以客戶為中心的創新:

與 GoDaddy 技術長 Charles Beadnall 的對話

2019 年 5 月 | 訪問

GoDaddy 透過為全球企業家提供協助和工具,幫助他們提高能力,從而在線上取得成功。GoDaddy 在全球擁有 1,900 萬客戶,在此,人們可隨意提出自己的想法、建置專業網站、吸引客戶以及管理工作。 

最近,AWS 企業戰略家 Miriam McLemore 有機會與 GoDaddy 技術長 Charles Beadnall 坐下來進行了一番對話。Charles Beadnall 探討了企業經驗,談及激勵和推動創新,以及深入了解客戶真正看重的東西。

Miriam McLemore:我們先讓觀眾熟悉一下您。您能否簡單介紹一下 GoDaddy 以及您在公司中的角色?

Charles Beadnall:沒問題。GoDaddy 致力於協助小型企業在線上取得成功。我們以出售網域名稱而聞名,但實際上我們在許多其他領域為客戶提供協助。例如,建立網站、託管電子郵件、搜尋引擎優化等等。在小型企業市場中,我們的許多客戶沒有太多的額外頻寬來負擔這些技術功能。我們的角色是協助他們盡可能輕鬆地在線上取得成功。

這就是我的團隊的工作。作為 GoDaddy 的技術長,我為整個公司設定了技術方向以及工程標準和實務。這包括採用 AWS 雲端、採用機器學習等新技術或定義公司交付的品質和標準等等,所有這些都旨在為我們的客戶帶來更好的體驗。

Miriam McLemore:您能談談如何激勵團隊在客戶體驗方面進行創新嗎?

Charles Beadnall:創新實際上涉及兩個方面。其中之一是創造力的火花,我認為這很難激發。另一個是能夠推動實驗的方法。也就是說,建立一種機制,讓我們的團隊可以提出假設、進行實驗,然後執行實驗,同時從結果中獲取資料。

這樣能夠形成一個產生想法,然後針對這些想法建立以資料為基礎的實驗,再從實驗中產生想法的持續不斷的循環。然後我們可以透過這些資料做出成敗判斷。 根據我們的經驗,不成功的實驗與指標按照您希望的方式變化的實驗一樣具有啟發性。歸根結底,可幫助識別讓客戶產生共鳴的東西的是我們發現的資料點。

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GoDaddy 創新的兩個方面

我跟我的團隊說,實作這種機制就像是騎腳踏車。最初,它感覺像是新奇的東西,但是一旦你在院子裡騎了幾次,你就會想到開闊的馬路上去騎。到那時,你也會想協助其他人上路。 

「創新實際上涉及兩個方面。
其中之一是創造力的火花,我認為這很難激發。
另一個是能夠推動實驗的方法。」

Miriam McLemore:您能分享一個創新實務的例子嗎? 你們是如何進行創新的?

Charles Beadnall:我們採用 AWS 的目標之一是提高 GoDaddy 的工程嚴謹水平。我的意思是使我們的工作方式更具一致性。在雲端移轉的早期,我們編寫了大量紙質文件來記錄我們的流程,並回顧哪些行得通或哪些行不通。

利用這些經驗以及從中取得的教訓,我們建立了一個自助入口網站,以在一張表單中捕獲這些問題。另外,我們新增了諸如財務批​​准和環境建立指令碼之類的內容。如今,開發人員可以使用該入口網站以自動方式提出新專案 (從最初的想法到預計的建置成本)。批准會自動路由,一旦獲批,就會自動佈建環境。

這樣的自助體驗為我們提供了一種更容易且可重複的實驗方法。而且,我們能夠從每個項目中汲取教訓,並進一步實現最佳實務的自動化和規範化。我們的開發人員告訴我們,他們對新方法更加滿意。它消除了創新的障礙。

Miriam McLemore:在評估所有實驗和創新時,它們的重要性排名如何?

Charles Beadnall:我們團隊中使用的一種戰略是地平線這一該概念,該概念源自 McKinsey 框架,目的是實現維持增長和創新。在此模型中,第一條地平線代表著熟悉和穩定的核心業務。第二條地平線代表已經孵化並成功成長的新機會。第三條地平線是您正在探索的所有全新事物。

使用此模型的原因是,如果你一直在談論創新,它可能會失去意義。但是,當你應用視野模型時,則可以更好地管理對影響和投資的期望。我的意思是,例如,對於第三條地平線,可以預期會有更多的變化和更多的錯誤。在第二條地平線,可以預期會出現增長,而在第一條地平線,則增長會緩慢但穩定。舉個例子,我們的網域名稱市場屬於第一條地平線業務。後續市場購買已被購買的網域名稱 (並了解其價值) 是一項屬於第三條地平線的業務,我們希望該領域具有更大的變化性。我們的目標是在第三條地平線上擁有可管理的少量業務,在第二條地平線上擁有少量的業務,而在第一條地平線上則是 GoDaddy 的核心業務。

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利用地平線來管理對影響和投資的期望

Miriam McLemore:我看到 GoDaddy 和 Amazon 在以客戶為中心的做法方面有很多相似之處。您能描述一下如何定義這些客戶結果嗎?

Charles Beadnall:我們已不再將購買產品定義為成功。現在,我們將重點放在客戶使用他們購買的產品的頻率上。具體而言,我們越來越關注激活指標,而不再是傳統類型的指標。例如,如果有客戶購買了網域,他們是否將網域連接到了網站? 他們是否在網站上發布了內容? 他們是否在積極吸引流量? 因此,我們一直在不斷向前發展,以達到下一個客戶里程碑。

例如,指示客戶是否喜歡某個網域名稱的一個指標是他們是否將其新增到購物車中。我們已經為域名搜尋系統進行了投資,以幫助做出這一決定。大多數此類搜尋系統會查找已經存在的內容。但是,我們試圖找到不存在的網域名稱,這是一個完全不同的問題,與不同類型的指標相關。

此外,這是我們利用機器學習來分析客戶唯一性的一個領域。一些客戶只想使用電子郵件帳戶。其他一些客戶則想建立電商網站、上傳內容並在線上銷售。歸根結底,我們的目標是確定每個獨特的客戶尋找的有價值的東西是什麼,並在這個過程中為他們提供協助。

Miriam McLemore:我們之前談到的另一樣東西是多樣性和包容性。我想更多地了解 GoDaddy 在這個方面的做法。

Charles Beadnall:多樣性和包容性在 GoDaddy 極為重要。我們堅信,為員工提供多元化和包容的環境有助於我們更好地滿足客戶的不同和獨特的需求,並使我們更好地代表客戶進行創新。

GoDaddy 對薪酬公平和多樣性指標公開透明,一直是這方面領先的呼籲者。我們是在更廣泛的技術產業中最早公開這些資訊並鼓勵透明度和對話的公司之一。儘管我們承認還有很多工作要做,但我們為自己的進步感到驕傲。

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GoDaddy 的多樣性和包容性

作者簡介

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Charles Beadnall
GoDaddy 首席技術官

Charles 負責確保 GoDaddy 工程部門藉由採用公有雲端和機器學習等關鍵技術和功能,為客戶提供更強大的整合體驗。在 2013 年加入 GoDaddy 之前,Charles 負責 Yahoo! 的廣告投放和個人化平台。在加入 Yahoo! 之前,他曾在 Metaweb Technologies、Verisign 和 WR Hambrecht + Co 擔任工程領導職務。Charles 曾就讀 Ludwig-Maximilians-Universität,並擁有西北大學的文學士學位。 

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Miriam McLemore
Amazon Web Services 企業戰略家

加入 Amazon 之前,Miriam 曾擔任可口可樂公司企業及消費者技術部資訊長,以及全球資訊技術部負責人。在此職務中,她在整個企業的所有技術事務上提供全球領導,以支援全球行銷、消費者/商務領導力、產品研發、人力資源、法務、永續經營、公共事務及策略安全性。進一步了解 Miriam »


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