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透過技術推動業務成果︰

Salesforce 執行副總裁兼資訊長 Jo-ann Olsovsky 訪談


對於資訊長而言,敏捷性是透過技術推動業務成果的關鍵。持續的敏捷性需要遠見卓識和強大的領導才能。Salesforce 資訊長 Jo-ann Olsovsky 與 AWS 企業策略師 Miriam McLemore 談論 Salesforce 社群價值觀如何驅動敏捷性,以及她的團隊如何與 AWS 一起快速行動。

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快速發展的文化

Miriam McLemore:Salesforce 快速發展的能力是否僅取決於技術,還是與 Salesforce 的文化有關?

Jo-ann Olsovsky:我們的文化佔其中很大一部分。在 Salesforce,我們使用 V2MOM,即願景、價值觀、方法、障礙和措施,來推動我們的策略和想法。我們針對 COVID 制定了一個方案,以便與我們的願景、驅動我們決策的價值觀、我們的回應方式,以及最終衡量成功的方法保持一致。務必花時間預先弄清楚,我們才能朝著同一方向航行。同樣,如果大型計劃在年中浮出水面,我們將從 V2MOM 開始。

Marc Benioff (執行長) 談論 V2MOM

V2MOM 讓我能夠弄清自己在做什麼,然後將其明確地傳達給整個公司。其歸結為以下五個問題,這將創建一致性和領導力框架:

  1. 願景 — 您想要實現什麼?
  2. 價值觀 — 對您來說重要的是什麼?
  3. 方法 — 如何做到?
  4. 障礙 — 阻礙您成功的原因是什麼?
  5. 措施 — 您知道如何處理?

V2MOM 的五個部分為我們提供了前往目的地的詳細地圖,以及對如何到達目的地的了解。

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顛覆性客戶服務 IT

Miriam McLemore:我知道 Salesforce 最近建立了與 Amazon Connect 的整合。您能稍微說說嗎?

Jo-ann Olsovsky:我們利用自己的服務雲端來執行我們的呼叫中心,並與 Amazon Connect 合作為 3,000 個呼叫中心座席實作虛擬遠端呼叫中心功能,以便他們可以隨時隨地開展工作。有時,客戶想與某人交談,而電話交談是無可替代的。在之前的環境中,我們遇到了一些供應商產品可靠性問題。但由於我們將 Service Cloud 與 Amazon Connect 相結合,因此可靠性、可能性和功能性已經改頭換面。我們的客戶從出色的支援中備受裨益。疫情之前這已經在進行,因此我們幾乎可以在一夜之間啟動。

 

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快速應對新型冠狀病毒肺炎疫情

Miriam McLemore:Jo-ann,疫情給每個人帶來了挑戰。它對 Salesforce 有何影響?

Jo-ann Olsovsky:顯然,首先要關注的是對人類的巨大影響,全世界有如此之多的人和家庭在應對疾病和不確定性。但在危機時刻,我們始終記得我們的初衷,即為我們的人民、我們的家人以及我們的 Ohana (擴展的 Salesforce 家庭,包括客戶、利益相關者、合作夥伴等) 提供支援。因此,以人為本一直是我們的首要任務。

沒有此方面的路線圖;沒有書籍、文稿或劇本。即使您的業務連續性計劃中包含疫情,是否完全考慮到大眾的社交隔離? 或是未來每個人隨時隨地工作?

Ohana

Salesforce Ohana 是我們在公司內部培育的深層支援系統,其中包括我們的所有員工,並擴展到我們的合作夥伴、客戶以及我們稱為家的社群成員。我們相互協作、彼此照顧、一起玩樂,並努力讓世界變得更美好。


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這是我以及我們這代人第一次看到新型冠狀病毒肺炎疫情這類事件。沒有路線圖、文稿或劇本,所以我們都在共同努力、互相幫助。


Miriam McLemore:您是如何回應的?

Jo-ann Olsovsky:Marc Benioff 表示,他希望每天為 50,000 名員工提供視訊會議。實際上在幾小時內,我們正在做飯,然後準備開始。

在全球 50,000 名員工中,我們已經有約 10,000 名員工遠端辦公。而且我們在短時間內啟用了其餘部分。在其他產業以及在我之前的公司中,這並非易事。Salesforce 包含所有筆記本電腦、所有行動裝置以及所有雲端,因此我們可以做到。我們有足夠的 VPN 容量,但是我們決定利用 AWS 來提高其容量,感謝! 我們在幾小時內進行了軟體變更,我們做到了,並為全球合作夥伴增加了虛擬桌面功能。幸運的是,我們出生於雲端環境,並與 AWS 等合作夥伴一起可以快速擴展。如果我們被束縛在私有資料中心的有限空間,那將更加困難。邁向雲端!

 

Jo-ann Olsovsky 關於敏捷性和領導力的建議

  • 培養信任和透明度;坦誠相待,尤其是關於錯誤
  • 尋求建議,定期和及時提供意見回饋
  • 保持好奇心、積極主動;了解驅動因素和重要事項
  • 保持專注並遵循自己的價值觀;了解目的地和原因
  • 請記住,無論時代如何具有挑戰性,世界上仍有很多美好的事物

關於我們的訪客

Salesforce 執行副總裁兼資訊長 Jo-ann Olsovsky

Jo-ann Olsovsky
Salesforce 執行副總裁兼資訊長

在加入 Salesforce 之前,Jo-ann 曾在 BNSF Railway 擔任長達 10 年的資訊長,為全球超過 2,000 個地區及其北美鐵路網路提供支援。如今,她負責管理 Salesforce 的全球 IT 組織,包括技術策略、客戶和合作夥伴支援、應用程式、基礎架構、架構和計劃支援。Jo-ann 作為資訊長在當地社區非常活躍,曾為教育、客戶和西班牙裔商會的多個董事會以及 Railinc Corporation 董事長提供支援。

Amazon Web Services 企業策略師 Miriam McLemore

Miriam McLemore
Amazon Web Services 企業戰略家

加入 Amazon 之前,Miriam 曾擔任可口可樂公司企業及消費者技術部資訊長,以及全球資訊技術部負責人。在此職務中,她在整個企業的所有技術事務上提供全球領導,以支援全球行銷、消費者/商務領導力、產品研發、人力資源、法務、永續經營、公共事務及策略安全性。

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