如何在我的 Amazon Connect IVR 系统中使用自定义私密流?

上次更新时间:2020 年 3 月 25 日

我想要将客户和代理的私密流作为我的 Amazon Connect 联络中心交互式语音应答 (IVR) 系统的一部分进行定制。如何配置自定义私密流?

简短描述

Amazon Connect 提供默认的联系流在您的联络中心使用。默认情况下,在入站呼叫开始时,默认的客户私密默认的代理私密联系流分别用于客户和代理。您可以通过创建和设置您自己的客户私密和代理私密流来覆盖这些默认的私密流。

解决方法

重要提示:要创建和编辑联系流,您必须以在其安全配置文件中具有充分权限的用户身份登录您的 Amazon Connect 实例。

创建客户私密流

要管理客户在加入代理入站呼叫前体验的内容,请创建客户私密流。

  1. 使用您的访问 URL (https://alias.awsapps.com/connect/login) 登录您的 Amazon Connect 实例。
    注意:alias 替换成您的实例别名。
  2. 在左侧导航窗格中,选择路由,然后选择联系流
  3. 联系流页面上,选择创建联系流按钮旁的向下箭头,然后选择创建客户私密流
  4. 在联系流设计器的输入名称中,为联系流输入名称。(例如“Customer whisper - Custom”。)
  5. 选择保存

添加“设置语音”块

使用设置语音联系数据块设置文本-语音转换语言和语音。

  1. 在联系流设计器中,展开设置
  2. 设置语音数据块拖放到画布中。
  3. 选择数据块标题(设置语音)。这时将打开该块的设置菜单。
  4. 为客户听到的语音提示选择语言语音
  5. 选择保存

添加“播放提示”数据块

使用播放提示联系数据块配置客户听到的语音提示。您可以使用该数据块包含自定义文本消息,该消息可以引用特定队列名称等联系人属性。例如,“我们正在 $.Queue.Name 中将您连接到代理”。有关更多信息,请参阅联系流系统属性

  1. 在联系流设计器中,展开交互
  2. 播放提示数据块拖放到画布中。
  3. 选择数据块标题(播放提示)。这时将打开该块的设置菜单。
  4. 提示下,配置您想要播放的音频提示。有关更多信息,请参阅联系数据块:播放提示
  5. 选择保存

添加“断开/挂断”块

在联系流设计器中,展开终止/转接,然后将结束流/恢复联系数据块拖放到画布上。此数据块将在保持客户连接的同时结束客户私密流。有关更多信息,请参阅联系数据块:结束流/恢复

完成客户私密流

  1. 根据需要为您的使用案例添加并连接更多的联系数据块到您的客户私密流中。有关示例使用案例,请参阅示例联系流
  2. 将您的联系流中的所有连接器连接到数据块中,如下所示:
    接入点 > 设置语音 > 播放提示 > 结束流/恢复
  3. 保存并发布联系流。

有关更多信息,请参阅创建新的联系流

创建代理私密流

要管理代理在加入客户入站呼叫前体验的内容,请创建代理私密流。

  1. 在您的 Amazon Connect 实例中的左侧导航窗格中,暂停路由,然后选择联系流
  2. 联系流页面上,选择创建联系流按钮旁的向下箭头,然后选择创建代理私密流
  3. 在联系流设计器的输入名称中,为联系流输入名称。(例如,“代理私密 - 自定义”。)
  4. 选择保存

添加“设置语音”块

使用设置语音联系数据块设置文本-语音转换语言和语音。

  1. 在联系流设计器中,展开设置
  2. 设置语音数据块拖放到画布中。
  3. 选择数据块标题(设置语音)。这时将打开该块的设置菜单。
  4. 为代理听到的语音提示选择语言语音
  5. 选择保存

添加“播放提示”数据块

使用播放提示联系数据块配置代理听到的语音提示。

  1. 在联系流设计器中,展开交互
  2. 播放提示数据块拖放到画布中。
  3. 选择数据块标题(播放提示)。这时将打开该块的设置菜单。
  4. 提示下,配置您想要播放的音频提示。有关更多信息,请参阅联系数据块:播放提示
  5. 选择保存

添加“断开/挂断”块

在联系流设计器中,展开终止/转接,然后将结束流/恢复联系数据块拖放到画布上。有关更多信息,请参阅联系数据块:结束流/恢复

完成代理私密流

  1. 根据需要为您的使用案例添加并连接更多的联系数据块到您的代理私密流中。有关示例使用案例,请参阅示例联系流
  2. 将您的联系流中的所有连接器连接到数据块中,如下所示:
    接入点 > 设置语音 > 播放提示 > 结束流/恢复
  3. 保存并发布联系流。

有关更多信息,请参阅创建新的联系流

在其他联系流中设置您的自定义私密流

通过设置新创建的自定义私密流覆盖联系流中的默认客户私密默认代理私密联系流。

  1. 在您的 Amazon Connect 实例中的左侧导航窗格中,暂停路由,然后选择联系流
  2. 联系流页面上,选择您要在其中覆盖默认私密流的联系流名称。或者,创建新的联系流
  3. 在联系流设计器中,展开设置
  4. 设置私密流数据块拖放到画布上。
  5. 选择数据块标题(设置私密流)。这时将打开该块的设置菜单。
  6. 私密流下,执行以下任意一项操作:
    选择代理,然后为选择流选择您创建的代理私密流。
    选择客户,然后为选择流选择您创建的客户私密流。
  7. 选择保存
  8. 为您创建的其他自定义私密流重复步骤 3-7。

完成联系流

  1. 根据需要为您的使用案例添加并连接更多的联系数据块。有关示例使用案例,请参阅示例联系流
  2. 将联系流中的所有连接器连接到数据块。
  3. 保存并发布联系流。

有关更多信息,请参阅创建新的联系流