голосовой вызов, чат или задачи).
-
Другие возможности Контактной линзы
-
Перечисленные ниже возможности включены в цену Amazon Connect. Дополнительные сведения и примеры расчета стоимости см. в разделе цен на Amazon Connect.
Запись звонков
Доступ к разговорам в реальном времени и записям звонков в контакт-центре для решения таких задач, как контроль соблюдения операторами правил работы, оценка качества контакта и определение звонков для целей обучения. Эти записи звонков хранятся в корзине Amazon S3, которую вы можете использовать вне Amazon Connect. Они также визуализируются в Amazon Connect на странице контактной информации.
Контактная информация и аналитика
Просмотр всей аналитики разговора на уровне отдельных контактов, включая стенограммы, настроения агентов и клиентов, категории контактов, время без разговора, время ответа и другие характеристики разговора, для выявления проблем и трендов клиентов. Контактная информация также поможет вам получить доступ к таким деталям, как идентификатор контакта, имя агента, причина отключения, время начала и окончания.
Правила контактов
Автоматизируйте общие и повторяющиеся действия на основе заранее заданных условий запуска, таких как ключевые слова, использованные в контакте, тенденция настроения контакта, оценка агента, длительное молчание агента в контакте, фильтрация определенных атрибутов контакта и многое другое.
Поиск контактов
Поиск контактов помогает быстро найти несколько нужных контактов из множества в контакт-центре. Вы можете использовать такие фильтры, как имя агента, название очереди, аналитика разговоров на основе машинного обучения (например, конкретные ключевые слова, категории и оценка настроения), атрибут контакта и многое другое, чтобы сократить время на поиск нужных контактов. Это поможет понять тенденции, найти новые идеи для работы с клиентами и повысить качество их обслуживания.
Уведомления по электронной почте
Получайте уведомления по электронной почте в режиме реального времени, когда настраиваемые условия правила (например, настроение клиента) начинают выполняться. Это поможет вам выявить контакты, для работы с которыми агентам может потребоваться дополнительная поддержка и рекомендации, и предпринять соответствующие меры для повышения качества обслуживания конечных клиентов.
Присоединение руководителя
Позволяет руководителям и менеджерам заблаговременно присоединяться к вызовам и принимать активные вызовы по мере необходимости. После присоединения менеджер может поговорить с клиентом, добавить участников и даже удалить агента, если это необходимо.
Блоги
Компания Just Energy развивает инновации в своих контакт-центрах с помощью Amazon Connect
Майкл Голигорски и Билли Лейни, 10 мая 2023 года
Аиша Боркер (Ayesha Borker), Ангела Ю (Angela Yu) и Рахул Кулкарни (Rahul Kulkarni), 28 марта 2022 г.
Автоматизация создания приборной панели Amazon QuickSight для анализа данных Amazon Connect
Анкур Таунк, Мехмет Демир, 6 июля 2022 г.
-
Вопросы и ответы
Вопрос. Где я могу узнать подробнее об Amazon Connect?
Дополнительная информация представлена на странице Amazon Connect.
Вопрос. Сколько стоит Контактная линза Amazon Connect?
Цены на сервис Контактная линза Amazon Connect разработаны таким образом, чтобы быть гибкими и экономичными, что позволяет вам платить за необходимые функции. Контактная линза предлагает отдельные тарифы с оплатой по факту использования за следующие функции: аналитика разговоров, оценка эффективности и запись экрана. Каждая из этих функций имеет отдельные условия ценообразования, и вы сами выбираете, какую из них использовать. Счет за каждую выбранную вами функцию будет выставлен на основе индивидуальных цен. Стоимость голосовых вызовов за функции разговорной аналитики взимается за минуту, а за сообщения в чате – за каждое сообщение, расчет цены по оценке эффективности – за каждого оцененного агента, а за функции записи экрана – за каждую записанную минуту. Дополнительные сведения и примеры цен см. в разделе цен на Amazon Connect.
Вопрос. Как начать работу с сервисом?
Чтобы начать работу с Контактной линзой Amazon Connect, посетите эту страницу. В документации приведены инструкции по включению Контактной линзы в вашем инстансе Amazon Connect.
Вопрос. Какие языки поддерживает Контактная линза Amazon Connect?
Список языков, которые Контактная линза Amazon Connect в настоящее время поддерживает для аналитики и скрытия данных после звонков и в режиме реального времени, см. на странице Языки, поддерживаемые Amazon Connect. Мы планируем добавить поддержку других языков.
Вопрос. Как начать оценку производительности после включения Контактной линзы Amazon Connect?
После настройки Контактной линзы вы можете настроить свой инстанс для форм оценки работы агентов, настроив профили безопасности, которые устанавливают разрешения для конкретных пользователей на определение, создание или просмотр оценок контактов. Для получения дополнительной информации обратитесь к Руководству по администрированию.
Вопрос. Какие контакты клиентов можно проверить с помощью функций оценки эффективности? Требуется ли аналитика разговоров для оценки эффективности работы агента с контактом?
Вы можете использовать формы оценки для всех контактов в вашем инстансе Amazon Connect, включая разговоры во время голосовых вызовов, чаты и задания. Вы можете вручную оценивать контакты без использования разговорной аналитики или включить разговорную аналитику для автоматизации процесса оценки и получения результатов, предварительно заполненных в форме. Мы не поддерживаем оценку взаимодействия с клиентами за пределами вашего инстанса Amazon Connect.
Вопрос. Нужно ли использовать аналитику разговоров Контактной линзы для записи экрана?
Нет, хотя запись экрана контактных линз прекрасно сочетается с другими возможностями Контактной линзы, для использования записи экрана не требуется аналитика разговоров.
Вопрос. Какие каналы поддерживает запись экрана с помощью Контактной линзы?
Запись экрана Контактной линзы поддерживает все собственные каналы Amazon Connect, включая голосовую речь, чат и задачи.
Что следует учесть перед использованием скрытия конфиденциальных данных?
Возможность скрытия предназначена для обнаружения и удаления конфиденциальных данных. Однако из‑за прогностического характера машинного обучения она может обнаружить и удалить не все вхождения конфиденциальных данных в расшифровку разговора, созданную сервисом Контактная линза Amazon Connect. Рекомендуем проверять правильность результатов после включения режима скрытия конфиденциальных данных, чтобы убедиться, что они соответствуют вашим требованиям.
Вопрос. Можно ли использовать скрытие конфиденциальных данных при работе с медицинскими данными или закрытой медицинской информацией?
Возможность скрытия конфиденциальных данных не предназначена для анонимизации медицинских данных или для удаления ссылок на закрытую медицинскую информацию.
Вопрос. Как получить доступ к данным в сервисе Контактная линза Amazon Connect, чтобы использовать их за пределами Amazon Connect?
Метаданные, сгенерированные с помощью Контактной линзы Amazon Connect (включая расшифровку звонка, анализ настроения, время вне режима разговора, метки классификации, скорость разговора, паузы и т. д.), а также записи звонков для каждого абонента доступны в вашей корзине Простого сервиса хранения данных Amazon (S3). Эти данные, привязанные к приложению записи отслеживания контактов, можно будет использовать в инструментах бизнес‑аналитики, таких как Amazon QuickSight и Tableau. Вы можете создавать собственные визуализации, которые объединяют данные приложения записи отслеживания контактов с данными из других систем (например, CRM). Наконец, команды аналитиков также могут использовать эти данные для создания специальных моделей машинного обучения с помощью Amazon SageMaker.
Вопрос. Как сервис Контактная линза Amazon Connect связан с Amazon Transcribe и Amazon Comprehend?
Контактная линза – это готовая возможность Amazon Connect, которая использует Amazon Transcribe для создания расшифровок звонков и Amazon Comprehend для применения алгоритмов обработки естественного языка (NLP) к этим расшифровкам без написания кода. Такой подход позволяет сотрудникам организаций оценивать качество работы с клиентами при помощи Контактной линзы Amazon Connect, даже не обладая навыками работы с сервисами Amazon Transcribe и Amazon Comprehend.
Вопрос. Можно ли программным путем получить доступ к возможностям Контактной линзы Amazon Connect с поддержкой режима реального времени?
Да. Возможности Контактной линзы с поддержкой режима реального времени доступны либо через пользовательский интерфейс Amazon Connect, либо через синхронный API реального времени, который позволяет создавать индивидуальные решения для таких сценариев использования, как передача вызовов операторами.
Вопрос. Будет ли контент, обработанный Контактной линзы Amazon Connect, передаваться за пределы региона AWS, в котором я использую сервис Контактная линза Amazon Connect?
Весь контент, обработанный Контактной линзой Amazon Connect, шифруется и надежно хранится в регионе AWS, в котором используется сервис Контактная линза. Если вы не выполните указанные ниже действия, некоторая часть контента, обрабатываемого Контактной линзой Amazon Connect, может храниться в другом регионе AWS. Это будет связано исключительно с постоянным совершенствованием и развитием вашего опыта работы с Контактной линзой Amazon Connect и другими технологиями машинного обучения / искусственного интеллекта Amazon. Удаление своего контента можно запросить, связавшись с Поддержкой AWS. Ваше доверие, конфиденциальность и безопасность вашего контента являются нашим главным приоритетом. Мы применяем соответствующие комплексные технические и физические средства контроля, включая шифрование хранимых и передаваемых данных, для предотвращения неавторизованного доступа к данным и контенту клиентов или их раскрытия и гарантируем, что использование этих данных соответствует нашим обязательствам перед клиентами. См. раздел Конфиденциальность данных: вопросы и ответы, чтобы узнать больше. Ваш контент не будет храниться в другом регионе AWS, если вы откажетесь от использования своего контента для развития и улучшения качества Контактной линзы Amazon Connect и других сервисов машинного обучения и искусственного интеллекта на платформе AWS. Вы можете отказаться от использования вашего контента в целях развития и повышения качества Контактной линзы Amazon Connect и других технологий Amazon на основе машинного обучения и искусственного интеллекта, воспользовавшись политикой отказа в Организациях AWS. Подробнее о том, как оформить отказ, см. на странице политики по использованию сервисов с элементами искусственного интеллекта.
Доступные регионы:
Разговорная аналитика (пост-контакт) для разговорной речи и чата и формы оценки производительности доступны в регионах Запад США (Орегон), Восток США (Северная Вирджиния), Канада (Центральная), Европа (Лондон), Европа (Франкфурт), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сингапур), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сеул), а также Азиатско-Тихоокеанский регион (Токио) и Азиатско-Тихоокеанский регион (Сидней). Разговорная аналитика речи (в реальном времени) доступна в регионах Запад США (Орегон), Восток США (Северная Вирджиния), Канада (Центральная), Европа (Лондон), Европа (Франкфурт), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сеул), а также Азиатско-Тихоокеанский регион (Токио) и Азиатско-Тихоокеанский регион (Сидней).
Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS.
Начните разработку с помощью Contact Lens для Amazon Connect в Консоли управления AWS.