Comment modifier ou supprimer le message par défaut lu lors du transfert d'un appel vers une file d'attente dans Amazon Connect ?

Date de la dernière mise à jour : 28/03/2022

Lorsque les agents de mon centre de contacts Amazon Connect transfèrent un appel vers une file d'attente, je ne veux pas que mes clients entendent le message par défaut « Merci d'avoir appelé ». Comment puis-je le modifier ou le supprimer ?

Brève description

Lorsque des appels de votre centre de contacts sont transférés vers une file d'attente, le flux de contact file d'attente client par défaut s'exécute par défaut. Dans ce flux de contact, l'invite audio suivante est lue :

« Thank you for calling. Your call is very important to us and will be answered in the order it was received. » (Merci d'avoir appelé. Votre appel est très important pour nous et nous y répondrons suivant l'ordre dans lequel il a été reçu.)

Pour lire un message différent ou ne lire aucun message, acheminez les appels vers un autre flux de contacts de file d'attente client que vous créez.

Résolution

Créer un flux de contacts de file d'attente client

Important : pour créer un flux de contacts, vous devez vous connecter à votre instance Amazon Connect en tant qu'utilisateur disposant des autorisations suffisantes dans son profil de sécurité.

1.    Connectez-vous à votre instance Amazon Connect.
Remarque : remplacez l'alias par l'alias de votre instance.

2.    Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routing (Routage). Ensuite, choisissez Contact flows (Flux de contact).

3.    Sur la page Contact flows (Flux de contacts), en regard du bouton Create contact flow (Créer un flux de contacts), choisissez la flèche vers le bas. Choisissez ensuite Create customer queue flow (Créer un flux de file d'attente client).

4.    Dans le concepteur de flux de contact, saisissez un nom pour le flux de contact dans le champ Enter a name (Saisir un nom). (Par exemple, Audio de file d'attente personnalisé.)

5.    Choisissez Save (Enregistrer).

Pour plus d'informations, consultez la section Créer un flux de contacts.

Modifier votre nouveau flux de contact

Dans votre nouveau flux de file d'attente client, effectuez l'une des opérations suivantes pour configurer un message audio personnalisé ou ne configurer aucun message audio :

Pour configurer un message audio personnalisé

Remarque : grâce à ce flux de file d'attente client, un fichier audio personnalisé ou un message vocal est lu dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde à un appel.

1.    Cliquez sur Interagir. Ensuite, faites glisser et déposez un bloc Invites en boucle sur le canevas.

2.    Sélectionnez le titre du bloc (Invites en boucle). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

3.    Cliquez sur Ajouter une autre invite à la boucle pour ajouter une invite audio.

4.    Sous Invites, effectuez l'une des actions suivantes :
Configurez l'invite en tant que Audio recording (Enregistrement audio). Vous pouvez choisir une invite audio par défaut (par exemple, CustomerHold.wav) ou une invite audio que vous créez.
-ou-
Configurez l'invite en tant que Text to speech (Synthèse vocale) avec un message vocal personnalisé. Pour plus d'informations, consultez Ajout de synthèse vocale aux invites.

5.    (Facultatif) Répétez les étapes 3 et 4 pour ajouter d'autres invites audio à la boucle.

6.    Choisissez Enregistrer.

7.    (Facultatif) Dans le concepteur de flux de contact, ajoutez et configurez les autres blocs de contacts requis pour votre cas d'utilisation.

8.    Dans le concepteur de flux de contacts, cliquez sur Enregistrer.

9.    Dans la boîte de dialogue Enregistrer le flux, cliquez sur Enregistrer.

10.    Cliquez sur Publier.

11.    Dans la boîte de dialogue Publier, cliquez sur Publier.

Pour ne configurer aucun message audio

Remarque : grâce à ce flux de file d'attente client, aucun audio n'est lu dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde à un appel.

1.    Choisissez Terminate / Transfer (Terminer/Transférer). Ensuite, faites glisser un bloc Mettre fin/Reprendre le flux sur le canevas.

2.    Dans le bloc Point d'entrée faites glisser la flèche de Démarrer vers le bloc Arrêter/Reprendre le flux.

3.    Choisissez Enregistrer.

4.    Dans la boîte de dialogue Enregistrer le flux, cliquez sur Enregistrer.

5.    Cliquez sur Publier.

6.    Dans la boîte de dialogue Publier, cliquez sur Publier.

Modifier votre flux de contacts principal

1.    Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routage. Ensuite, cliquez sur Flux de contacts.

2.    Sur la page Flux de contacts sélectionnez votre flux de contacts principal.

3.    Dans le concepteur de flux de contacts, cliquez sur Définir. Ensuite, faites glisser et déposez un bloc Définir un flux de file d'attente client sur le canevas.

4.    Sélectionnez le titre du bloc (Définir un flux de file d'attente client). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

5.    Sous Flux de file d'attente client, cliquez sur Sélectionner un flux.

6.    Dans la liste déroulante Rechercher un flux de contacts qui s'affiche, sélectionnez le nouveau flux de file d'attente client que vous avez créé.

7.    Choisissez Enregistrer.

8.    Dans le concepteur de flux de contacts, connectez le bloc Définir un flux de file d'attente client après le bloc Définir une file d'attente active et avant le bloc Transférer vers la file d'attente. Par exemple :
Définir une file d'attente active > Définir un flux de file d'attente client > Transférer vers la file d'attente

9.    Sélectionnez Save (Enregistrer).

10.    Dans la boîte de dialogue Enregistrer le flux, cliquez sur Enregistrer.

11.    Cliquez sur Publier.

12.    Dans la boîte de dialogue Publier, cliquez sur Publier.


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