我的 Amazon Connect 联系中心中的代理在通话期间如何将客户转移到联系流?

上次更新日期:2020 年 10 月 8 日

我想在呼叫期间使我的 Amazon Connect 联系中心中的代理能够轻松地将客户转移到联系流。如何设置联系转移以实现该目的?

简短描述

可以通过两种方法将语音和聊天联系人转移到联系流:

使用队列快速连接解决方案,使代理可以在呼叫期间在多个联系流转移选项之间进行选择,例如回答调查或提交反馈。没有将客户转移到联系流的快速连接类型。

注意:使用快速连接解决方案时,转移的联系人并未进入队列,并不影响队列的指标。

解决方法

重要提示:要编辑联系流并创建快速连接,您必须以用户身份登录您的 Amazon Connect 实例,该用户要在其安全配置文件中有足够权限

创建转移至队列联系流

  1. 使用您的访问 URL (https://alias.awsapps.com/connect/login) 登录您的 Amazon Connect 实例。
    重要提示:alias 替换为实例的别名
  2. 在左侧导航栏中,暂停 Routing(路由),然后选择 Contact flows(联系流)。
  3. 联系流页面上,选择创建联系流按钮旁的向下箭头,然后选择创建转移至队列流
  4. 在联系流设计器的输入名称中,为联系流输入名称。(例如,转移至流。)
  5. 选择保存

有关更多信息,请参阅 Create a new contact flow(创建新的联系流)。

编辑联系流

  1. 在联系流设计器中,展开 Terminate / Transfer(终止/转移)。
  2. 转移至流块拖放到画布上。
  3. 选择块标题(转移至流)。这时将打开该块的设置菜单。
  4. 转移下的选择一个流中,选择搜索联系流
  5. 选择您希望代理在通话结束后将客户转移至的目标联系流。
  6. 选择保存
  7. 执行以下任意一项操作:
    如果您正在编辑现有转移至队列联系流,则将转移至队列块替换为转移至流块。
    如果您已创建了新转移至队列流,则按需要添加并连接更多联系块。有关指导,请参阅示例联系流
  8. 保存并发布联系流。

有关更多信息,请参阅联系块:转移至队列创建联系流

注意:使用快速连接,您的代理必须将客户加入该通话,然后选择是否断开。为了提示代理,请考虑向转移至队列联系流添加音频提示。您还可以通过添加调用 AWS Lambda 函数块,为代理提供缓冲时间,以便将该联系人路由到目标联系流。

创建并启用队列快速连接

  1. 创建一个队列快速连接。在创建过程中,请执行以下操作:
    对于 Destination(目标),选择任何队列,因为联系人实际上不进入队列。
    对于 Contact flow(联系流),选择您编辑过的转移至队列联系流。
  2. 将快速连接添加到您希望代理在其中看到它的队列中。

有关更多信息,请参阅如何在 Amazon Connect 中创建和启用快速连接?

测试设置

在联系结束时,让代理使用您创建的快速连接,然后将客户加入到该通话。快速连接可将联系人转移到编辑过的转移至队列联系流。该流可将联系人路由到您指定的目标联系流。


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