Comment puis-je modifier ou supprimer le message par défaut lu lors du transfert d'un appel vers une file d'attente dans Amazon Connect ?

Date de la dernière mise à jour : 19/11/2019

Je ne souhaite pas que mes clients entendent le message par défaut « Thank you for calling » (Merci d'avoir appelé) lorsque les agents de mon centre de contact Amazon Connect transfèrent un appel vers une file d'attente. Comment puis-je le modifier ou le supprimer ?

Brève description

Lorsque les appels de votre centre d'appels sont transférés vers une file d'attente, le flux de contacts Default Customer Queue (File d'attente client par défaut) est déclenché par défaut. Dans ce flux de contacts, l'invite audio suivante est lue :

« Thank you for calling. Your call is very important to us and will be answered in the order it was received. » (Merci d'avoir appelé. Votre appel est très important pour nous et nous y répondrons suivant l'ordre dans lequel il a été reçu.)

Pour lire un autre message (par exemple, conserver de la musique ou un message s'excusant pour le retard) ou aucun message du tout, acheminez les appels vers un autre flux de contacts de file d'attente client que vous concevez.

Résolution

Créer un flux de contacts de file d'attente client

Important : pour créer un flux de contacts, vous devez vous connecter à votre instance Amazon Connect en tant qu'utilisateur disposant des autorisations suffisantes dans son profil de sécurité.

  1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès URL (https://alias.awsapps.com/connect/login).
    Remarque : remplacez alias par l'alias de votre instance.
  2. Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routing (Routage), puis sélectionnez Contact flows (Flux de contacts).
  3. Sur la page Contact flows (Flux de contacts) en regard du bouton Create contact flow (Créer un flux de contacts) choisissez la flèche vers le bas, puis choisissez Create customer queue flow (Créer un flux de file d'attente client).
  4. Dans le concepteur de flux de contacts, pour Enter a name (Saisir un nom), saisissez un nom pour le flux de contacts. (Par exemple, « Custom queue audio ».)
  5. Choisissez Save (Enregistrer).

Pour plus d'informations, consultez Création d'un flux de contact.

Modifier votre nouveau flux de contacts

Dans votre nouveau flux de file d'attente client, effectuez l'une des actions suivantes en fonction de ce que vous voulez que les clients entendent lorsqu'ils attendent dans une file d'attente :

Audio personnalisé

Grâce à ce flux de file d'attente client, un fichier audio personnalisé ou un message vocal est lu dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde à un appel.

  1. Choisissez Interact (Interagir), puis faites glisser et déposez un bloc Loop prompts (Invites en boucle) sur le canevas.
  2. Choisissez le titre du bloc (Loop prompts) (Invites en boucle.) Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  3. Choisissez Add another prompt to the loop (Ajouter une autre invite à la boucle) pour ajouter une invite audio.
  4. Sous Invites, effectuez l'une des actions suivantes :
    Configurez l'invite en tant que Audio recording (Enregistrement audio). Vous pouvez choisir une invite audio par défaut (par exemple, CustomerHold.wav) ou une invite audio que vous créez.
    Configurez l'invite en tant que Text to speech (Synthèse vocale) avec un message vocal personnalisé. Pour plus d'informations, consultez Ajout de la synthèse vocale.
  5. (Facultatif) Répétez les étapes 3 et 4 pour ajouter des invites audio supplémentaires à la boucle.
  6. Choisissez Save (Enregistrer).
  7. (Facultatif) Dans le concepteur de flux de contacts, ajoutez, puis configurez les autres blocs de contacts requis pour votre cas d'utilisation.
  8. Dans le concepteur de flux de contacts, choisissez Save (Enregistrer).
  9. Dans la boîte de dialogue Save flow (Enregistrer le flux), choisissez Save (Enregistrer).
  10. Choisissez Publish (Publier).
  11. Dans la boîte de dialogue Publish (Publier), choisissez Publish (Publier).

No audio (Pas d'audio)

Grâce à ce flux de file d'attente client, aucun audio n'est lu dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde à un appel.

  1. Choisissez Terminate/Transfer (Arrêter/Transférer), puis faites glisser et déposez un bloc End flow/Resume (Arrêter/Reprendre le flux) sur le canevas.
  2. Dans le bloc Entry point (Point d'entrée) faites glisser la flèche de Start (Démarrer) vers le bloc End flow/Resume (Arrêter/Reprendre le flux).
  3. Choisissez Save (Enregistrer).
  4. Dans la boîte de dialogue Save flow (Enregistrer le flux), choisissez Save (Enregistrer).
  5. Choisissez Publish (Publier).
  6. Dans la boîte de dialogue Publish (Publier), choisissez Publish (Publier).

Modifier votre flux de contacts principal

  1. Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routing (Routage), puis sélectionnez Contact flows (Flux de contacts).
  2. Sur la page Flux de contacts choisissez votre flux de contacts principal.
  3. Dans le concepteur de flux de contacts, choisissez Set (Définir), puis faites glisser et déposez un bloc Set contact queue flow (Définir le flux de file d'attente client) sur le canevas.
  4. Choisissez le titre du bloc (Set customer queue flow) (Définir le flux de file d'attente client). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  5. Sous Customer queue flux (Flux de file d'attente client), choisissez Search for contact flow (Rechercher un flux de contacts), puis choisissez le nouveau flux de file d'attente client que vous avez créé.
  6. Choisissez Save (Enregistrer).
  7. Dans le concepteur de flux de contacts, connectez le bloc Set customer queue flow (Définir le flux de file d'attente client) après le bloc Set working queue (Définir une file d'attente active) et avant le bloc Transfer to queue (Transférer vers la file d'attente) comme suit :
    Set working queue (Définir la file d'attente active) > Set customer queue flow (Définir le flux de file d'attente client) > Transfer to queue (Transférer vers la file d'attente)
  8. Choisissez Save (Enregistrer).
  9. Dans la boîte de dialogue Save flow (Enregistrer le flux), choisissez Save (Enregistrer).
  10. Choisissez Publish (Publier).
  11. Dans la boîte de dialogue Publish (Publier), choisissez Publish (Publier).

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