Pourquoi l'audio cesse-t-il parfois de fonctionner au milieu d'appels dans mon centre de contact Amazon Connect ?

Dernière mise à jour : 01/11/2021

L'audio cesse parfois de fonctionner lorsque les agents de mon centre de contact Amazon Connect sont au milieu d'un appel. Quelle est la cause de ce problème, et comment puis-je le résoudre ?

Brève description

Le CCP (panneau de configuration des contacts) Amazon Connect utilise le port UDP 3478 Softphone Media pour relayer l'audio. Si le CCP perd sa connexion au point de terminaison Media avec le port UDP 3478 pendant un appel, l'audio de l'appel s'arrête.

Ce type de problème de mise en réseau apparaît dans les journaux CCP Amazon Connect sous forme d'erreurs de connexion perdues, comme dans l'exemple suivant.

Exemple de journal CCP d'une erreur de connexion perdue

2021-09-29T19:46:31.422Z softphone INFO 12345678-90ab-cdef-1234-567890abcdef SESSION Lost ICE connection

Pour identifier spécifiquement les connexions perdues à votre point de terminaison Media, utilisez l'analyseur de journaux CCP afin de transformer vos journaux CCP bruts en un format plus approprié à la lecture. Ensuite, regardez la section Metrics (Métriques) de l'analyseur de journaux CCP. Une baisse soudaine de la métrique packetsCount dans la section WebRTC Metrics - audio_input / audio_output indique un problème de mise en réseau du point de terminaison Media.

Pour plus d'informations, consultez la sectionAnalyseur de journaux CCP dans GitHub.

Solution

  1. Vérifiez que rien ne bloque le trafic vers le point de terminaison Media avec le port UDP 3478. Pour plus d'informations, veuillez consulter la section Remplacez les plages d'adresses IP Amazon EC2 et CloudFront par une liste d'autorisation de domaine.
  2. Si vous autorisez le trafic avec des plages d'adresses IP, vérifiez que toutes les adresses IP utilisées par Amazon Connect figurent sur les listes d'autorisation requises. Pour plus d'informations, consultez la section Autoriser les plages d'adresses IP.
  3. Vérifiez que votre connexion réseau est suffisamment stable pour permettre au CCP de maintenir la connexion avec les points de terminaison requis. Pour valider la connectivité à Amazon Connect, utilisez l'utilitaire de test de point de terminaison d'Amazon Connect Endpoint Test Utility.
  4. Vérifiez que les postes de travail des agents répondent aux exigences minimales du CCP.

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