如何將 Salesforce 知識庫文章與 Amazon Connect Wisdom 整合?

上次更新日期:2022 年 7 月 29 日

我想將 Salesforce 知識庫整合至 Amazon Connect Wisdom,讓聯絡中心的客服人員可以在聯絡控制面板 (CCP) 儀表板上檢視文章。如何完成整合設定,並在發生問題時疑難排解?

簡短描述

使用 Amazon Connect Wisdom 整合 SalesForce 的知識庫文章。客服人員可以在 CCP 儀表板上檢視這些文章。

開始前,請確定您的 Salesforce 知識儲存庫已設定妥當,而且您已建立至少一篇文章以供測試使用。

解決方案

設定 Amazon Connect Wisdom

注意:如果您在執行 AWS Command Line Interface (AWS CLI) 命令時收到錯誤訊息,請確認您是否使用最新的 AWS CLI 版本

1.    在 Amazon Connect Wisdom 中新增整合作業,選取 Salesforce 作為來源。    
Instance URL (執行個體 URL) 輸入 Salesforce 網域名稱。若要尋找您的 Salesforce 網域名稱,請登入您的 Salesforce 帳戶,然後選擇 View Profile (檢視設定檔)。您的網域名稱會以下列格式呈現:https://example.com-dev-ed.my.salesforce.com

2.    選取物件和欄位。        
畫面上出現 Select Fields for [物件名稱] (選取 [物件名稱] 適用的欄位) 時,選取要和知識庫文章一併顯示的屬性,例如 ArticleNumber (文章編號) 和 ArticleCreationDate (文章建立日期)。

3.    檢視並確認整合作業

注意:完成整合設定後,您就無法再編輯詳細資訊。若要更新詳細資訊,您必須建立新的整合作業。

若要確認 AWS Console 上未顯示的欄位,請使用下列命令。將 knowledge-base-id 改成知識庫的 ID 號碼。

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id xxx

輸出內容應如下所示:

"metadata": {
        "ArticleNumber": "000001003",
        "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
        "IsDeleted": "false",
        "PublishStatus": "Online",
        "Title": "Demo",
        "VersionNumber": "1",
        "aws:wisdom:externalVersion": "1"
      }

4.    在聯絡流程中新增 Wisdom 區塊

5.    若要測試整合作業,請使用下列 URL 存取 CCP 儀表板,並將 connect-instance-alias 改成您的別名:https://connect-instance-alias.my.connect.aws/agent-app-v2/。

6.    在 Search Wisdom (搜尋 Wisdom) 中,輸入知識庫文章的參考 ID 或名稱。整合作業完成後,系統就會顯示文章。

注意:每個網域只能新增一個整合作業。若要建立更多整合作業,請透過 AWS Support 申請提高限額。

CCP 儀表板知識庫文章疑難排解

如果 CCP 主控台上未如期顯示知識庫文章,請執行下列疑難排解步驟。

確認文章和整合作業的設定

  • 確認文章已在 Salesforce 中發佈。
  • 檢查擷取設定,確認擷取作業是否設為在特定時間和日期之後匯入記錄。這些設定位於 Amazon Connect 主控台的 Wisdom 整合設定中。

確認 Amazon Connect Wisdom 知識庫 ID 具有相關聯的內容

1.    執行下列命令,尋找 knowledge-base-id

aws connect list-integration-associations --instance-id xxxxx

2.    執行下列命令,取得知識庫文章 ID。將 your-knowledge-base-id 改成您在前一個步驟中找到的 knowledge-base-id

{
            "IntegrationAssociationId": "xxx",
            "IntegrationAssociationArn": "arn:aws:connect:us-east-1:xxx:instance/xxx/integration-association/xxx",
            "InstanceId": "xxx",
            "IntegrationType": "WISDOM_KNOWLEDGE_BASE",
            "IntegrationArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base-id"
        }

3.    執行下列命令,列出已透過知識庫整合作業完成整合的所有文章。將 your-knowledge-base-id 改成您先前找到的 knowledge-base-id 值。

aws wisdom list-contents --region us-east-1 --knowledge-base-id your-knowledge-base-id

輸出內容應如下所示。此範例中,知識庫文章的名稱為 Demo (示範)。如果執行命令後出現 NULL 值,請檢查您的設定,確認您已與正確的 knowledge-base-id 建立關聯。

{
    "contentSummaries": [
        {
            "contentArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxx:content/xxx/xxx",
            "contentId": "xxx",
            "contentType": "application/x.wisdom-json;source=salesforce",
            "knowledgeBaseArn": "arn:aws:wisdom:us-east-1:xxxx:knowledge-base/your-knowledge-base id",
            "knowledgeBaseId": "your-knowledge-id",
            "metadata": {                                      
                "ArticleNumber": "000001003",
                "Id": "ka02w000001RQGHAA4",
                "IsDeleted": "false",
                "PublishStatus": "Online",                     
                "Title": "Demo",
                "VersionNumber": "1",
                "aws:wisdom:externalVersion": "1"
            },
            "name": "000001003",
            "revisionId": "xxx==",
            "status": "ACTIVE",
            "tags": {},
            "title": "Demo"
        }

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