如何在 Amazon Connect 尋找丟失的通話錄音？

簡短描述

Amazon Connect 讓您可以將與客戶互動的通話錄音儲存在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)。若要在 Amazon Connect 主控台產生通話錄音，您必須符合下列條件：

• 在 Set recording and analytics behavior (設定錄製和分析行為) 流程區塊中開啟客服人員或客戶的通話記錄。
• 您設定 Amazon S3 儲存貯體以儲存通話錄音。
• 客服人員和客戶透過通話互動，而通話中斷連線。

如果滿足這些條件，但您找不到通話記錄，請在解決方案一節查看疑難排解資訊。

解決方案

完成以下步驟以確認通話錄音是否存在於 Amazon Connect：

1. 使用具有檢閱通話錄音權限的 AWS 帳戶開啟 Amazon Connect 主控台。
2. 從功能窗格選取 Analytics (分析)，然後選取 Contact Search (聯絡人搜尋)。
3. 在 Contact search (聯絡人搜尋) 頁面，檢閱 Recording/Transcript (錄音/文字記錄) 欄位，確認已產生通話錄音。
4. 如果通話錄音存在，請選取 Contact ID (聯絡人 ID) 以驗證記錄是否已連結聯絡人追蹤記錄 (CTR)。

Amazon Connect 未建立錄音

如果 Amazon Connect 未建立通話錄音，請檢閱以下步驟以進行疑難排解。

檢查聯絡流程設定

在聯絡流程日誌中，檢閱 Set recording and analytics behavior (設定錄製和分析行為) 聯絡流程區塊。請確認設定錄製和分析行為是否會在 Amazon Connect 將客戶連線到客服人員進行互動之前啟用通話錄製。

{
  "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
  "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
  "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
  "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
  "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
  "Parameters": {
   "RecordingBehaviorOption": "Enable",
   "RecordingParticipantOption": "All"<br>  }
}

以下是無須記錄通話的常見案例：

**範例 1：**如果在 Transfer to queue (轉接至佇列) 流程區塊之後新增 Set recording and analytics behavior (設定錄製和分析行為) 流程區塊，則 Amazon Connect 不會記錄通話。發生這種情況的原因是聯絡人在聯繫到 Transfer to queue (轉接至佇列) 流程區塊後結束聯絡流程。在此情況下，聯絡人無法聯繫到 Set recording and analytics behavior (設定錄製和分析行為) 流程區塊。這代表 Amazon Connect 不會產生錄音。

**範例 2：**有外線轉接。您在聯絡流程中開啟了 Set recording and analytics behavior (設定錄製和分析行為) 流程區塊，但 Amazon Connect 不會記錄聯絡人。要確認這一點，請追蹤聯絡流程日誌以取得 Transfer to phone number (轉接至電話號碼) 的資訊。

檢查 Amazon S3 儲存貯體政策

有關 2018 年 10 月之前建立的執行個體，請檢閱 S3 儲存貯體政策，確認 Amazon Connect 執行個體具有假設角色的適當權限。

1. 檢閱 AWS CloudTrail 日誌，以確認 Amazon Connect 執行個體假設的角色是否出現存取遭拒錯誤。嘗試存取 S3 儲存貯體的使用者或應用程式必須具有適當權限。
2. 驗證 AWS Identity and Access Management (IAM) 使用者權限，並更新政策以授予權限。

對於 2018 年 10 月之後建立的執行個體，Amazon Connect 會利用服務連結角色存取 Amazon S3，一次僅能存取一個 S3 儲存貯體。

錄音是在 Amazon Connect 建立，但無法在 Amazon S3 找到

**注意：**您必須擁有目的地 S3 儲存貯體的存取權，才能檢閱錄音內容。

如果 Amazon Connect 建立了通話錄音，但您無法在 S3 儲存貯體找到錄音內容，請採取以下動作：

確認錄音內容名稱

特定聯絡人 ID 的大多數通話錄音都以聯絡人 ID 前置詞本身來命名。然而，聯絡人錄音內容檔案的聯絡人 ID 和名稱並非總是相符。在 Contact search (聯絡人搜尋) 頁面上，使用 Contact ID (聯絡人 ID) 來搜尋通話錄音。若要尋找正確的錄音內容，請參考聯絡人錄音內容中的音訊檔案。

錄音內容名稱範例：

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

重要事項：客戶回撥的通話錄音無須以聯絡人 ID 作為前置詞命名。

檢查 S3 儲存貯體是否變更

如果 S3 儲存貯體資訊已變更，則執行個體沒有權限存取之前的 S3 儲存貯體。

例如，您在一月使用「儲存貯體 A」，在二月使用「儲存貯體 B」。Amazon S3 會將 Amazon Connect 在 2 月 1 日之後建立的所有通話和錄音存放在「儲存貯體 B」中。您可以在「儲存貯體 A」中看到一月份的通話和錄音，但是您無法存取這些內容，因為這些內容不在「儲存貯體 B」中。

檢查 CallRecordingUploadError 指標

CallRecordingUploadError Amazon CloudWatch 指標會針對執行個體設定的 S3 儲存貯體記錄無法上傳的通話錄音數量。

**注意：**CallRecordingUploadError 會在 24 小時內重試，並不代表完全失敗。當每次重試失敗時，指標會出現新資料點。如果 24 小時後找不到錄音檔，請開啟支援案例。提供聯絡人 ID、聯絡流程日誌和 CTR 螢幕擷取畫面，以便在您的支援案例中檢閱。

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