客戶服務

對大多數觀光旅遊企業而言,客戶服務對於顧客的體驗至關重要。計劃常會在最後一刻改變,或是中斷,而客服中心通常資源有限,不及因應。

企業若不想與傳統供應商合作或受限於公司資源,那麼全球最大的電子商務平台 Amazon.com 的客戶服務技術是首選。該技術讓公司能夠提供從客戶角度出發的現代化客戶服務體驗,可預測需求以及有效地解決問題。AWS 的現代聯絡中心解決方案建置在 Amazon Connect 上,可以讓任何企業以十分親民的價格,提供更優質的客戶服務。透過 Amazon Lex,公司可以輕鬆建立 Chatbot,以此降低服務中心的成本和工作量。

How Best Western built a modular and dynamic contact center (20:56)

客戶焦點

Priceline

Priceline 是 Booking Holdings Inc. 的一部分,在旅遊交易方面處於世界領先地位。Priceline 提供酒店、航班、替代式住宿、租車、郵輪和套餐的獨享折扣。 

在 Priceline,我們的客戶服務團隊為客戶處理旅行中斷,如航班延誤和重新預訂。客戶可以快速重新開始計劃或享受旅行,對我們來說很重要。但是,我們先前的聯絡中心跨越多個系統,這意味著我們需要完整的團隊來分配流量。我們無法快速移轉,一些變更就需要幾週時間。我們選擇將我們的中心和 IVR 移至 Amazon Connect,以將聯絡中心環境現代化。在新型冠狀病毒肺炎疫情開始時,我們發現我們的呼叫量峰值比正常水準高 300% 以上,導致我們的保留通話時間大幅增加,同時其他人也在等待通話。Amazon Connect 讓我們的回應速度比以往任何時候都要快,可讓 1,000 個以上客服人員晚上在家工作,並為我們的客戶推出佇列回呼。只需 20 分鐘的工作時間,我們還可以排定應在接下來 72 小時內出行的客戶的優先順序,以確保先處理最緊急的問題,同時為不太緊急的來電者提供全自動的解决問題途徑。我們花了許多時間為客戶提供服務,而且我們從未問過自己『我們的聯絡中心基礎設施能處理這個問題嗎?』 我們知道,透過 Amazon Connect,我們可以更好地為客戶提供優質服務,並在需要時快速進行調整。。」

Priceline 聯絡中心技術總監 Jennifer Featherling

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Subway Franchise World Headquarters, LLC

SUBWAY® 品牌是全球最大的潛艇堡供應鏈,在全世界 40,000 多個地點展店。他們已成為全家都可盡情享用快速、營養餐點的首選。 

「設定 Amazon Connect 非常簡單順暢,只需幾個小時就能正常運作。能夠回電給特許客戶而不用等待來電,可大幅提升客戶的體驗,因此客戶滿意度 (CSAT) 分數也隨之大幅增加。使用 Amazon Connect,讓我們可以降低成本,並大幅縮短處理客戶來電的時間。」

Subway 北美策略副總裁 Neville Hamilton

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RedAwning

RedAwning 是全球最大的度假租賃物業品牌網路,提供全年無休的訪客和物業經理支援服務。RedAwning 在 10,000 多個目的地擁有超過 100,000 個獨特的租賃物業,是每個大型線上預訂網站的度假租賃供應商龍頭。

「RedAwning 每個月為上萬名度假住宿旅客提供服務。使用 Amazon Connect 與 Amazon Lex,我們可以更快地為旅客提供服務,還能提升 RedAwning 的效率。我們利用 Amazon Lex 打造了虛擬助理 Scarlett,它能夠使用 AWS Lambda 存取我們的預訂資料庫。透過 Amazon Connect 與 Amazon Lex 技術的結合,Scarlett 會接聽電話、和旅客自然地互動,接著快速地幫旅客找到他們的預訂。Scarlett 可解決旅客最常來電求助的問題而無須轉接真人客服,因此,我們可以輕鬆地拓展營運規模,以因應快速成長的客戶群。使用此 Amazon Lex 技術整合 Amazon Connect,我們不再需要負擔昂貴的每一客服人員授權成本,也沒有電話語音管理的複雜性,成本是原來的 1/10,但功能卻多了 10 倍。」

RedAwning 創辦人兼執行長 Tim Choate

使用案例

  • 使用 AI/ML 促進客戶參與
  • 使用 AI/ML 促進客戶參與
  • 航空公司和住宿公司使用 AI/ML 促進客戶參與

    航空公司使用 AI/ML 促進客戶參與以及住宿公司使用 AI/ML 促進客戶參與參考架構,透過個人化與旅客和賓客的互動,改善了客戶體驗和品牌忠誠度,同時縮短了通話時間和回應時間。這些架構讓您能夠輕鬆、快速地識別旅客和賓客,以及其需求和意願,並充分利用 Amazon Connect 和 Amazon Lex 來最佳化互動以減少通話處理時間。

    使用 AI/ML 促進客戶參與

影片

Ryanair & Cation Consulting built a chatbot that improves its customer support experience (2:03)

入門

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