当客户输入敏感信息时,如何临时关闭 Amazon Connect 中的通话记录以确保安全?

上次更新时间:2021 年 12 月 13 日

我想对接入 Amazon Connect 联系中心的通话进行录音,但在客户输入敏感信息时关闭录音功能。该如何设置?

简短描述

使用有座席时安全输入示例中的示例接洽流程创建转接至队列接洽流程。然后,创建一条快速连接以将联系人转接到此流程。

此示例接洽流程使用客户或座席通话保持接洽块来执行以下操作:

  • 在客户输入其信息时使座席处于通话保持状态并关闭通话录音。
  • 客户和座席开始会议,重新开启通话录音并继续通话。

解决方法

注意:创建新的 Amazon Connect 实例时会默认启用通话录音。如果您的实例当前未激活通话录音,那么请按照更新实例设置中的说明激活通话录音。

设置接洽流程中的录音行为

1.    使用您的访问 URLhttps://alias.awsapps.com/connect/login -或- https://alias.my.connect.aws)登录您的 Amazon Connect 实例。

重要提示:您必须以对快速连接具有编辑创建权限的用户身份登录。有关更多信息,请参阅安全性配置文件

2.    如果您尚未进行设置,请为接洽流程添加一个设置录音行为块,以用于处理您希望监控的联系人。有关更多信息和说明,请参阅设置录音行为

创建“转接至队列”接洽流程

1.    在左侧导航栏中,选择路由。然后,选择联系流

2.    在 Contact flows(接洽流程)下,选择 Sample secure input with agent(有代理时安全输入示例)。此时将打开接洽流程设计程序。

3.    在接洽流程设计程序中,选择 Save(保存)旁的箭头图标,然后选择 Save as(另存为)。
注意:此选项会将您的新接洽流程保存为副本,而不会覆盖示例。

4.    在 Save as(另存为)对话框中,为您的接洽流程输入 New name(新名称)和 Description(描述)。

5.    选择 Save as(另存为)。

有关更多信息,请参阅示例接洽流程

配置语音提示和客户输入加密设置

1.    选择 Store customer input(存储客户输入)数据块的数据块标题。此时将打开该数据块的设置菜单。

2.    在 Prompt(提示)下,指定您希望客户在输入其信息前听到的语音提示。有关更多信息,请参阅创建提示

3.    在 Customer input(客户输入)下方,选择并配置一类 Custom(自定义)输入或 Phone number(电话号码)格式。
注意:如果您选择Custom(自定义)输入,请确保选中 Encrypt entry (recommended)(加密输入(推荐))复选框并配置加密。有关更多信息,请参阅加密客户输入

4.    选择 Save(保存)。

已存储客户输入的名称和联系人属性

1.    选择 Set contact attributes(设置联系人属性)数据块的数据块标题。此时将打开该数据块的设置菜单。

2.    在 Attribute to save(待保存属性)下,选择 Use attribute(使用属性)。

3.    对于 Destination key(目标键),输入一个名称作为 reference to the attribute(属性参考)。
注意:请确保 Type (System)(类型(系统))和 Attribute (Stored customer input)(属性(已存储客户输入))的设置相同。

4.    选择 Save(保存)。此时将关闭该数据块的设置菜单。

5.    选择 Save(保存)以保存流程草稿。

6.    选择 Publish(发布)以立即激活此流程。

创建并激活队列快速连接

1.    按照创建快速连接中的说明创建队列快速连接。在创建快速连接时,请执行以下操作:
对于 Destination(目标),选择任何队列(联系人不会进入队列)。
对于 Contact flow(接洽流程),选择您编辑过的“Transfer to queue”(转接至队列)接洽流程。

2.    按照允许座席查看快速连接中的说明,将快速连接添加到接洽流程中使用的队列。

3.    确认包含快速连接的队列位于路由配置文件中,该配置文件已分配给将使用快速连接的座席。有关更多信息,请参阅设置路由

有关更多信息,请参阅如何允许 Amazon Connect 联系中心的座席使用 CCP 进行联系人转接? 另请参阅设置联系人转接

测试设置

在座席接听来电期间,让他使用您创建的快速连接为发起人启动安全输入功能。来电人输入数据时,通话录音功能会自动关闭。然后,通话录音功能随后会重新打开,以便座席和来电人可以继续进行录制对话。

要确认设置是否按预期运行,请查看存储在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 中的记录


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