¿Por qué el CCP de Amazon Connect muestra las llamadas perdidas, pero no las entrantes?

Actualización más reciente: 26-10-2021

El panel de control de contactos (CCP) del centro de contacto de Amazon Connect muestra las llamadas perdidas, pero no las entrantes. ¿Por qué sucede esto y cómo se soluciona?

Descripción breve

El CCP realiza una llamada a la API GetAgentSnapshot cada vez que una llamada se dirige a un agente. Cuando no hay llamadas entrantes, el CCP realiza automáticamente la llamada a la API cada 30 segundos. Esta llamada a la API devuelve el estado actual del agente para determinar si este está disponible para aceptar una llamada o no.

Si los puntos de enlace de la API alojados a través de Amazon CloudFront no devuelven una respuesta a la llamada a la API GetAgentSnapshot, el CCP no muestra la llamada entrante. Cuando se restablece la conexión con los puntos de enlace de la API, el CCP cambia el estado del agente a un estado de llamada perdida.

Este tipo de problema de red aparece en la sección Instantáneas del Analizador de registros de CCP, de forma similar al siguiente ejemplo.

Nota: Puede utilizar el Analizador de registros del CCP para convertir los registros del CCP de Amazon Connect sin procesar a un formato que se pueda leer más fácil. Para obtener más información, consulte Analizador de registros del CCP en GitHub.

Ejemplo de la sección Instantáneas del analizador de registros del CCP de un problema de red que provocó que el CCP no mostrara una llamada entrante

...

00:46:26.484Z Available
00:46:56.474Z Available
00:47:26.471Z Available
00:49:31.880Z MissedCallAgent

...

Nota: La duración de dos minutos entre 00:47:26.471Z Available y 00:49:31.880Z MissedCallAgent indica que se presentó un problema de red durante ese periodo. Si no hay ningún problema de red, el estado del agente se devuelve a intervalos de 30 segundos.

Resolución

  1. Confirme que nada bloquea el tráfico hacia los puntos de enlace de la API con el puerto TCP 443. Para obtener más información, consulteReemplazar los requisitos de rango de IP de Amazon EC2 y CloudFront por una lista de dominios permitidos.
  2. Si permite el tráfico con rangos de direcciones IP, confirme que todas las direcciones IP utilizadas por Amazon Connect se encuentran en las listas de dominios permitidos necesarias. Para obtener más información, consulte Permitir rangos de direcciones IP.
  3. Confirme que la conexión de red sea lo suficientemente estable como para permitir que el CCP mantenga la conexión con los puntos de enlace necesarios. Para validar la conectividad con Amazon Connect, recurra a la Utilidad de prueba de los puntos de enlace de Amazon Connect.
  4. Confirme que las estaciones de trabajo de los agentes cumplen los requisitos mínimos del CCP.

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