Amazon Connect 是一種簡單易用的自助式雲端客戶聯絡中心服務。您可以在幾分鐘內設定 Amazon Connect 聯絡中心,然後使用自助式圖形界面設計聯絡流程、管理客服人員及追蹤效能指標,以輕鬆地設定服務。

建立聯絡中心

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獲得 12 個月的 AWS 免費方案。可享有每月 90 分鐘的 Amazon Connect 用量、一個該 AWS 區域的本地直接內線撥號 (DID) 號碼、每月 30 分鐘的本地 (到 AWS 區域) DID 來電、每月 30 分鐘的本地 (到 AWS 區域) 電話外撥。如果是美國區域,則每月可使用一個美國免付費電話,以及每月 30 分鐘的美國免付費來電。

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為了盡可能縮短等候時間並確保最終客戶得到他們所需的回答,將客戶轉接到適當的客服人員是很重要的。利用依技能轉接功能,Amazon Connect 就能確保將聯絡案例正確地轉接給有空且具有適當技能的客服人員,以高效率地解決問題。

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通話的聲音品質會影響生產力,也可能導致浪費最終客戶的時間且令他們失望。使用 Amazon Connect,即可從個人電腦等運算裝置使用 Amazon Connect 軟體電話透過網際網路進行通話。Amazon Connect 軟體電話提供高品質聲音、可防封包遺失,並提供 16 kHz 音訊以確保高品質通話體驗。Amazon Connect 也提供整合的通話錄音,用來評估客服人員的工作表現。

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聯絡中心的操作效率由每個月接聽的通話數、平均等候時間以及佇列一次的來電數等因素決定。Amazon Connect 提供視覺化的儀表板,其中包含可自訂的即時和歷史指標。這可讓聯絡中心管理員依據資料判斷如何提高客服人員的生產力及縮短客戶等候時間。歷史指標也提供較長期的深入洞見,透過客戶的問題來識別一般趨勢及整體的營運表現。

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Amazon Connect 有針對熱門客戶關係管理 (CRM) 系統預先建置的整合,也有可用來建置自訂整合的 API。您可以將 Amazon Connect 搭配人力資源管理 (WFM) 套裝軟體,用於追蹤客服人員績效、預測和管理人員編排。Amazon Connect 也能與 Amazon S3 和 Amazon Kinesis 等其他 AWS 服務搭配,用來存放記錄的通話或將詳細的聯絡記錄即時串流到資料倉儲,以便與商業智慧系統合併以執行進一步分析。

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如果您是非技術使用者,可以使用 Contact Flow Engine (可透過圖形界面存取) 來建立客戶互動或「聯絡流程」。您可以識別之前的購買項目、聯絡歷史記錄以及客戶偏好等資訊,利用這些資料來預測最終客戶的需求,甚至在他們提問之前就先提供解答。

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您可使用 Amazon Lex 建置自然語言聯絡流程,Amazon Lex 是一種 AI 服務,它具有與支援 Amazon Alexa 相同的自動語音辨識 (ASR) 技術和自然語言理解 (NLU)。