Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング

ML を活用したコンタクトセンター機能により、キャパシティやワークフォース管理の変化により迅速に対応

Amazon Connect の機能である Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングは、人員の過剰配置を最小限に抑えながら運用上の目標を達成するために、適切な数のエージェントの予測や割り当てを行ったり、適切な数のエージェントが適切なタイミングでスケジュールされていること検証したりするのに役立ちます。機械学習 (ML) を利用した機能には、予測、キャパシティプランニング、スケジューリング、およびスケジュールの遵守が含まれます。これらの機能により、問い合わせの量と到達率を予測し、予測結果から必要な人員配置を割り出し、適切な数のエージェントに日々のシフトを割り当てることができます。予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを使用して、内部のオペレーションを最適化し、サービス目標を達成し、エージェントと顧客の満足度を向上させることができます。

数秒で使用を開始する

予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能は Amazon Connect 内に構築されているため、独自のアプリケーションを構築したり、従来のサードパーティーソリューションと統合したりするために必要なコストや時間を削減できます。1 個のチェックボックスをオンにするだけで、需要計画の改善を開始できます。

ML を活用した正確な予測

問い合わせの量や平均処理時間など、カスタマーサービスのワークロードをより正確に予測します。ML を活用した予測は、正確な予測と深いインサイトを提供し、将来のキャパシティプランニングやスケジューリングを改善するのに役立ちます。

ML を活用した効率的なキャパシティプランニング

キャパシティプランニングを使用して、長期的な予測に基づいて、サービスレベルの目標を達成するために雇用する必要があるフルタイム当量 (FTE) エージェントの数を見積もります。「what if」分析を実施してサービスレベルの目標を改善し、人事、財務、およびトレーニングの各部門と共有して、長期の戦略的リソース計画を促進し、運用上のオーバーヘッドを自動的に削減します。

エージェントのスケジューリングを継続的に改善する

顧客の担当者をサポートするために、適切なエージェントを適切な時間に配置できるようにします。スケジューリングは、短期予測、シフトパターン、およびスケジュールルールとポリシーに基づいて、個々のエージェントのスケジュールを生成します。スケジュールは、Amazon Connect エージェントワークスペースでエージェントに表示されます。スーパーバイザーは、このスケジュールにアクセスして、リアルタイムでスケジュールを表示および調整できます。

エージェントの日中のリクエスト管理を自動化する

手動で管理者の承認を得ることなく、所定のパラメータの範囲内で残業または休暇を希望する時間を従業員が柔軟に選択できるようにします。ML を使用して、Amazon Connect はリアルタイムでスケジュールを再調整します (休憩時間の変更や追加の休憩の作成など)。これにより、マネージャーはパフォーマンスメトリクスの確認やエージェントのコーチングに時間を割くことができます。

あらゆるユーザーにとって使いやすい 1 つのアプリケーション

コンタクトセンターのマネージャーは、直感的な Amazon Connect UI 内で予測、計画、スケジューリングできます。エージェントは同じエージェントアプリケーション内で自分のシフトを表示し、問い合わせを処理し、休憩を取得できるため、使いやすさと生産性が改善されることで、オンボーディングが合理化されます。

お客様

Traeger Grills

Traeger Grills

「Amazon Connect は、コンタクトセンターのワークロード、人員配置レベル、およびエージェントのスケジューリングを決定するためのプロセスを統合する方法を提供してくれます。これは非常に役立ちます。これにより、現在のまとまりのないエクスペリエンスが、マネージャーおよびエージェント向けの統一されたプラットフォームに劇的に簡素化されます。ワークフォースを管理し、社内パートナーと外部委託パートナーの両方にわたってコンタクトセンターを最適化するための完全な可視性が得られ、これらはすべて Amazon Connect 内で完結します。Amazon Connect における機械学習を活用した予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能により、予測と人員配置の精度が 5% 超改善されました。当社のエージェントは、エンドカスタマーを満足させながら、より一貫したワークロードに対応し、より多くの時間をトレーニングに費やすことができるようになりました」

Traeger Grills、オペレーション & 分析部門責任者、Bryan Carey 氏

ブログ投稿と記事

機械学習を活用した Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングの開始方法
Sajith Kaimal 氏
2022 年 11 月 29 日

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よくある質問

Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?

詳細については、Amazon Connect にアクセスしてください。

Q: 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングにはどの程度のコストがかかりますか?

料金の詳細については、「Amazon Connect の料金」にアクセスしてください。

Q: Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを開始するにはどうすればよいですか?

予測、キャパシティプランニング、スケジューリングは、本番稼働用ワークロードを実行したいすべての Amazon Connect のお客様にご利用いただけます。 使用を開始するには、ドキュメントを確認し、ご利用の Amazon Connect インスタンスのために機能をオンにしてください。

Q: 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングに関して知っておくべき特定の法的要件はありますか?

予測、キャパシティプランニング、スケジューリングは、特定の法令を確実に遵守するようには設計されていません。お客様は、自らの行動、および予測、キャパシティプランニング、スケジューリングのお客様によるご利用が、適用法令 (雇用に関する規制を含む) に確実に準拠しているようにする責任を負います。弁護士に相談して、お客様の義務を特定してください。詳細については、予測、キャパシティプランニング、スケジューリングに関連するサービス条件をご覧ください。

Q: 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングでは、どの言語がサポートされていますか?

予測、キャパシティプランニング、スケジューリングでは現在、英語 (en-US) がサポートされています。今後も言語を追加していく予定です。

Q: 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングは、一般データ保護規則 (GDPR) のガイドラインに準拠していますか?

はい、予測、キャパシティプランニング、スケジューリングは、GDPR に完全に準拠しています。Amazon Connect のお客様はこれらの機能を非アクティブ化することができ、予測、キャパシティプランニング、スケジューリングに関連するデータは 30 日後に自動的に削除されます。エンドカスタマーは、30 日以内にデータ収集を再アクティブ化し、以前のデータをそのまま使用し続けることができます。

利用可能なリージョン:米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シドニー)、欧州 (ロンドン)、カナダ (中部)

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