Amazon Connect 联系中心中的座席在通话期间如何将客户转移到联系流?

上次更新时间:2021 年 12 月 10 日

我希望 Amazon Connect 联系中心中的座席在通话期间能够轻松地将客户转移到联系流。如何设置联系转移以实现该目的?

简短描述

可以通过两种方法将语音和聊天联系人转移到联系流:

使用队列快速连接解决方案,使座席可以在通话期间在多个联系流转移选项之间进行选择。例如:回答调查或提交反馈。没有将客户转移到联系流的快速连接类型。

注意:使用快速连接解决方案时,转移的联系人并未进入队列,并不影响队列的指标。

解决方法

重要提示:要完成以下过程,您必须以具有编辑创建权限的用户身份登录您的 Amazon Connect 实例。有关更多信息,请参阅安全配置文件

创建转移至队列联系流

  1. 使用您的访问 URLhttps://alias.awsapps.com/connect/login -或- https://alias.my.connect.aws)登录您的 Amazon Connect 实例。
    重要提示:alias 替换为您的实例别名
  2. 在左侧导航栏中,选择 Routing(路由)。然后,选择 Contact flows(联系流)。此时将打开 Contact flows(联系流)页面。
  3. Contact flows(联系流)页面上的 Create contact flow(创建联系流)按钮旁,选择向下箭头。然后,选择 Create transfer to queue flow(创建转移至队列流)。此时将打开联系流设计器。
  4. 在联系流设计器中,对于 Enter a name(输入名称),为联系流输入名称。例如,转移至流
  5. 选择 Save(保存)。

有关更多信息,请参阅创建新的联系流

将转移至流联系块添加到联系流

  1. 在联系流设计器中,展开 Terminate / Transfer(终止/转移)。
  2. Transfer to flow(转移至流)块拖放到画布上。
  3. 选择块标题(转移至流)。这时将打开该块的设置菜单。
  4. Transfer(转移)下的 Select a flow(选择一个流)中,选择 Search for contact flow(搜索联系流)。
  5. 选择您希望座席在通话结束后将客户转移至的联系流。
  6. 选择 Save(保存)。
  7. 根据您的使用案例,执行以下操作之一:
    如果您正在编辑现有转移至队列联系流,则将转移至队列块替换为转移至流块。
    – 或者 –
    如果您已创建了新转移至队列流,则按需要添加并连接更多联系块。有关指导,请参阅示例联系流
  8. 选择 Save(保存)以保存联系流草稿。
  9. 选择 Publish(发布)以立即激活此联系流。

有关更多信息,请参阅联系块:转移至队列

注意:使用快速连接,您的座席必须将客户加入该通话,然后选择是否断开。为了提示座席,请考虑向转移至队列联系流添加音频提示。您还可以通过添加调用 AWS Lambda 函数块,为座席提供缓冲时间,以便将该联系人路由到联系流。

创建并激活队列快速连接

  1. 按照创建快速连接中的说明创建队列快速连接。在创建快速连接时,请执行以下操作:
    对于 Destination(目标),选择任何队列(联系人不会进入队列)。
    对于 Contact flow(联系流),选择您编辑过的转移至队列联系流。
  2. 按照允许座席查看快速连接中的说明,将快速连接添加到联系流中使用的队列。
  3. 确认包含快速连接的队列位于路由配置文件中,该配置文件已分配给将使用快速连接的座席。有关更多信息,请参阅设置路由

有关更多信息,请参阅如何允许 Amazon Connect 联系中心的座席使用 CCP 进行联系转接?

测试设置

在联系结束时,让座席使用您创建的快速连接。然后,将客户加入到该通话。快速连接可将联系人转移到编辑过的转移至队列联系流。该流可将联系人路由到您指定的联系流。


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