如何在 Amazon Connect IVR 系统中设置自定义私密流?

上次更新时间:2021 年 12 月 1 日

我想要对我的 Amazon Connect 联系中心交互式语音应答 (IVR) 系统中的客户和座席的私密流进行自定义。如何在 Amazon Connect 中配置自定义私密流?

简短描述

在开始对您的 Amazon Connect 联系中心进行入站呼叫时,以下默认接洽流程分别适用于客户和座席:

要覆盖这些默认的私密流,请创建新的接洽流程以替换使用以下联系数据块的接洽流程:

然后,在要使用设置私密流联系数据块自定义的接洽流程中设置自定义的私密流。

解决方法

重要提示:要创建和编辑接洽流程,您必须以在其安全配置文件中具有充分权限的用户身份登录您的 Amazon Connect 实例。

创建新的客户私密流

创建新的接洽流程

通过创建客户私密流管理客户在入站呼叫中连接到座席之前的体验。

1.    使用您的访问 URL(https://alias.my.connect.aws/connect/login -或- https://alias.awsapps.com/connect/login)登录您的 Amazon Connect 实例。
重要提示:alias 替换为您的实例别名。

2.    在左侧导航窗格中,将鼠标悬停在 Routing(路由)上。然后,选择 Contact flows(接洽流程)。

3.    在 Contact flows(接洽流程)页面上的 Create contact flow(创建接洽流程)按钮旁,选择向下箭头。然后,选择 Create customer whisper flow(创建客户私密流)。

4.    在接洽流程设计器的输入名称部分,为接洽流程输入名称。例如:Customer whisper - Custom

5.    选择 Save(保存)。

添加“设置语音”块

使用设置语音联系数据块设置文字转语音语言和语音。

1.    在接洽流程设计器中,展开 Set(设置)。

2.    将设置语音数据块拖放到画布中。

3.    选择数据块标题(设置语音)。这时将打开该数据块的设置菜单。

4.    为客户听到的语音提示选择语言语音

5.    选择 Save(保存)。

添加“播放提示”数据块

使用播放提示联系数据块配置客户听到的语音提示。

注:您可以使用该数据块包含自定义文本消息,该消息可以引用联系属性。例如,特定队列的名称:“We're connecting you to an agent in $.Queue.Name”。有关更多信息,请参阅系统属性

1.    在接洽流程设计器中,展开 Interact(交互)。

2.    将播放提示数据块拖放到画布中。

3.    选择数据块标题(Play prompt(播放提示))。这时将打开该数据块的设置菜单。

4.    对于提示,配置您想要播放的音频提示。

5.    选择 Save(保存)。

添加“结束流/恢复”数据块

结束自定义私密流,同时使用“结束流/恢复”联系数据块保持客户的联系。

1.    在接洽流程设计器中,展开 Terminate / Transfer(终止/转移)。

2.    将结束流/恢复联系数据块拖放到画布上。

完成客户私密流

1.    根据需要为您的使用案例添加并连接更多的联系数据块到您的客户私密流中。
注:有关示例使用案例,请参阅示例接洽流程

2.    将接洽流程中的所有连接器连接到数据块。例如:接入点 > 设置语音 > 播放提示 > 结束流/恢复

3.    选择 Save(保存)以保存接洽流程草案。

4.    然后选择 Publish(发布)以激活此接洽流程。

创建新的座席私密流

创建新的接洽流程

通过创建座席私密流管理座席在与入站客户呼叫连接之前的体验。

1.    在您的 Amazon Connect 实例的左侧导航窗格中,将鼠标悬停在 Routing(路由)上。 然后,选择 Contact flows(接洽流程)。

2.    在 Contact flows(接洽流程)页面上的 Create contact flow(创建接洽流程)按钮旁,选择向下箭头。然后,选择 Create agent whisper flow(创建座席私密流)。

3.    在接洽流程设计器的输入名称部分,为接洽流程输入名称。例如:Agent whisper - Custom

4.    选择 Save(保存)。

添加“设置语音”块

使用设置语音联系数据块设置文字转语音语言和语音。

1.    在接洽流程设计器中,展开 Set(设置)。

2.    将设置语音数据块拖放到画布中。

3.    选择数据块标题(设置语音)。这时将打开该数据块的设置菜单。

4.    为代理听到的语音提示选择语言语音

5.    选择 Save(保存)。

添加“播放提示”数据块

使用播放提示联系数据块配置客户听到的语音提示。

1.    在接洽流程设计器中,展开 Interact(交互)。

2.    将播放提示数据块拖放到画布中。

3.    选择数据块标题(Play prompt(播放提示))。这时将打开该数据块的设置菜单。

4.    对于提示,配置您想要播放的音频提示。

5.    选择 Save(保存)。

添加“结束流/恢复”数据块

结束自定义私密流,同时使用“结束流/恢复”联系数据块保持客户的联系。

1.    在接洽流程设计器中,展开 Terminate / Transfer(终止/转移)。

2.    将结束流/恢复联系数据块拖放到画布上。

完成座席私密流

1.    根据需要为您的使用案例添加并连接更多的联系数据块到您的客户私密流中。
注:有关示例使用案例,请参阅示例接洽流程

2.    将接洽流程中的所有连接器连接到数据块。例如:接入点 > 设置语音 > 播放提示 > 结束流/恢复

3.    选择 Save(保存)以保存接洽流程草案。

4.    然后选择 Publish(发布)以激活此接洽流程。

使用设置私密流数据块在要自定义的接洽流程中设置自定义私密流

将设置私密流数据块添加到您要自定义的接洽流程中

使用自定义的私密流和设置私密流联系数据块覆盖您的接洽流程中的默认客户和座席私密流。

1.    在您的 Amazon Connect 实例的左侧导航窗格中,将鼠标悬停在 Routing(路由)上。然后,选择 Contact flows(接洽流程)。

2.    在 Contact flows(接洽流程)页面上,选择您正在自定义的接洽流程名称或创建新的接洽流程

3.    在接洽流程设计器中,展开 Set(设置)。

4.    将设置私密流数据块拖放到画布上。

5.    选择数据块标题(设置私密流)。这时将打开该数据块的设置菜单。

6.    对于 Whisper flow(私密流),请选择以下操作之一:
选择座席,然后为选择流选择您创建的座席私密流。
选择客户,然后为选择流选择您创建的客户私密流。

7.    选择 Save(保存)。

8.    为您创建的其他自定义私密流重复步骤 3-7。

完成接洽流程

1.    根据需要为您的使用案例添加并连接更多的联系数据块到您的客户私密流中。
注:有关示例使用案例,请参阅示例接洽流程

2.    将接洽流程中的所有连接器连接到数据块。例如:接入点 > 设置语音 > 播放提示 > 结束流/恢复

3.    选择 Save(保存)以保存接洽流程草案。

4.    然后选择 Publish(发布)以激活此接洽流程。