Trường hợp Amazon Connect, một tính năng của Amazon Connect, cho phép nhân viên của bạn theo dõi và quản lý vấn đề của khách hàng yêu cầu nhiều hoạt động tương tác, nhiệm vụ theo sau và các nhóm trong trung tâm liên hệ của bạn. Nhân viên có thể ghi lại các vấn đề của khách hàng với tất cả các chi tiết trường hợp có liên quan, chẳng hạn như ngày/giờ đã mở, tóm tắt vấn đề, thông tin khách hàng và trạng thái, trong một chế độ xem hợp nhất. Bạn có thể định cấu hình các trường hợp mới được tạo tự động hoặc yêu cầu nhân viên hỗ trợ tạo các trường hợp ghi lại các vấn đề riêng của khách hàng, chẳng hạn như lỗi sản phẩm và yêu cầu thanh toán, sau đó theo dõi từng trường hợp để giải quyết. Trường hợp được tích hợp vào Amazon Connect nên nhân viên của bạn có thể bắt đầu chỉ sau vài cú nhấp chuột. Bằng cách giúp theo dõi các vấn đề của khách hàng dễ dàng hơn, Trường hợp giúp tăng tốc thời gian giải quyết vấn đề, cải thiện độ hiệu quả và giảm lỗi để giúp tăng sự hài lòng của khách hàng.
Xem lịch sử và hoạt động của trường hợp ở cùng một nơi
Nhân viên xem thông tin chi tiết về vấn đề của khách hàng, bao gồm các cuộc gọi, nhiệm vụ và cuộc trò chuyện liên quan đến trường hợp, đồng thời điều hướng đến thông tin khách hàng ngay từ trường hợp, tất cả đều nằm trong không gian làm việc hợp nhất của nhân viên. Chế độ xem dòng thời gian hiển thị nhanh trường hợp cho nhân viên, giúp họ không phải chuyển đổi qua lại giữa các ứng dụng.
Tự động ghi lại dữ liệu trường hợp từ IVR và chatbot
Tự động tạo và cập nhật các trường hợp bằng cách sử dụng thông tin được thu thập trong hoạt động tương tác IVR hoặc chatbot tự phục vụ của khách hàng. Sau đó, khi cần nhân viên hỗ trợ, người liên hệ sẽ được chuyển đến một nhân viên có sẵn, cùng với trường hợp có liên quan, giúp cải thiện thời gian xử lý trung bình và giải pháp cho lần liên hệ đầu tiên.
Thực hiện hành động với khả năng quản lý nhiệm vụ
Giảm thời gian giải quyết và nâng cao hiệu quả bằng cách sử dụng Nhiệm vụ Amazon Connect cùng với Trường hợp. Với việc bổ sung Nhiệm vụ, tính năng theo dõi công việc phải được thực hiện để giải quyết vấn đề của khách hàng, một trường hợp sẽ nắm bắt và đưa vào các hành động trước đó và đang chờ xử lý cần thiết để giải quyết vấn đề. Điều này giúp nhân viên tạo, ưu tiên và giám sát công việc được giao cho các nhân viên hoặc nhóm khác dễ dàng hơn.
Bắt đầu với vài cú nhấp
Bật Trường hợp và định cấu hình quyền, luồng, trường và mẫu, tất cả đều có trong Amazon Connect. Không yêu cầu công cụ hoặc tích hợp bên thứ ba.
Khách hàng
Litigation Practice Group là nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ pháp lý để xóa nợ, phá sản hoặc kiện tụng.
"Tại Litigation Practice Group, chúng tôi tin rằng mỗi khách hàng đều xứng đáng có được sự an tâm về tài chính. Là một doanh nghiệp đang phát triển mạnh mẽ, chúng tôi cần đối tác công nghệ phù hợp cho sự thành công lâu dài và tính bền vững trong hoạt động. Trước đây, chúng tôi đã sử dụng một giải pháp trung tâm liên lạc lỗi thời, khó bảo trì, tạo ra các điểm nghẽn không hiệu quả, đồng thời thiếu khả năng tùy chỉnh và tính linh hoạt cần thiết để mở rộng quy mô công ty một cách hiệu quả trong dài hạn. Amazon Connect không chỉ giải quyết nhiều hạn chế về công nghệ mà chúng tôi đang gặp phải, mà còn mang đến một bộ giải pháp hiện đại cho mọi nhu cầu kinh doanh của chúng tôi. Một trong số đó là quản lý trường hợp để xử lý các hoạt động điều hành, bao gồm thanh toán, kiểm soát tài liệu và các trường hợp pháp lý. Trường hợp Amazon Connect tích hợp liền mạch với quy trình làm việc của trung tâm liên lạc chúng tôi hiện có. Các nhân viên và nhóm pháp lý của chúng tôi hiện có khả năng hiển thị đầy đủ hiệu suất và dành ít thời gian hơn cho các nhiệm vụ thủ công, từ đó có nhiều thời gian hơn để tìm giải pháp nhằm cải thiện hành trình của khách hàng."
Alex Miles, Giám đốc Nghiệp vụ thông minh – Litigation Practice Group
Blog
Đơn giản hóa việc quản lý trường hợp trong trung tâm liên hệ của bạn bằng Trường hợp Amazon Connect
Sagar Khasnis và Sayed Hassan, 20/06/2022
Annie Weinberger, 20/06/2022
Tạo báo cáo tùy chỉnh cho Trường hợp Amazon Connect
Ankur Taunk, Edgar Alza và Mehmet Demir, 03/10/2022
Câu hỏi thường gặp
Hỏi: Làm cách nào để tìm hiểu thêm về Amazon Connect?
Để biết thêm thông tin, hãy xem Amazon Connect.
Hỏi: Tôi có cần các tính năng Amazon Connect khác để sử dụng Trường hợp Amazon Connect không?
Có. Bạn phải sử dụng Bảng điều khiển liên hệ (CCP) của Amazon Connect và Hồ sơ khách hàng Amazon Connect, điều này sẽ cho phép các trường hợp được liên kết với danh tính khách hàng.
Hỏi: Chi phí cho Trường hợp Amazon Connect là bao nhiêu?
Để biết mức định giá của Trường hợp và các tính năng khác của Amazon Connect, hãy xem định giá Amazon Connect.
Hỏi: Nhân viên của tôi có thể sử dụng Trường hợp Amazon Connect trong ứng dụng hoặc trang web hiện có của tôi không?
Có. Giống như việc bạn có thể nhúng Bảng điều khiển liên hệ (CCP) của Amazon Connect, Hồ sơ khách hàng và Wisdom, bạn có thể nhúng Trường hợp vào một ứng dụng hiện có thông qua các API của Amazon Connect.
Hỏi: Trường hợp Amazon Connect và Nhiệm vụ Amazon Connect phối hợp với nhau như thế nào?
Một trường hợp đại diện cho một bản ghi về vấn đề duy nhất của khách hàng, chẳng hạn như yêu cầu bảo hiểm. Một nhiệm vụ có thể theo dõi các hành động hoặc công việc phải được thực hiện để giải quyết vấn đề của khách hàng (ví dụ: xem lại chi tiết khiếu nại, thảo luận với người điều chỉnh khiếu nại, tìm cửa hàng xảy ra va chạm và gọi điện để theo dõi khách hàng). Với việc bổ sung Nhiệm vụ, một trường hợp sẽ ghi lại tất cả các nhiệm vụ trước đó và đang chờ xử lý liên quan đến việc giải quyết vấn đề, bao gồm thông tin cuộc gọi và trò chuyện. Đối với mọi trường hợp, bạn có thể tạo và truy cập vào các nhiệm vụ trong giao diện người dùng trường hợp, vốn được tích hợp sẵn trong không gian làm việc của nhân viên.
Hỏi: Trường hợp Amazon Connect có những số liệu phân tích nào?
Trường hợp cung cấp luồng sự kiện trường hợp theo thời gian thực cho phép các nhà phát triển và đối tác truy cập vào các sự kiện trường hợp mà họ có thể sử dụng để tích hợp vào kho dữ liệu của mình, đồng thời xây dựng các số liệu phân tích, báo cáo và trang tổng quan tùy chỉnh. Để tìm hiểu thêm về cách xây dựng bảng điều khiển của riêng bạn, hãy truy cập vào blog của chúng tôi hoặc liên hệ với đối tác AWS để tìm hiểu về các giải pháp phân tích trường hợp dựng sẵn.
Các khu vực được hỗ trợ: Khu vực AWS Miền Đông Hoa Kỳ (Bắc Virginia), Miền Tây Hoa Kỳ (Oregon), Châu Âu (Frankfurt), Châu Á Thái Bình Dương (Singapore), Châu Á Thái Bình Dương (Sydney), Canada (Miền Trung) và Châu Âu (London).
Bắt đầu xây dựng với Nhiệm vụ Amazon Connect trong Bảng điều khiển quản lý AWS.