Comment utiliser des flux de message discret personnalisés dans mon système Amazon Connect IVR ?

Dernière mise à jour : 01/12/2021

Je souhaite personnaliser les flux de message discret pour les clients et les agents dans le cadre du système de réponse vocale interactive (IVR) de mon centre de contact Amazon Connect. Comment configurer des flux de message discret personnalisés dans Amazon Connect ?

Brève description

Au début des appels entrants vers votre centre de contact Amazon Connect, les flux de contact par défaut suivants sont diffusés pour les clients et les agents, respectivement :

Pour outrepasser ces flux de message discret par défaut, créez des flux de contacts pour les remplacer ceux qui utilisent les blocs de contact suivants :

Ensuite, définissez vos flux de message discret personnalisés dans le flux de contacts que vous souhaitez personnaliser à l'aide d'un bloc de contact Définir le flux de message discret.

Résolution

Important : pour créer et modifier des flux de contacts, vous devez vous connecter à votre instance Amazon Connect en tant qu'utilisateur disposant d'autorisations suffisantes dans son profil de sécurité.

Créer un flux de message discret client

Créer un flux de contacts

Gérez l'expérience des clients avant qu'ils ne soient connectés à un agent lors d'un appel entrant en créant un flux de message discret.

1.    Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://alias.my.connect.aws/connect/login -ou- https://alias.awsapps.com/connect/login).
Important : remplacez alias par l'alias de votre instance.

2.    Dans le panneau de navigation de gauche, survolez Routage. Ensuite, cliquez sur Flux de contacts.

3.    Sur la page Flux de contacts, en regard du bouton Créer un flux de contacts, sélectionnez la flèche vers le bas. Ensuite, choisissez Créer un flux de message discret client.

4.    Dans le concepteur de flux de contacts, saisissez un nom pour le flux de contacts dans le champ Saisir un nom. Par exemple, message discret client – personnalisé.

5.    Choisissez Enregistrer.

Ajouter un bloc Définir la voix

Définissez la langue et la voix de synthèse vocale à l'aide d'un bloc de contact Définir la voix.

1.    Dans le concepteur de flux de contacts, développez Définir.

2.    Faites glisser un bloc Définir la voix sur le canevas.

3.    Choisissez le titre du bloc (Définir la voix). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

4.    Choisissez la Langue et la Voix pour l'invite audio que le client écoute.

5.    Choisissez Enregistrer.

Ajouter un bloc Lire l'invite

Configurez l'invite audio que les clients entendent à l'aide d'un bloc de contact Lire l'invite.

Remarque : vous pouvez utiliser ce bloc pour intégrer un message texte personnalisé, qui peut faire référence à un attribut de contact. Par exemple, le nom d'une file d'attente spécifique : « Nous vous connectons à un agent dans $.Queue.Name ». Pour plus d'informations, veuillez consulter la section Attributs système.

1.    Dans le concepteur de flux de contacts, développez Interagir.

2.    Faites glisser et déposer un bloc Lire l'invite sur le canevas.

3.    Choisissez le titre du bloc (Lire l'invite). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

4.    Pour Invite, configurez l'invite audio que vous souhaitez lire.

5.    Choisissez Enregistrer.

Ajouter un bloc Mettre fin/Reprendre le flux

Terminez le flux de message discret personnalisé tout en gardant le client connecté à l'aide d'un bloc de contact Mettre fin/Reprendre le flux.

1.    Dans le concepteur de flux de contacts, développez Résilier/Transférer.

2.    Faites glisser un bloc de contact Mettre fin/Reprendre le flux sur le canevas.

Arrêter le flux de message discret client

1.    Ajoutez et connectez d'autres blocs de contact à votre flux de message discret client si nécessaire pour votre cas d'utilisation.
Remarque : pour obtenir des exemples de cas d'utilisation, veuillez consulter la section Exemples de flux de contacts.

2.    Connectez tous les connecteurs de votre flux de contacts à un bloc. Par exemple : Point d'entrée > Définir la voix > Lire l'invite > Mettre fin/Reprendre le flux.

3.    Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer une version du flux de contacts.

4.    Choisissez Publier pour activer le flux de contacts.

Créer un nouveau flux de message discret d'agent

Créer un flux de contacts

Gérez l'expérience des agents avant de prendre en charge un appel client entrant en créant un flux de message discret d'agent.

1.    Dans votre instance Amazon Connect, dans le panneau de navigation, survolez Routage. Ensuite, cliquez sur Flux de contacts.

2.    Sur la page Flux de contacts, en regard du bouton Créer un flux de contacts, sélectionnez la flèche vers le bas. Ensuite, choisissez Créer un flux de message discret d'agent.

3.    Dans le concepteur de flux de contacts, saisissez un nom pour le flux de contacts dans le champ Saisir un nom. Par exemple, « Message discret d'agent – personnalisé ».

4.    Choisissez Enregistrer.

Ajouter un bloc Définir la voix

Définissez la langue et la voix de synthèse vocale à l'aide d'un bloc de contact Définir la voix.

1.    Dans le concepteur de flux de contacts, développez Définir.

2.    Faites glisser un bloc Définir la voix sur le canevas.

3.    Choisissez le titre du bloc (Définir la voix). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

4.    Choisissez la Langue et la Voix pour l'invite audio que l'agent écoute.

5.    Choisissez Enregistrer.

Ajouter un bloc Lire l'invite

Configurez l'invite audio que les clients entendent à l'aide d'un bloc de contact Lire l'invite.

1.    Dans le concepteur de flux de contacts, développez Interagir.

2.    Faites glisser et déposer un bloc Lire l'invite sur le canevas.

3.    Choisissez le titre du bloc (Lire l'invite). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

4.    Pour Invite, configurez l'invite audio que vous souhaitez lire.

5.    Choisissez Enregistrer.

Ajouter un bloc Mettre fin/Reprendre le flux

Terminez le flux de message discret personnalisé tout en gardant le client connecté à l'aide d'un bloc de contact Mettre fin/Reprendre le flux.

1.    Dans le concepteur de flux de contacts, développez Résilier/Transférer.

2.    Faites glisser un bloc de contact Mettre fin/Reprendre le flux sur le canevas.

Arrêter le flux de message discret d'agent

1.    Ajoutez et connectez d'autres blocs de contact à votre flux de message discret client si nécessaire pour votre cas d'utilisation.
Remarque : pour obtenir des exemples de cas d'utilisation, veuillez consulter la section Exemples de flux de contacts.

2.    Connectez tous les connecteurs de votre flux de contacts à un bloc. Par exemple : Point d'entrée > Définir la voix > Lire l'invite > Mettre fin/Reprendre le flux.

3.    Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer une version du flux de contacts.

4.    Choisissez Publier pour activer le flux de contacts.

Définissez vos flux de message discret personnalisés dans le flux de contacts que vous souhaitez personnaliser à l'aide d'un bloc Définir le flux de message discret

Ajouter Définir les blocs de flux de message discret au flux de contacts que vous souhaitez personnaliser

Remplacez les flux de message discret par défaut des clients et des agents dans votre flux de contacts en utilisant vos flux de message discret personnalisés et un bloc de contact Définir le flux de message discret.

1.    Dans votre instance Amazon Connect, dans le panneau de navigation, survolez Routage. Ensuite, cliquez sur Flux de contacts.

2.    Sur la page Flux de contacts, choisissez le nom d'un flux de contacts que vous personnalisez ou créez un flux de contacts.

3.    Dans le concepteur de flux de contacts, développez Définir.

4.    Faites glisser un bloc Définir un flux de message discret sur le canevas.

5.    Choisissez le titre du bloc (Définir un flux de message discret). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

6.    Pour Flux de message discret, effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Agent, puis sélectionnez le flux de message discret d'agent que vous avez créé pour le champ Sélectionner un flux.
Sélectionnez Client, puis sélectionnez le flux de message discret client que vous avez créé pour le champ Sélectionner un flux.

7.    Choisissez Enregistrer.

8.    Répétez les étapes 3 à 7 pour l'autre flux de message discret personnalisé que vous avez créé.

Arrêter le flux de contacts

1.    Ajoutez et connectez d'autres blocs de contact à votre flux de message discret client si nécessaire pour votre cas d'utilisation.
Remarque : pour obtenir des exemples de cas d'utilisation, veuillez consulter la section Exemples de flux de contacts.

2.    Connectez tous les connecteurs de votre flux de contacts à un bloc. Par exemple : Point d'entrée > Définir la voix > Lire l'invite > Mettre fin/Reprendre le flux.

3.    Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer une version du flux de contacts.

4.    Choisissez Publier pour activer le flux de contacts.