Amazon Connect Contact Lens 提供聯絡中心分析和品質管理功能，讓您能監控、測量並持續改善聯絡品質與客服人員績效，進而實現更好的整體客戶體驗。透過分析，提供客戶語音和聊天對話的完整檢視，您可在 Amazon Connect 內完全以原生方式自動轉錄客戶呼叫、分析客戶情緒、探索主要聯絡驅動因素、編輯敏感資料等等。生成式 AI 功能會自動建立聯絡後摘要，從而減少手動記筆記，為客服節省時間來協助更多客戶，並有助於主管了解客戶對話，以確保完成承諾的後續行動。主管可透過績效評估和螢幕錄製功能來確保品質標準，評估關鍵績效標準，自動完成對客服所有客戶互動的評估，並觀察其行動，從而更輕鬆地識別指導機會。
從每次對話中發現趨勢和洞見
Contact Lens 使用自然語言處理 (NLP) 和對話分析，了解客戶呼叫和聊天期間的情緒、對話特徵、主題和客服人員合規風險。主管可以使用對話分析來驗證是否採用標準的問候語和簽核，協助培訓客服人員並複寫成功的互動。設定即時提醒以標記客服人員輔導機會，並透過分析儀表板中的詳細分析探索客戶洞察。使用即時資料串流來建置自訂儀表板，其中包括逐句記錄、情緒分析和客戶對話的類別。
使用生成式 AI 自動彙總對話
使用生成式 AI 提供支援的聯絡後摘要，以結構化且易於閱讀的格式提供客戶對話中的重要資訊，節省寶貴的時間。無需閱讀文字記錄或監控呼叫，主管可以檢閱客戶互動的綜合摘要，包括問題、行動和結果，使您可以快速採取跟進行動並向客服人員提供意見回饋。
增強聯絡中心的安全性與合規性
從錄音和記錄中偵測和編輯敏感的客戶資料，例如信用卡詳細資訊、地址和社會安全號碼。您還可以使用根據您確定的標準進行的分類來追蹤所有客戶對話以遵守文稿，從而改善客服人員對公司政策或法規要求的遵守情況。例如，您可以追蹤在必需的免責聲明、問候語和簽核中使用的單字或片語。
自動評估以改善客服人員績效
評估客服人員績效以及檢閱聯絡詳細資訊、錄音、文字記錄和摘要，而無需切換應用程式。使用對話分析自動評估客服人員在所有客戶互動中的表現，從而全面監控法規遵從性、溝通稿遵循情況和敏感資料收集。藉助自動化評估，您可以降低不合規風險並找到整個過程中可提升客服人員績效和客戶體驗的機會。
分析客服人員績效指標以識別輔導機會
分析一段時間內跨客服人員群組的客服人員績效和洞察的彙總，並觸發主管提醒或後續任務。針對每個客服人員彙總評估結果，讓主管能夠深入研究特定的績效領域，例如法規遵循或銷售效率，並將績效與組織基準作比較。您可以使用公有 API，其中客服人員績效的其他方面可以補充來自第三方工具的資料，例如客服人員的銷售結果，作為評估的元件。此外，績效評估表和聯絡人分類可識別特定聯絡人，並自動通知主管與客服人員指導後續任務。
使用螢幕錄像審查客服人員處理客戶聯絡的動作
審查和評估客服人員與客戶的互動，確保遵守品質標準、合規要求和最佳實務，幫助您有效地評估客服人員的績效並確定指導機會。您還可以檢閱記錄，以識別流程中的瓶頸、效率低下和需要改進之處，以簡化工作流程並提高整體營運效率。
功能
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對話式分析
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績效評估
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螢幕錄製
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其他 Contact Lens 功能
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對話式分析
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下列功能包括在對話式分析定價中。這些功能可在語音和聊天中使用，適用於即時和聯絡後使用案例。語音通話的對話式分析定價為按每分鐘收費，聊天訊息則收取每個訊息的費用。若要進一步了解資訊並查看定價範例，請前往 Amazon Connect 定價。
自動化聯絡分類
追蹤客戶對話是否遵守公司政策或法規要求。運用規則，根據您在 Amazon Connect 中的特定標準 (例如單字、片語、情緒、中斷和非通話時間等對話特徵)，直接定義和管理類別。規則是一個以 ML 為基礎的聯絡分類引擎，可自動為即時和聯絡後情境標記聯絡。
自訂詞彙
透過擴展 Contact Lens 語音轉換文字引擎的詞彙量，改善術語 (例如產品名稱和品牌名稱) 語音識別的準確性。您可以提供一個清單，其中包含特定域的單字和片語、未被正確識別的單字以及專有名詞。
以生成式 AI 技術提供支援的聯絡後摘要
透過採用生成式 AI 技術的客戶對話摘要 (結構化、簡潔且易於閱讀)，簡化並自動化聯絡後工作。這些摘要從客戶的語音和聊天對話中擷取重要資訊，因此主管可以快速進行檢閱們、了解內容，並跟進客戶或採取其他必要的動作。 主要重點
自動識別客戶對話的關鍵部分，指派標籤 (例如問題、結果或動作項目)，並顯示客戶互動的重點，可以展開以檢視聯絡的完整記錄。
即時資料串流
使用資料串流存取即時分析，為正在進行的客戶對話提供低延遲問題偵測、逐句記錄、情緒分析和類別。
敏感資料編輯
從通話或聊天記錄和錄音中刪除敏感資料 (例如姓名、地址、信用卡詳細資訊和社會安全號碼)。
情緒分析
透過採用 ML 技術的自然語言處理 (NLP)，擷取和分析客戶話語的情緒。它會產生 -5 (最負面) 到 +5 (最正面) 之間的分數。
對話式分析的主管提醒
建立規則以即時標記任何客戶體驗問題，並根據關鍵字、情感和片語匹配進行分類。在您的主管需要在即時聯絡中協助客服人員時，這會自動即時提醒他們，以便他們可以透過聊天提供指導或讓客服人員轉接通話。
語音轉錄
自動將通話錄音轉錄為文字，以深入了解客服人員與客戶對話的意義和內容。
主題偵測
從客戶互動中發現新出現的聯絡主題，例如「取消預訂」或「延遲訂單」。 利用採用機器學習技術的主題偵測，將有類似問題的叢集聯絡人聚集在一起，並在 Amazon Connect 介面中查看因此產生的群組。 -
績效評估
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下列功能包括在績效評估定價中。績效評估定價依評估的每位客服收費。若要進一步了解資訊並查看定價範例，請前往 Amazon Connect 定價。
自動化評估
對 100% 的客戶互動自動執行客服績效評估。使用對話分析中的洞察和指標，填入評估表單問題的回答。您可獲得全面洞察，以識別客服指導機會、降低不合規風險，並節省評估客服績效的時間。
評估表和聯絡評分
定義和建立一組客服人員績效評估表，並與通話錄音、記錄和對話式分析輸出 (如聯絡類別、情緒得分和偵測到的問題) 並排對比完成評估。根據即時完成的評估結果獲得聯絡得分以供您審查。
客服人員績效的主管提醒
每當團隊中的客服人員需要額外指導以改善績效 (例如評估分數)，並協助滿足客服中心的品質保證要求時，主管就會收到自動通知。系統會使用多種方法通知主管，例如 Amazon Connect 人物、電子郵件通知或 EventBridge 與第三方應用程式的整合。
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螢幕錄製
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螢幕錄製定價依錄製的每分鐘收費。若要進一步了解資訊並查看定價範例，請前往 Amazon Connect 定價。
螢幕錄製
讓公司輕鬆地在 Amazon Connect 中記錄客服人員的螢幕及其音訊，讓經理在處理客戶聯絡 (語音通話、聊天或任務) 時不僅能聆聽，還能觀看客戶人員的動作。
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其他 Contact Lens 功能
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下列功能包括在 Amazon Connect 定價中。若要進一步了解資訊並查看定價範例，請前往 Amazon Connect 定價。
通話錄音
存取聯絡中心通話的即時和錄製對話，以解決監控客服人員合規性、評估聯絡品質和識別通話以進行培訓等使用案例。這些通話錄音存放在 Amazon S3 儲存貯體中，您可以在 Amazon Connect 外部使用。它們還可在 Amazon Connect 中的聯絡詳細資訊頁面上視覺化呈現。
聯絡詳細資訊與分析
檢視個別聯絡層級的所有對話分析，包括記錄、客服人員和客戶情緒、聯絡類別、非通話時間、應答時間和其他對話特徵，以偵測問題和客戶趨勢。聯絡詳細資訊還可協助您存取聯絡 ID、客服人員姓名、中斷連線原因，以及開始和結束時間等詳細資訊。
聯絡規則
根據預先定義的觸發條件 (例如聯絡人使用的關鍵字、聯絡人的情緒趨勢、客服人員評估得分、客服人員長時間對聯絡人保持沉默、篩選特定聯絡人屬性等) 自動執行常見和可重複的操作。
聯絡搜尋
聯絡搜尋可協助您從整個聯絡中心的眾多聯絡中，快速搜尋一些相關的聯絡。您可以使用客服人員姓名、佇列名稱、支援 ML 的對話分析 (例如特定關鍵字、類別和情緒分數)、聯絡屬性等篩選條件，以在更短的時間內深入了解那些相關的聯絡。這可協助您了解客戶趨勢和洞察，以及如何提高客戶滿意度。
電子郵件通知
當規則的可設定條件 (例如客戶情緒) 啟動時，接收即時電子郵件通知。這有助於您對客服人員可能需要額外支援的聯絡進行識別和乾預，並提供指導以提供更好的最終客戶體驗。
主管打斷
讓主管和經理能夠主動加入通話，並根據需要接管作用中通話。加入後，經理可以與客戶交談，新增參與者，甚至可以選擇移除客服人員。
部落格
Just Energy 利用 Amazon Connect 加強其聯絡中心創新
Michael Goligorsky 與 Billy Laney，2023 年 5 月 10 日
使用 Amazon Connect Contact Lens 中的即時聯絡分析分段串流，向客服人員提供通話情緒分析
Ayesha Borker、Angela Yu 和 Rahul Kulkarni，2022 年 3 月 28 日
Dominic Searle，2021 年 8 月 6 日
自動建立 Amazon QuickSight 儀表板以分析 Amazon Connect 資料
Ankur Taunk 和 Mehmet Demir，2022 年 7 月 6 日
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常見問答集
問：如何進一步了解 Amazon Connect？
如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect。
問：Amazon Connect Contact Lens 的費用是多少？
Amazon Connect Contact Lens 定價的設計既靈活又具成本效益，可讓您僅為所需功能付費。Connect Contact Lens 針對如下功能提供獨立的依用量計費定價：對話式分析、效能評估和螢幕錄製。這些功能都有獨立的定價條款，您可以自行選擇使用哪些功能。我們會依據個別定價，針對您選擇使用的每項功能收費。語音通話的對話式分析功能定價為按每分鐘收費，對於聊天訊息則按每條訊息收費；效能評估功能的定價由每位客服人員評估收費；螢幕錄製功能的定價則按每分鐘收費。若要進一步了解資訊並查看定價範例，請前往 Amazon Connect 定價。
問：如何開始使用？
若要開始使用 Amazon Connect Contact Lens，請參閱啟用 Amazon Connect Contact Lens。該文件提供有關如何在 Amazon Connect 執行個體內開啟 Contact Lens 的指示。
問：Amazon Connect Contact Lens 支援哪些語言？
若要檢視 Amazon Connect Contact Lens 目前支援的通話後分析、通話後編輯、即時分析和即時編輯的語言清單，請參閱 Amazon Connect 支援的語言。 我們將不斷新增對其他語言的支援。
問：啟用 Amazon Connect Contact Lens 後，如何開始進行績效評估？
設定 Contact Lens 後，您可以設定安全設定檔為客服人員績效評估設定執行個體，這會為特定使用者設定定義、建立或檢閱聯絡評估的許可。如需進一步了解，請參閱管理指南。
問：可以使用績效評估功能檢閱哪些客戶聯絡人？ 是否需要對話式分析來評估聯絡的客服人員表現？
您可以針對 Amazon Connect 執行個體中的所有聯絡使用評估表，包括語音通話對話、聊天和任務。您可以在沒有對話分析的情況下手動評估聯絡，或者啟用對話分析來自動執行評估程序，並在評估表中預填充結果。我們不支援評估 Amazon Connect 執行個體之外的客戶互動。
問：是否需要使用 Contact Lens 對話式分析才能使用螢幕錄製功能？
否，雖然 Contact Lens 螢幕錄製可與其他 Contact Lens 功能無縫配合使用，但不需要對話式分析即可使用螢幕錄製。
問：Contact Lens 螢幕錄製支援哪些頻道？
Contact Lens 螢幕錄製支援所有原生 Amazon Connect 頻道，包括語音、聊天和任務。
問︰使用敏感資料編輯之前應知道哪些事項？
編輯功能旨在識別和移除敏感資料。然而，由於機器學習 (ML) 的預測性本質，可能無法識別和移除 Amazon Connect Contact Lens 所產生記錄中的敏感資料的所有執行個體。建議您在啟用敏感資料編輯後檢閱結果的正確性，以確認該結果符合您的需要。
問︰敏感資料編輯是否可用於醫療保健資料或受保護的醫療資訊？
此編輯功能並非旨在用於去識別化醫療保健資料或移除受保護醫療資訊的參考。
問：如何存取 Amazon Connect Contact Lens 中的資料，以在 Amazon Connect 之外使用？
Amazon Connect Contact Lens 產生的中繼資料 (包括通話錄音、情感分析、非通話時間、分類標籤、講話速度和中斷) 以及每個聯絡的通話錄音均可在您的 Amazon Simple Storage Service (S3) 儲存貯體中存取。此資料將會與聯絡追蹤記錄 (CTR) 關聯，並且可以在 Amazon QuickSight 和 Tableau 等 BI 工具中使用。您可以建立自訂視覺化效果，將 CTR 資料與來自其他系統 (如 CRM 系統) 的資料整合起來。最後，您的分析團隊還可以使用此資料，透過 Amazon SageMaker 建立自訂機器學習 (ML) 模型。
問：Amazon Connect Contact Lens 與 Amazon Transcribe 和 Amazon Comprehend 有何關聯？
Contact Lens 是 Amazon Connect 的開箱即用功能，其利用 Amazon Transcribe 產生通話記錄，並利用 Amazon Comprehend 對這些記錄套用自然語言處理 (NLP)，而無需進行編碼。此方法可協助組織使用 Amazon Connect Contact Lens 評估其客戶體驗，而無需具備任何 Amazon Transcribe 或 Amazon Comprehend 專業知識。
問︰是否能以程式設計方式存取 Amazon Connect Contact Lens 的即時功能？
是。您可以透過 Amazon Connect 使用者介面存取 Contact Lens 的即時功能，也可以透過同步的即時 API 來存取，此 API 可協助您為客服人員轉接等使用案例建置自訂的解決方案。
問︰Amazon Connect Contact Lens 處理的內容是否移至我正在使用 Amazon Connect Contact Lens 的 AWS 區域之外？
由 Amazon Connect Contact Lens 處理的任何內容均會加密，並靜態儲存在您正在使用 Contact Lens 的 AWS 區域。除非您按照下面的要求選擇退出，否則由 Amazon Connect Contact Lens 處理的部分內容可能會存放在另一個 AWS 區域。這完全取決於您的 Amazon Connect Contact Lens 體驗和其他 Amazon 機器學習/人工智慧技術的持續改善和發展。您可以聯絡 AWS Support，請求刪除與您帳戶關聯的內容。您的信任、隱私權和內容安全是我們最關切的事項。我們會實作適當且複雜的技術和實體控制 (包括靜態加密和傳輸加密)，旨在避免未授權人員存取或公開您的內容，同時確認對內容的使用絕對遵守我們對您所做的承諾。如需詳細資訊，請參閱資料隱私權常見問答集。如果您退出不讓我們使用您的內容來開發 Amazon Connect Contact Lens 和 AWS 上的其他 ML 和人工智慧 (AI) 服務並改善品質，您的內容將不會存放在另一個 AWS 區域中。您可能會選擇使用 AWS Organizations 退出政策讓我們不使用您的內容來改善和開發 Amazon Connect Contact Lens 和其他 Amazon 機器學習/人工智慧技術的品質。如需如何退出的資訊，請參閱 AI 服務退出政策。
可用的區域：
用於語音和聊天及績效評估的對話式分析 (聯絡後) 已於以下區域提供：美國西部 (奧勒岡)、美國東部 (維吉尼亞北部)、加拿大 (中部)、歐洲 (倫敦)、歐洲 (法蘭克福)、亞太區域 (新加坡)、亞太區域 (首爾)、亞太區域 (東京) 和亞太區域 (雪梨) 區域。在以下區域支援 (即時) 語音對話式分析功能︰美國西部 (奧勒岡)、美國東部 (維吉尼亞北部)、加拿大 (中部)、歐洲 (倫敦)、歐洲 (法蘭克福)、亞太區域 (首爾)、亞太區域 (東京) 和亞太區域 (雪梨)。
