Comment identifier qui a déconnecté un appel dans mon centre de contact Amazon Connect ?

Date de la dernière mise à jour : 24/10/2019

Lorsque les appels avec des agents de mon centre de contact Amazon Connect sont déconnectés, je souhaite en connaître la raison. Comment déterminer si le client ou l'agent a déconnecté un appel ?

Brève description

Pour savoir qui d’un client ou d’un agent a déconnecté un appel dans votre centre d'appels, vous pouvez télécharger les journaux du panneau de configuration des contacts (CCP) d’une session d'agent et vérifier certaines entrées de journal. Pour plus d'informations, consultez Useful Troubleshooting Tools and Information.

Important : les journaux CCP sont propres à l'agent et sont basés sur la session. Ils incluent uniquement des informations sur la session active d'un agent. Lorsqu'un agent ferme le CCP et termine une session, vous ne pouvez plus télécharger les journaux pour cette session.

Solution

Télécharger les journaux CCP

Remarque : pour accéder au panneau de configuration des contacts (CCP), vous devez vous connecter en tant qu'utilisateur disposant des autorisations d’accès au panneau de configuration des contacts dans son profil de sécurité.

  1. Dans le CCP, une fois qu'un contact s'est déconnecté, choisissez le menu des paramètres (roue dentée).
  2. Choisissez Download logs (Télécharger les journaux).

Vérifier les journaux CCP

Dans le champ de texte des entrées de journal CCP, recherchez une transition ayant l'état SIGNALING pour déterminer la raison d'une déconnexion. Lorsqu'un appel est connecté avec succès à un agent, l'état est TalkingState.

Agent déconnecté

Si un agent a déconnecté un appel à l'aide du bouton End call les journaux affichent l'état SIGNALING allant de TalkingState à PendingRemoteHangupState. Exemples :

"text": " f23586c4-****-****-bf88-5e3ccd504e34 SIGNALING TalkingState => PendingRemoteHangupState"
"text": " f23586c4-****-****-bf88-5e3ccd504e34 SIGNALING PendingRemoteHangupState => DisconnectedState"

Vous voyez également une entrée de journal qui précise « Agent disconnected successfully. » comme ceci :

    {
        "component": "ccp",
        "level": "INFO",
        "text": "Agent disconnected successfully.",
        "time": "2019-10-03T18:21:26.478Z",
        "exception": null,
        "objects": [],
        "line": 33
    },

Client déconnecté

Si un client a déconnecté l'appel, les journaux indiquent l'état SIGNALING allant de TalkingState à PendingLocalHangupState. Exemples :

"text": " 886d8317-****-****-a221-6f6dbb912ab3 SIGNALING TalkingState => PendingLocalHangupState"
"text": " 886d8317-****-****-a221-6f6dbb912ab3 SIGNALING PendingLocalHangupState => DisconnectedState"

Cet article vous a-t-il été utile ?

Cette page peut-elle être améliorée ?


Vous avez besoin d'aide ?