如何設定 Amazon Connect 中的自訂對外耳語流程?

上次更新日期︰2021 年 8 月 24 日

我想要設定 Amazon Connect 中的自訂對外耳語流程

簡短描述

在對外通話開始時,會為客戶播放預設的對外耳語流程。您可以建立並設定自己的對外耳語流程,來覆寫預設對外耳語流程。

解決方案

重要事項:若要建立和編輯聯絡流程,必須以您的安全描述檔中具有足夠許可的使用者身分登入 Amazon Connect 執行個體。

建立對外耳語流程

若要管理客戶在對外通話中加入座席之前立即體驗的內容,請建立對外耳語流程。

  1. 登入您的 Amazon Connect 執行個體
    注意:用執行個體的別名取代該別名。
  2. 在導覽窗格中,將滑鼠懸停在 Routing (路由) 上,然後選擇 Contact flows (聯絡流程)。
  3. Contact flows (聯絡流程) 頁面上,選擇 Create contact flow (建立聯絡流程) 旁邊的箭頭圖示,然後選擇 Create outbound whisper flow (建立對外耳語流程)。
  4. 在聯絡流程設計工具中,針對 Enter a name (輸入名稱),請輸入聯絡流程的名稱。例如:Outbound whisper - Custom (對外耳語 - 自訂)
  5. 選擇 Save (儲存)。

新增 Set voice (設定語音) 區塊

使用 Set voice contact block (設定語音) 區塊,設定文字轉換語音的語言和語音。

  1. 在聯絡流程設計工具中,展開 Set (設定)。
  2. Set voice (設定語音) 區塊拖放到畫布上。
  3. 選擇 Set voice (設定語音) 區塊標題。區塊的設定選單會隨即開啟。
  4. 針對客戶聽到的音訊提示,選擇 Language (語言) 和 Voice (語音)。
  5. 選擇 Save (儲存)。

新增 Play prompt (播放提示) 區塊

設定客戶使用 Play prompt contact block (播放提示聯絡區塊) 聽到的音訊提示。

  1. 在聯絡流程設計工具中,展開 Interact (互動)。
  2. Play prompt (播放提示) 區塊拖放到畫布上。
  3. 選擇 Play prompt (播放提示) 區塊標題。區塊的設定選單會隨即開啟。
  4. 針對 Prompt (提示),設定您想要播放的音訊提示。
  5. 選擇 Save (儲存)。

注意:(選用) 若要錄製對外通話,請在流程中新增 Set recording and analytics behavior (設定錄製和分析行為) 區塊。

新增 Set recording and analytics behavior (設定錄製和分析行為) 區塊

  1. 在聯絡流程設計工具中,展開 Set (設定)。
  2. Set recording and analytics behavior (設定錄製和分析行為) 區塊拖放到畫布上。
  3. 選擇 Set recording and analytics behavior (設定錄製和分析行為) 區塊。區塊的設定選單會隨即開啟。
  4. Call recording (通話錄製) 中,選擇 On (開啟) 選項。如需詳細資訊,請參閱 Contact block: Set recording and analytics behavior (聯絡區塊︰設定錄製和分析行為)。
  5. 選擇 Save (儲存)。

如需有關通話錄製的詳細資訊,請參閱設定錄製行為

新增 End flow/Resume (結束流程/繼續) 區塊

  1. 在聯絡流程設計工具中,展開 Terminate / Transfer (終止/轉接)。
  2. End flow / resume (結束流程/繼續) 聯絡區塊拖放到畫布上。

該區塊會結束對外耳語流程,同時保持客戶連線。如需詳細資訊,請參閱聯絡區塊:結束流程/繼續

完成對外耳語流程

  1. 根據您的使用案例所需,將更多聯絡區塊新增並連線至對外耳語流程。
  2. 將聯絡流程中的所有連接器連接至區塊。例如:Entry point > Set voice > Play prompt >End flow/resume (進入點 > 設定語音 > 播放提示 > 結束流程/繼續)
  3. 選擇 Save (儲存) 以儲存流程草稿。
  4. 選擇 Publish (發佈) 以立即啟動流程。

如需詳細資訊,請參閱建立新的聯絡流程

設定您的自訂對外耳語流程

若要覆寫從聯絡中心發起之對外通話的預設對外耳語流程,請在佇列中設定新的對外耳語流程。

  1. 在 Amazon Connect 執行個體的導覽窗格中,將滑鼠懸停在 Routing (路由) 上,然後選擇 Queues (佇列)。
  2. Queues (佇列) 頁面上,選擇要覆寫預設對外耳語流程的佇列名稱。
  3. Edit queue (編輯佇列) 頁面上,選取您從 Outbound whisper flow (optional) (對外耳語流程 (選用)) 選單中建立的對外耳語流程。
  4. 選擇 Save (儲存)。

注意:Amazon Connect 中的每個座席都與一個路由描述檔關聯。針對每個路由描述檔,都有一個預設的對外佇列。對外密語流程取自座席的預設對外佇列。


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