如何在 Amazon Connect 尋找丟失的通話錄音?

上次更新日期:2022 年 7 月 25 日

我嘗試在 Amazon Connect 找到通話錄音,但錄音不存在。如何進行疑難排解?

簡短描述

Amazon Connect 可讓您將與客戶互動的通話錄音儲存在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)。若要在 Amazon Connect 主控台產生通話錄音,必須符合下面條件:

如果符合這些條件且找不到通話錄音,請繼續執行解決步驟來解決問題。

解決方式

完成以下步驟以確認通話錄音是否存在於 Amazon Connect:

  1. 利用具有檢閱通話錄音權限的帳戶開啟 Amazon Connect 主控台
  2. 從功能窗格選取分析,然後選取聯絡人搜尋
  3. 聯絡人搜尋頁面,檢閱錄音/文字記錄欄位,確認已產生通話錄音。
  4. 如果通話錄音存在,請選取聯絡人 ID 以驗證記錄是否已連結聯絡人追蹤記錄 (CTR)。

Amazon Connect 未建立錄音

如果 Amazon Connect 未建立通話錄音,請檢閱以下步驟以進行疑難排解。

檢查聯絡流程設定

檢閱聯絡流程日誌,確認聯絡流程區塊設定記錄和分析行為是否會在客戶連線至客服人員進行互動之前啟用通話記錄。

{
    "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
    "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
    "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
    "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
    "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
    "Parameters": {
        "RecordingBehaviorOption": "Enable",
        "RecordingParticipantOption": "All"
    }
}

下面是無須記錄通話的常見案例:

範例 1:如在客服人員和客戶連線之後,設定記錄和分析行為區塊晚於聯絡流程,且通話在到達區塊之前中斷,則無須記錄聯絡人。

範例 2:有外線轉接。儘管可在設定記錄和分析行為區塊找到聯絡流程,但無須記錄聯絡人。如果有的話,經由追蹤聯絡流程日誌來確認轉接至電話號碼的資訊。

檢查 Amazon S3 儲存貯體政策

有關 2018 年 10 月之前建立的執行個體,請檢閱 Amazon S3 儲存貯體政策,確認 Amazon Connect 執行個體具有假設角色的適當權限

  1. 檢閱 CloudTrail 日誌,以確認 Amazon Connect 執行個體假設的角色是否出現存取遭拒錯誤。嘗試存取 S3 儲存貯體的使用者或應用程式必須具有適當權限。
  2. 驗證 IAM 使用者權限,並更新政策以授予權限。

對於 2018 年 10 月之後建立的執行個體,Amazon Connect 會利用服務連結角色 (SLR) 連接 Amazon S3,一次僅能存取一個 S3 儲存貯體。

記錄檔在 Amazon Connect 建立,但無法在 Amazon S3 找到

如果 Amazon Connect 建立了通話錄音,但無法在 S3 儲存貯體找到錄音內容,請完成以下步驟來進行疑難排解。

確認錄音內容名稱

特定聯絡人 ID 的大多數通話錄音都以聯絡人 ID 前置詞本身來命名。然而,聯絡人錄音內容檔案的聯絡人 ID 和名稱並非總是相符。使用連絡人 ID 在連絡人搜尋頁面搜尋通話錄音,參考連絡人記錄的音訊檔案來尋找正確的錄音。

錄音內容名稱範例:

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

重要事項:客戶回撥的通話錄音無須以聯絡人 ID 作為前置詞命名。

檢查 S3 儲存貯體是否已變更

如果 S3 儲存貯體資訊已變更,則執行個體沒有權限存取之前的 S3 儲存貯體。

例如,如果 1 月份使用「儲存貯體 A」,然後在 2 月 1 日將儲存貯體變更為「儲存貯體 B」,則在 2 月 1 日之後建立的所有通話和錄音內容都會儲存在「儲存貯體 B」。在 1 月建立並儲存在「儲存貯體 A」的通話和錄音內容會顯示在主控台,但無法加以存取,因為錄音內容並未儲存在目前的儲存貯體。

檢查 CallRecordingUploadError 衡量標準

CallRecordingUploadError CloudWatch 衡量標準會針對執行個體設定的 Amazon S3 儲存貯體記錄無法上傳的通話錄音數量。
注意:CallRecordingUploadError 會在 24 小時內重試,並不代表完全失敗。當每次重試失敗時,衡量標準會出現新資料點。如果 24 小時後找不到錄音檔,請提出支援案例。提供聯絡人 ID、聯絡流程日誌和 CTR 螢幕擷取畫面,以便在您的支援案例中檢閱。


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