¿Cómo calculo el tiempo de espera de un contacto en cola en Amazon Connect?

Descripción breve

Puede calcular el tiempo de espera de un contacto en cola en Amazon Connect para los contactos activos y completados.

Para calcular el tiempo que los contactos activos pasan en la cola, utilice los métodos siguientes:

• Realizar un seguimiento de las métricas de Amazon Connect enviadas a CloudWatch para QueueSize (Tamaño de cola) y LongestQueueWaitTime (Tiempo de espera en cola más largo)
• Utilizar la API GetCurrentMetricData para realizar un seguimiento de CONTACTS_IN_QUEUE (Contactos en la cola) y OLDEST_CONTACT_AGE (Antigüedad del contacto más antiguo)
• Utilizar los eventos de contacto de Amazon Connect para realizar un seguimiento de contactos individuales

Para calcular el tiempo que pasan en la cola los contactos completados, utilice los métodos siguientes:

• Realice un seguimiento del tiempo máximo en cola mediante métricas históricas
• Realice un seguimiento de la duración utilizando los datos de QueueInfo (Información de cola) en los registros de contacto de los contactos individuales

Resolución

Para contactos activos

Realizar un seguimiento de las métricas QueueSize y LongestQueueWaitTime

1. Abra la consola de Amazon CloudWatch.
2. En el panel de navegación, elija Metrics (Métricas) y, a continuación, elija All metrics (Todas las métricas).
3. En la pestaña Metrics (Métricas), seleccione Connect (Conectar) y, a continuación, elija Queue metrics (Métricas de cola).
4. Seleccione las métricas QueueSize (Tamaño de cola) y LongestQueueWaitTime (Tiempo de espera de cola más largo).
5. Elija la pestaña Graphed metrics (Métricas gráficas). A continuación, en Statistic (Estadística), elija Maximum (Máximo).
6. Revise QueueSize (Tamaño de cola) y LongestQueueWaitTime (Tiempo de espera en cola más largo).
   QueueSize (Tamaño de cola) es el número de contactos de la cola. LongestQueueWaitTime (Tiempo de espera en cola más largo) muestra la mayor cantidad de tiempo en segundos que un contacto ha esperado en una cola. Para obtener más información, consulte Monitoring your instance using CloudWatch (Supervisión de su instancia con CloudWatch).

Consejo: Puede configurar una alarma de CloudWatch en la métrica LongestQueueWaitTime (Tiempo de espera en cola más largo) para recibir una notificación si se alcanza un umbral determinado. Para obtener información adicional, consulte Creación de una alarma desde una métrica en un gráfico.

Utilizar la API GetCurrentMetricData para realizar un seguimiento de CONTACTS_IN_QUEUE y OLDEST_CONTACT_AGE

En primer lugar, para encontrar los valores QueueID (ID de cola) e InstanceID (ID de instancia) para los parámetros de solicitud de la API, haga lo siguiente:

1. Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect mediante la URL de acceso (https://alias.awsapps.com/connect/login -o- https://domain.my.connect.aws). Debe utilizar la cuenta de administrador o el inicio de sesión de instancia de Amazon Connect de acceso de emergencia.
2. En el menú de navegación, elija Routing (Enrutamiento) y, a continuación, Queues (Colas).
3. Elija el nombre de la cola que quiere revisar.
4. En Queue Details (Detalles de la cola), seleccione show additional queue information (mostrar información adicional sobre la cola).
5. Busque el ARN de la cola que se muestra como arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id. Anote la región de AWS, el valor de instance-id (ID de instancia) y el de queue-id (ID de cola) para los siguientes pasos.

A continuación, para ejecutar la API GetCurrentMetricData (Obtener datos de métricas actuales), haga lo siguiente:

1.    Navegue hasta AWS CloudShell.

2.    Ejecute el siguiente comando de la interfaz de la línea de comandos de AWS (AWS CLI):
Nota: Sustituya los valores de queue-id (ID de cola), instance-id (ID de instancia) y region (región) por sus valores.

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

Nota: Si recibe errores mientras ejecuta los comandos de AWS CLI, asegúrese de que está utilizando la versión más reciente de dicha interfaz.

Obtendrá un resultado similar al siguiente:

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

Utilizar eventos de contacto para realizar un seguimiento de contactos individuales

1.    Abra la consola de Amazon EventBridge.

2.    En el panel de navegación, elija Rules (Reglas).

3.    Elija Create rule (Crear regla).

4.    En Rule type (Tipo de regla), elija Rule with an event pattern (Regla con un patrón de eventos).

5.    Elija Next (Siguiente).

6.    En Creation method (Método de creación), elija Use pattern form (Usar forma de patrón).

7.    En Event pattern (Patrón de eventos), seleccione AWS Services (Servicios de AWS) como Event source (Origen de evento), Amazon Connect como AWS Service (Servicio de AWS) y Amazon Connect Contact Event (Evento de contacto de Amazon Connect) como Event Type (Tipo de evento).

8.    En Target1 (Destino 1), elija AWS Service (Servicio de AWS) como Target type (Tipo de destino).

9.    En Select a target (Seleccionar un destino), elija Lambda function (Función de Lambda). Para la función, haga lo siguiente:
Cree una función de Lambda con la consola, mediante el tiempo de ejecución de Python 3.8.
Para el código de la función de Lambda, utilice lo siguiente:

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

Nota: La función de Lambda imprime todos los eventos y está diseñada para realizar pruebas. El proceso para calcular el tiempo que un contacto específico pasa en una cola debe configurarse de manera manual.

10.    Elija Skip to Review and create (Omitir para revisar y crear) y, a continuación, elija Create rule (Crear regla).

11.    Acceda a los registros de Amazon CloudWatch de AWS Lambda para ver un flujo de contactos casi en tiempo real, como llamadas de voz, chat y eventos de tareas. Por ejemplo, puede ver si hay una llamada en cola en su centro de atención de Amazon Connect.
Nota: Los eventos de contacto disponibles son INICIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT y DISCONNECTED. Los eventos se publicarán en la medida en que sea posible.

12.    Para determinar el tiempo que pasa un contacto específico en la cola, busque primero la siguiente información:

• La marca de tiempo del evento QUEUED (En cola) para un ID de contacto específico.
• La marca de tiempo del evento CONNECTED_TO_AGENT (Conectado al agente) para el mismo ID de contacto.

13.    Para calcular el tiempo empleado por un contacto específico en la cola, reste la marca de tiempo de QUEUED (En cola) a la marca de tiempo CONNECTED_TO_AGENT (Conectado al agente).

Para contactos completados

Realizar un seguimiento del tiempo de espera mediante métricas históricas

Para ver los informes de métricas históricas, haga lo siguiente:

1. Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect mediante la URL de acceso (https://alias.awsapps.com/connect/login -o- https://domain.my.connect.aws).
   Importante: Debe iniciar sesión como un usuario que disponga de los permisos necesarios para ver los informes de métricas históricos.
2. En el menú de navegación, seleccione Analytics and optimization (Análisis y optimización), Historical metrics (Métricas históricas).
3. Elija el tipo de informe Queues (Colas).
4. Elija el icono de engranaje.
5. En la pestaña Metrics (Métricas), seleccione Maximum queued time (Tiempo máximo de espera).
6. En la pestaña Interval & Time range (Intervalo y rango de tiempo), defina los valores de Interval (Intervalo), Time Zone (Zona horaria) y Time range (Intervalo de tiempo).
7. Cuando termine de personalizar el informe, seleccione Apply (Aplicar). El valor de Maximum queued time (Tiempo en cola máximo) muestra el tiempo más largo que un contacto ha estado esperando en la cola para el intervalo y el rango de tiempo seleccionados.
8. (Opcional) Para guardar el informe y usarlo en el futuro, elija Save (Guardar), proporcione un nombre para el informe y, a continuación, elija Save (Guardar).
   Consejo: Puede programar un informe de métricas históricas para usarlo en el futuro.

También puede usar la API GetMetricData (Obtener datos de métrica) para realizar un seguimiento de QUEUED_TIME (Tiempo en cola). Las métricas de la API GetMetricData (Obtener datos de métrica) solo están disponibles durante 24 horas.

Realizar un seguimiento de la duración en QueueInfo mediante la búsqueda de contactos individuales

Para utilizar la búsqueda de contactos, haga lo siguiente:

1. Vea un registro de contactos en la interfaz de usuario para abrir el registro de seguimiento de contactos (CTR) que desee ver.
2. Si el contacto estaba en cola, se rellenará la sección Queue (Cola) y se mostrará el tiempo que el contacto pasó en la cola. Nota: La retención de datos para el CTR es de 24 meses después del inicio del contacto.
3. Para conservar los datos de contacto durante más de 24 meses, transmita los CTR mediante el siguiente método:
   Cree una secuencia de entrega de Amazon Kinesis Data Firehose una secuencia de datos de Amazon Kinesis. A continuación, active la secuencia de datos en la instancia.
   Nota: Si desea realizar un método alternativo, consulte Analyze Amazon Connect contact trace record with Amazon Athena and Amazon QuickSight (Analizar el registro de seguimiento de contactos de Amazon Connect con Amazon Athena y Amazon QuickSight.

---