呼叫结束时我的 Amazon Connect 联系中心中的代理如何将客户转移到联系流?

上次更新时间:2020 年 1 月 23 日

我想在呼叫结束时使我的 Amazon Connect 联系中心中的代理能够轻松地将客户转移到联系流。如何设置联系转移以实现该目的?

简短描述

目前,您可以在断开后使用设置断开流程块仅将聊天联系人(而非语音联系人)转移到联系流。有关更多信息,请参阅示例聊天场景

要在断开后转移呼叫,请创建队列快速连接,以将发起人转移到联系流,而非联系人。(没有直接将客户转移到联系流的快速连接类型。) 此解决方案适用于语音和聊天联系人。如果您希望让自己的代理选择将联系人转移到联系流进行调查还是提交反馈,这也非常有用。

注意:使用此快速连接解决方案,转移的联系人实际上未进入队列,并不影响队列的指标。

解决方法

重要提示:要编辑联系流并创建快速连接,您必须以用户身份登录您的 Amazon Connect 实例,而且该用户身份要在其安全配置文件中有足够权限

创建转移至队列联系流

如果您尚未这样做,请创建转移至队列联系流。

  1. 使用您的访问 URL (https://alias.awsapps.com/connect/login) 登录您的 Amazon Connect 实例。
    注:alias 替换成您的实例的别名
  2. 在左侧的导航栏中,暂停路由,然后选择联系流
  3. 联系流页面上,选择创建联系流按钮旁的向下箭头,然后选择创建转移至队列流
  4. 在联系流设计器的输入名称中,为联系流输入名称。(例如,转移至流。)
  5. 选择保存

有关更多信息,请参阅创建新的联系流

编辑联系流

  1. 在联系流设计器中,展开终止/转移
  2. 转移至流块拖放到画布上。
  3. 选择块标题(转移至流)。这时将打开该块的设置菜单。
  4. 转移下的选择一个流中,选择搜索联系流
  5. 选择您希望代理在通话结束后将客户转移至的目标联系流。
  6. 选择保存
  7. 执行以下任意一项操作:
    如果您正在编辑现有转移至队列联系流,则将转移至队列块替换为转移至流块。
    如果您已创建了新转移至队列流,则按需要添加并连接更多联系块。有关指导,请参阅示例联系流
  8. 保存并发布联系流。

有关更多信息,请参阅联系块:转移至队列创建联系流(入站)

注意:使用快速连接,您的代理必须将客户加入该通话,然后选择是否断开。为了提示代理,请考虑向转移至队列联系流添加音频提示。您还可以通过调用 AWS Lambda 函数块,为代理提供缓冲时间,以便将该联系人路由到目标联系流。

创建并启用队列快速连接

  1. 创建一个队列快速连接。在创建过程中,请执行以下操作:
    对于目标,选择任何队列,因为联系人实际上不进入队列。
    对于联系流,选择您编辑过的转移至队列联系流。
  2. 将快速连接添加到您希望代理看到它的队列中。

有关更多信息,请参阅创建快速连接以及如何在 Amazon Connect 中创建并启用快速连接?

测试设置

在联系结束时,让代理使用您创建的快速连接,然后将客户加入到该通话。快速连接可将联系人转移到编辑过的转移至队列联系流。该流可将联系人路由到您指定的目标联系流。


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