Comment utiliser des flux de message discret personnalisés dans mon système IVR Amazon Connect ?

Date de la dernière mise à jour : 25/03/2020

Je souhaite personnaliser les flux de message discret pour les clients et les agents dans le cadre du système IVR (Interactive Voice Response) de mon centre de contacts Amazon Connect. Comment configurer des flux de message discret personnalisés ?

Brève description

Amazon Connect fournit des flux de contacts par défaut à utiliser dans votre centre de contacts. Par défaut, au début des appels entrants, les flux de contacts discrets du client par défaut et discrets de l'agent par défaut sont lus pour les clients et les agents, respectivement. Vous pouvez remplacer ces flux de message discret par défaut en créant et en définissant vos propres flux de message discret de client et d'agent.

Solution

Important : pour créer et modifier des flux de contacts, vous devez vous connecter à votre instance Amazon Connect en tant qu'utilisateur disposant d'autorisations suffisantes dans son profil de sécurité.

Créer un flux de message discret client

Pour gérer l'expérience immédiate des clients avant qu'ils ne soient associés à un agent lors d'un appel entrant, créez un flux de message discret client.

  1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect avec votre URL d'accès (https://alias.awsapps.com/connect/login).
    Remarque : remplacez alias par l'alias de votre instance.
  2. Dans la barre de navigation de gauche, maintenez le curseur sur Routage, puis sélectionnez Flux de contacts.
  3. Sur la page Flux de contacts en regard du bouton Créer un flux de contacts, sélectionnez la flèche vers le bas, puis Créer un flux de file d'attente client.
  4. Dans le concepteur de flux de contacts, saisissez un nom pour le flux de contacts dans le champ Saisir un nom. (Par exemple, « message discret client - personnalisé ».)
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Définir la voix

Définissez la langue et la voix de synthèse vocale à l'aide d'un bloc de contact Définir la voix.

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Définir.
  2. Faites glisser un bloc Définir la voix sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc (Définir la voix). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  4. Choisissez la Langue et la Voix pour l'invite audio que le client écoute.
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Lire l'invite

Configurez l'invite audio que les clients entendent à l'aide d'un bloc de contact Lire l'invite. Vous pouvez utiliser ce bloc pour intégrer un message texte personnalisé, qui peut faire référence à un attribut de contact tel que le nom d'une file d'attente spécifique. Par exemple, « Nous vous connectons à un agent dans $.Queue.Name ». Pour plus d'informations, consultez la section Attributs système de flux de contacts.

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Interagir.
  2. Faites glisser et déposer un bloc Lire l'invite sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc (Lire l'invite). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  4. Sous Invite, configurez l'invite audio que vous souhaitez lire. Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : Lire l'invite.
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Déconnecter/raccrocher

Dans le concepteur de flux de contacts, développez Mettre fin / transférer, puis faites glisser un bloc de contact Mettre fin au flux / reprendre sur le canevas. Ce bloc met fin au flux de message discret client tout en laissant le client connecté. Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : Mettre fin au flux / reprendre.

Arrêter le flux de message discret client

  1. Ajoutez et connectez d'autres blocs de contact à votre flux de message discret client si nécessaire pour votre cas d'utilisation. Pour obtenir des exemples de cas d'utilisation, consultez Exemples de flux de contacts.
  2. Connectez tous les connecteurs de votre flux de contacts à un bloc, comme suit :
    Point d'entrée > Définir la voix > Lire l'invite > Mettre fin au flux / reprendre.
  3. Enregistrez et publiez le flux de contacts.

Pour en savoir plus, consultez la section Création d'un flux de contact.

Créer un flux de message discret agent

Pour gérer l'expérience immédiate des agents avant qu'ils ne soient associés lors d'un appel client entrant, créez un flux de message discret agent.

  1. Dans votre instance Amazon Connect, dans le volet de navigation de gauche, arrêtez-vous sur Routage, puis sélectionnez Flux de contact.
  2. Sur la page Flux de contacts en regard du bouton Créer un flux de contacts, choisissez la flèche vers le bas, puis Créer un flux de file d'attente agent.
  3. Dans le concepteur de flux de contacts, saisissez un nom pour le flux de contacts dans le champ Saisir un nom. (Par exemple, « Message discret agent - personnalisé ».)
  4. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Définir la voix

Définissez la langue et la voix de synthèse vocale à l'aide d'un bloc de contact Définir la voix.

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Définir.
  2. Faites glisser un bloc Définir la voix sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc (Définir la voix). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  4. Choisissez la Langue et la Voix pour l'invite audio que l'agent écoute.
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Lire l'invite

Configurez l'invite audio que les agents entendent à l'aide d'un bloc de contact Lire l'invite.

  1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Interagir.
  2. Faites glisser et déposer un bloc Lire l'invite sur le canevas.
  3. Choisissez le titre du bloc (Lire l'invite). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  4. Sous Invite, configurez l'invite audio que vous souhaitez lire. Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : Lire l'invite.
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Déconnecter/raccrocher

Dans le concepteur de flux de contacts, développez Mettre fin / transférer, puis faites glisser un bloc de contact Mettre fin au flux / reprendre sur le canevas. Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contact : Mettre fin au flux / reprendre.

Arrêter le flux de message discret agent

  1. Ajoutez et connectez d'autres blocs de contact à votre flux de message discret agent si nécessaire pour votre cas d'utilisation. Pour obtenir des exemples de cas d'utilisation, consultez Exemples de flux de contacts.
  2. Connectez tous les connecteurs de votre flux de contacts à un bloc, comme suit :
    Point d'entrée > Définir la voix > Lire l'invite > Mettre fin au flux / reprendre.
  3. Enregistrez et publiez le flux de contacts.

Pour en savoir plus, consultez la section Création d'un flux de contact.

Définir vos flux de message discret personnalisés dans d'autres flux de contacts

Remplacez les flux de contact de message discret client par défaut et de message discret agent par défaut dans un flux de contacts en définissant les flux de message discret personnalisés que vous venez de créer.

  1. Dans votre instance Amazon Connect, dans le volet de navigation de gauche, arrêtez-vous sur Routage, puis sélectionnez Flux de contact.
  2. Sur la page Flux de contacts, choisissez le nom d'un flux de contacts dans lequel vous souhaitez remplacer les flux de message discret par défaut. Vous pouvez également créer un flux de contacts.
  3. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Définir.
  4. Faites glisser un bloc Définir un flux de message discret sur le canevas.
  5. Choisissez le titre du bloc (Définir un flux de message discret). Le menu de configuration du bloc s'ouvre.
  6. Sous Flux de message discret, effectuez l'une des actions suivantes :
    Sélectionnez Agent, puis sélectionnez le flux de message discret agent que vous avez créé pour le champ Sélectionner un flux.
    Sélectionnez Client, puis sélectionnez le flux de message discret client que vous avez créé pour le champ Sélectionner un flux.
  7. Sélectionnez Enregistrer.
  8. Répétez les étapes 3 à 7 pour l'autre flux de message discret personnalisé que vous avez créé.

Arrêter le flux de contacts

  1. Ajoutez et connectez d'autres blocs de contact si nécessaire pour votre cas d'utilisation. Pour obtenir des exemples de cas d'utilisation, consultez Exemples de flux de contacts.
  2. Connectez tous les connecteurs de votre flux de contacts à un bloc.
  3. Enregistrez et publiez le flux de contacts.

Pour en savoir plus, consultez la section Création d'un flux de contact.