為什麼在為 Salesforce 設定 Amazon Connect CTI 轉接器後,我無法看到或播放通話錄音?

上次更新日期:2021 年 12 月 8 日

在設定 Amazon Connect CTI 轉接器後,我無法在 Salesforce 中看到或播放通話錄音。我已設定 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 套裝,但其無法按預期執行。我該如何對此問題進行疑難排解?

簡短描述

如果 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 套裝設定不正確,則 Amazon Connect 中記錄的通話將不會在 Salesforce 中顯示或播放。

當 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 套裝設定錯誤時,可能會出現兩種類型的通話錄音和播放問題。

  • 未在 Salesforce 儀表板中建立「聯絡管道分析」物件。
  • 「聯絡管道分析」物件是在 Salesforce 中所建立,但錄音一樣不顯示或不播放。

若要在設定 Amazon Connect CTI 轉接器後對 Salesforce 中未顯示或播放的通話錄音進行疑難排解,請執行以下操作:

  • 驗證您是否已為您正在使用的 Amazon Connect CTI 轉接器版本部署正確的 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 套裝。
  • 驗證您是否已使用正確的參數部署 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 套裝。
  • 驗證您的 AWS CloudFormation 堆疊中是否已啟用通話錄音串流。
  • 驗證您的 Amazon Connect 聯絡流程中是否已啟用通話錄音串流。
  • 驗證非管理員使用者是否已新增到 Salesforce 中的 AC_CallRecording 許可集。
  • 在嘗試播放通話錄音之前,請驗證客服人員是否清除了「聯絡後工作」(After Contact Work, ACW) 狀態。
  • 驗證您的 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 套裝中的 Lambda 函數是否正在呼叫。
  • 查看在 Salesforce 儀表板上進行的網路通話,以確定並排除任何聯網錯誤。

如需更多資訊,請參閱 GitHub 上的適用於 Salesforce Lightning 的 Amazon Connect CTI 轉接器安裝指南中的以下部分:

解決方案

驗證您是否已為您正在使用的 Amazon Connect CTI 轉接器版本部署正確的 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 套裝

如果該版本與您正在使用的 Amazon Connect CTI 轉接器版本不同,則 Serverless Application Repository 套裝將無法正常執行。

若要從早期的 Amazon Connect CTI 轉接器版本升級,請參閲從早期版本升級。

注意:升級 Amazon Connect CTI 轉接器版本為最佳實務,而不是安裝早期版本。如果選擇安裝早期版本,請確保參考該版本的特定文件。

驗證您是否已使用正確的參數部署 AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository 套裝

如果使用不正確的參數部署 Serverless Application Repository 套裝,則可能會導致其關聯的 AWS Lambda 函數失敗或無法按預期呼叫。

若要查看並確認所需的參數,請參閱手動設定 Salesforce Lambda 中的指示進行操作。

驗證您的 AWS CloudFormation 堆疊中是否已啟用通話錄音串流

請確保您的 AWS CloudFormation 堆疊中的 PostcallRecordingImportEnabled 參數設定為 true

如需相關指示,請參閲《CloudFormation 使用者指南》中的檢視堆疊資訊

驗證您的 Amazon Connect 聯絡流程中是否已啟用通話錄音串流

1.    請確保您的 Amazon Connect 聯絡流程中的 Set recording and analytics behavior (設定錄音和分析行為) 聯絡區塊的 Recording (錄音) 設定為 On (開啟)。如需相關指示,請參閲如何設定錄音行為

2.    確保Set contact attributes (設定聯絡屬性) 聯絡區塊具有postcallRecordingImportEnabled 的設定配置為 true

注意:您可以透過查看 Amazon Connect 主控台中的「聯絡搜尋」頁面來驗證錄音是否顯示在 Amazon Connect 執行個體中。

驗證非管理員使用者是否包含在 Salesforce 中的 AC_CallRecording 許可集

必須將非管理員使用者新增到 Salesforce 中的 AC_CallRecording 許可集中才能使用通話錄音串流。

如需相關指示,請參閲將使用者新增到 AC_CallRecording 許可集

如果您使用的是 Amazon Connect CTI 轉接器版本 5.16+

還請驗證下列幾點:

  • 非管理員使用者已登入到 Amazon Connect 執行個體。
  • 非管理員使用者具有存取錄音所需的安全設定檔許可。

在嘗試播放通話錄音之前,驗證客服人員是否已清除 ACW 狀態

客服人員必須清除 ACW 狀態,然後才能將聯絡追蹤記錄 (Contact Trace Record, CTR) 新增到您的 Kinesis 資料串流。

若要檢視客服人員過去的狀態,請查看 Amazon Connect 執行個體的即時指標報告

驗證您的 AmazonConnectSalesForceLambda Serverless Application Repository 套裝中的 Lambda 函數是否正在呼叫

若要檢視 Serverless Application Repository 套裝中資源的彙總指標,請執行以下操作:

1.    開啟 Lambda 主控台 應用程式頁面

2.    選擇 serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda

3.    選擇 Monitoring (監控)。

如果您沒有看到任何關聯的 Lambda 函數的呼叫

1.    驗證您是否正在使用正確的 Kinesis 資料串流從 Amazon Connect 匯出聯絡記錄。如需相關指示,請參閲啟用執行個體的資料串流

2.    請確保在您的 CloudFormation 堆疊中已設定正確的 Kinesis 串流 Amazon 資源名稱 (ARN)。如需相關指示,請參閲《CloudFormation 使用者指南》中的檢視堆疊資訊

3.    驗證是否為 serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx Lambda 函數啟用了 Kinesis 觸發程序

如需更多資訊,請參閲《Amazon Connect 管理員指南》中的為您的執行個體體用資料串流

如果您確實看到關聯的 Lambda 函數的呼叫

請查看每個函數的 Amazon CloudWatch Logs,以識別並解決任何 Lambda 函數錯誤。

如需更多資訊,請參閲如何對 Lambda 函數故障進行疑難排解?

注意:如果您的某個 Lambda 函數傳回無效憑證錯誤,請執行以下操作:

  • 驗證 AWS Secrets Manager 中是否存放正確的 Salesforce 憑證。如需相關指示,請參閲 AWS Secrets Manager 中的存放 Salesforce 憑證
  • 驗證在 AWS CloudFormation 堆疊中是否已正確設定 SalesforceUsernameSalesforceHost 參數。如需相關指示,請參閲《CloudFormation 使用者指南》中的檢視堆疊資訊

以下是與建立「聯絡管道分析」物件關聯的 Lambda 函數:

  • serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx 由 Kinesis 串流呼叫,並處理傳入的 CTR。根據其組態,它呼叫套裝中的其他 Lambda 函數。
  • serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx 處理 CTR 事件。
  • serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx 檢查 CTR 以查看錄音匯入或轉錄是否已啟用。
  • serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx 透過呼叫 Salesforce API 建立和存取 Salesforce 儀表板中的物件。

查看在 Salesforce 儀表板上進行的網路通話,以確定並排除任何聯網錯誤

建立重現通話錄音或播放問題的 HTTP 封存 (HAR) 檔案。然後,使用瀏覽器中的 HAR 檔案來識別任何潛在的聯網問題並進行疑難排解。