Solução de análise pós-chamada da CCI
Em média, as centrais de atendimento estão analisando apenas 5 a 10% das chamadas, por meio de esforços manuais, como pesquisas e amostragem aleatória de chamadas. Os recursos atuais de análise de fala do call center geralmente são imprecisos, caros para manter e têm funcionalidade limitada. Com IA e ML, os clientes podem habilitar análises de central de atendimento e desbloquear insights armazenados em suas chamadas de clientes.
O que é análise de central de atendimento?
A análise de central de atendimento analisa as chamadas dos clientes para extrair métricas e insights valiosos do call center, como tempo médio de duração da chamada, intenção do chamador, sentimento do cliente e do atendente, feedback do cliente e outros. Usando essas métricas, os supervisores podem fazer planos de treinamento eficazes para melhorar o desempenho dos atendentes. Os executivos recebem informações valiosas baseadas em dados que os ajudam a melhorar a fidelidade do cliente, elevar a performance do produto e resolver desafios operacionais como conformidade, produtividade do atendente, privacidade de dados e custos operacionais crescentes.
O que é a solução de análise pós-chamada do AWS CCI
A solução de análise pós-chamada do AWS CCI é um dos três casos de uso cobertos pelas soluções do AWS Contact Center Intelligence (CCI). A solução de PCA do AWS CCI oferece suporte à análise e transcrição de todas as gravações de chamadas para obter insights sobre essas interações com o cliente e a eficiência operacional de sua central de atendimento. O PCA também ajuda os supervisores a entender melhor as necessidades dos clientes, as métricas do call center, identificar os direcionadores de chamadas e detectar tendências emergentes. Esses insights ajudam os atendentes a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente, os supervisores a identificar oportunidades de treinamento de atendentes, os executivos a aumentar a eficiência operacional geral, identificar oportunidades de melhoria de produtos e serviços e tomar decisões informadas.
Benefícios
Insights do cliente
Melhore a tomada de decisões executivas extraindo informações detalhadas da conversa. Identifique direcionadores de chamadas, tendências emergentes, categorizações de chamadas, oportunidades de melhoria de produtos etc.
Impulsionar a produtividade do atendente
Ajude os supervisores a impulsionar a produtividade, identificar oportunidades de treinamento analisando o sentimento da chamada, a conformidade do script e as características da fala, como tempo sem conversa, interrupções e velocidade da conversa.
Eficiência operacional
Analise até 100% de suas chamadas para identificar oportunidades de melhoria de produtos, reduzir custos, melhorar o gerenciamento da qualidade das chamadas e melhorar a retenção de atendentes.
Independente de central de atendimento
Analise chamadas de centrais de atendimento on-premises e na nuvem (CCaaS), como Avaya, Cisco, Genesys, Talkdesk e outros.
Segurança de dados
Edite dados confidenciais, como nomes, endereços, números de cartão de crédito e números de previdência social, tanto de transcrição quanto de arquivos de áudio.
Conformidade e qualidade
Monitore a adesão ao script de chamada e garanta a conformidade com os principais regulamentos, como HIPAA, PCI.
Como funciona
A solução de análise pós-chamada (PCA) do AWS CCI usa uma combinação de serviços com tecnologia de ML da AWS que podem ser instalados facilmente para começar rapidamente. Ela pode ser personalizada e adaptada pelos clientes conforme necessário para atender às necessidades de análise de chamadas. Os serviços de IA de linguagem da AWS usados para impulsionar a solução de PCA incluem o Amazon Transcribe, um mecanismo avançado de reconhecimento automático de fala (ASR), e o Amazon Comprehend, um mecanismo de compreensão de linguagem natural para criar transcrições de chamadas de alta qualidade e extrair insights práticos. E, opcionalmente, o Amazon Kendra para pesquisar o conteúdo das chamadas. Entre em contato com um parceiro de serviços da AWS (consultoria) para ajudar a desenvolver ou acelerar a implantação com uma solução pronta para uso de um parceiro da AWS (ISV), ou comece a usar por conta própria. Leia o blog para saber mais.
Os clientes hesitam em migrar para novas tecnologias de central de atendimento devido aos altos custos, contratos atuais e outros desafios. Você pode implantar facilmente a solução de análise pós-chamada do AWS CCI com suas centrais de atendimento existentes e começar a experimentar o poder da IA, sem a necessidade de experiência em ML.
Parceiros: solução de análise pós-chamada do AWS CCI
A solução AWS CCI PCA pode analisar chamadas da central de atendimento existente trabalhando com um dos parceiros de consultoria ou ISV da AWS. Desenvolva e implante uma solução personalizada de PCA do AWS CCI com um parceiro de consultoria da AWS e saiba mais sobre os principais fornecedores de plataformas de engajamento do cliente do mundo que integraram as soluções do AWS CCI com as centrais de atendimento existentes.
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