如何在客户输入敏感信息时,出于安全考虑,在 Amazon Connect 中临时禁用通话录音?

上次更新时间:2020 年 2 月 3 日

我想对接入 Amazon Connect 联络中心的通话进行录音,但在客户输入敏感信息时禁用录音功能。该如何操作?

简短描述

使用有代理时安全输入示例中的示例联系流创建转移至队列联系流。然后创建一条快速连接以将联系转移到此联系流。此示例联系流使用客户或代理通话保持块来执行以下操作:

  • 在客户输入其信息时使代理处于通话保持状态并禁用通话录音。
  • 客户和代理开始会议,重新启用通话录音并继续通过话。

解决方法

注意:创建新的 Amazon Connect 实例时会默认启用通话录音。如果您的实例当前没有启用通话录音功能,请参阅更新实例设置以了解启用此功能的步骤。

设置联系流中的录音行为

如果您尚未进行设置,请为联系添加一个设置通话录音行为块,以用于处理您希望监控的联系。有关更多信息和说明,请参阅设置录音行为

重要提示:要创建和编辑联系流,您必须以其安全配置文件中具有充分权限的用户身份登录您的 Amazon Connect 实例。

创建转移至队列联系流

  1. 在左侧导航栏中,选择路由,然后选择联系流
  2. 联系流下,选择有代理时安全输入示例
  3. 在联系流设计器中,选择保存旁边的箭头图标,然后选择另存为
    注意:此选项会将您的新联系流保存为副本,而不会覆盖示例。
  4. 另存为对话框中,输入联系流的新名称描述
  5. 选择另存为

有关更多信息,请参阅示例联系流

配置语音提示和客户输入加密设置

  1. 选择存储客户输入数据块的数据块标题。这时将打开该块的设置菜单。
  2. 提示下,指定您希望客户在输入其信息前听到的语音提示。有关更多信息,请参阅创建提示
  3. 客户输入中,选择并配置一类自定义输入或电话号码格式。
    注意:如果您选择自定义输入,请确保选中加密输入(推荐)复选框并配置加密。有关更多信息,请参阅加密客户输入
  4. 选择保存

已存储客户输入的名称和联系人属性

  1. 选择设置联系属性块的块标题。这时将打开块的设置菜单。
  2. 待保存属性下,选择使用属性
  3. 对于目标键,输入一个名称以引用属性
    注意:请确保类型(系统)属性(已存储客户输入)设置相同 。
  4. 选择保存
  5. 保存发布联系流。

创建至联系流的快速连接

  1. 在左侧导航栏中,选择路由,然后选择快速连接
  2. 选择新增
  3. 执行以下操作:
    输入一个名称
    对于类型,选择队列
    对于目的地,选择任何队列。例如,BasicQueue
    注意:您选择的目标队列不重要。联系流会在客户可以离开联系流前结束并进入该队列。
    对于联系流,选择您创建的转移至队列联系流的名称。
    (可选)输入描述
  4. 选择保存

有关更多信息,请参阅如何在 Amazon Connect 中创建和启用快速连接?以及设置联系转接

启用快速连接

注意:要让代理看到您创建的快速连接,则必须在其路由配置文件中的队列中启用该快速连接。有关更多信息,请参阅设置路由

  1. 在左侧导航栏中,选择路由,然后选择队列
  2. 选择队列的名称。
  3. 编辑队列页面的快速连接(可选)下,搜索您的快速连接。
  4. 从搜索结果中选择您的快速连接。
  5. 选择保存

有关更多信息,请参阅如何在 Amazon Connect 中创建和启用快速连接?以及设置联系转接

测试设置

在代理接听呼入的通话期间,让代理使用您创建的快速连接为发起人启动安全输入功能。发起人输入数据期间将自动禁用通话录音,输入完成后再重新启用,从而让代理和发起人可以继续录音通话。

通话结束后,检查存储在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 中的录音,以确认录音功能已经按要求禁用和重新启用。


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